НСПК представила диспутную модель, позволяющую возвращать на карты «Мир» средства в рамках chargeback за месяц. Банки.ру объясняет детали новой модели.
О чем речь
Диспут — это проблемная ситуация, которая возникает у клиента — физического лица при оплате банковской картой. Она может быть связана и с технической ошибкой, но чаще возникает из-за некорректного поведения продавца товара или поставщика услуги. Диспут можно назвать аналогом судебного процесса, но без суда.
Диспутная модель существует у всех крупнейших платежных систем. Ее схемы примерно идентичны. При этом покупатель и продавец в процессе почти не участвуют — основной спор идет между банком-эмитентом и банком-эквайером. Арбитром (конечным «решальщиком» споров) здесь выступает платежная система, чей логотип указан на карте, по которой была совершена спорная операция. Конечно, если эмитент и эквайер — один и тот же банк, то процедура упрощается, и тогда платежная система в разрешении спора не участвует.
По словам начальника управления сопровождения операционных проектов НСПК Павла Рябого, для банков chargeback — это обязательная часть досудебного регулирования.
«Банки не могут судиться ни друг с другом, ни с платежными системами, если не запущен процесс chargeback. Клиент, в свою очередь, может подать в суд на продавца или поставщика услуги в любой момент», — говорит представитель Национальной системы платежных карт (НСПК — оператор карт «Мир»).
Как поясняет Рябый, существующая во всем мире схема chargeback обрабатывается в клиринге (система взаимозачета между банками). Еще несколько десятков лет назад это была передовая система, но для современного мира подобная схема слишком медленная.
«Когда эквайеру «прилетает» претензия от клиента, то он может в тот же день понять, обоснованна она или нет, — рассказывает Рябый. — Но даже если он понял обоснованность претензии сразу, то у него нет инструментария, чтобы донести эту информацию до клиента. Приходится в отведенный существующей схемой срок (30—45 дней) обрабатывать полученный запрос и держать средства клиента, уплаченные за «спорный» товар, на специальном счете. А возвращать их клиенту, только если в этот срок торговая точка не прислала свой ответ-протест».
Например, крупнейший интернет-магазин Amazon.com решает подобные споры и возвращает деньги клиенту максимум за 48 часов. Но у Amazon есть собственная система рассмотрения споров — это упрощает процесс, поясняет Павел Рябый.
Для убыстрения разрешения споров по картам «Мир» собственную систему еще в прошлом году решила ввести и НСПК.
Пилотный проект модели «Диспут.Плюс» стартовал в октябре 2017 года, а в промышленную эксплуатацию модель была запущена совсем недавно, 25 июля 2018 года. Это значит, что у банков — участников НСПК было около десяти месяцев для того, чтобы плавно перейти со старой диспутной модели (описанной выше классической схемы) на новую.
За первый же день банки — участники платежной системы «Мир» обработали в новой системе 170 диспутов на общую сумму 1,5 млн рублей.
В чем новизна
В основе новой модели НСПК заложена одна ключевая цель — обеспечить урегулирование диспута за 30 дней (включая ответы от всех участников процесса). Арбитром споров как платежная система выступает сам «Мир».
«48 часов у Amazon — это, конечно, круто. Но «прыгнуть» из года в 48 часов невозможно, никакая «прыгалка» не поможет», — шутит Рябый.
Вторая важная задача — сделать модель интерактивной. Это значит, что если эквайер видит обоснованность претензии клиента, он может нажать соответствующую кнопку, не дожидаясь ответа торговой точки, и клиент сразу получит свои деньги. Подобные интерактивные кнопки есть у всех участников процесса.
По данным НСПК, в новой системе максимальный срок урегулирования диспута составляет 30 дней, средний срок — пять дней, а рекордно короткий срок ответа на диспут сейчас составляет 18 минут.
Держатель карты «Мир» может открыть диспут путем подачи заявления в банк, выпустивший карту, в течение 180 дней со дня списания средств с его карточки (по картам других платежных систем этот срок составляет 120 дней).
В случае с кобейджинговой картой («Мир — Maestro», «Мир — JCB», «Мир — UnionPay») споры по операциям, совершенным на территории России, будут идти по диспутной модели НСПК и займут до 30 дней. Если же трансакция по такой карте пройдет за рубежом, то спор по ней будет урегулирован в рамках классической модели диспутного цикла, действующей у международных платежных систем, и урегулирование займет до одного года.
Платформа «Диспут.Плюс» создана для эмитентов, эквайеров и платежной системы «Мир». Клиент и торговая точка не участвуют в общении через платформу.
На текущий момент модель диспутного цикла от НСПК действует только для держателей карт «Мир», выпущенных любыми банками.
Первые рекорды
За месяц полноценной работы платформы «Диспут.Плюс» (25 июля — 25 августа 2018 года) было обработано около тысячи диспутов (936 штук).
«Чаще всего диспуты возникают по трем причинам: банкомат не выдал наличные (39% споров), товар был оплачен, но не получен (33%) и неуспешная трансакция (17%)», — рассказывает Павел Рябый.
Около половины (48%) диспутов были признаны обоснованными. Эквайер признает диспут обоснованным, когда возмещает клиенту деньги по операции. Чаще всего признаются обоснованными диспуты по следующим причинам: нарушение технологии совершения операции (83% обоснованных диспутов); заказ или подписка отменена (69%); банкомат не выдал наличные (67%).
Средний срок ответа в «Диспут.Плюс» сейчас составляет четыре дня. Быстрее всего участники процесса отвечают по «банкоматным» диспутам — всего за три дня. Рекордный ответ на диспут — 18 минут.
| Причина диспута | Количество диспутов, шт. | Доля от общего количества диспутов, % | Средний срок ответа, дней | Доля обоснованных диспутов, % |
| Банкомат не выдал наличные | 366 | 39 | 3,3 | 67 |
| Товар не получен | 313 | 33 | 5,2 | 30 |
| Неуспешная операция | 159 | 17 | 5,2 | 29 |
| Оплачено иным способом* | 49 | 5 | 6,9 | 55 |
| Нарушение технологии совершения операции** | 23 | 2 | 4,4 | 83 |
| Заказ или подписка отменены | 26 | 3 | 6,5 | 69 |
* Например, после неудачной оплаты по карте клиент воспользовался наличными.
** Например, банк по ошибке дважды списал со счета деньги за одну и ту же операцию.
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
