Банковский вклад — отнюдь не такой простой и понятный продукт для населения, как принято считать. В этом могли убедиться те клиенты Промсвязьбанка, которые с мая начали оставлять на форуме Банки.ру гневные отзывы о работе этой кредитной организации. Постараемся разобраться в особенностях тарифной политики и АБС Промсвязьбанка.
Несовершенная версия
С 20 апреля в Промсвязьбанке действует новая редакция «Тарифов на расчетно-кассовое обслуживание в российских рублях и иностранной валюте для физических лиц». Одновременно с этим обновилась автоматизированная банковская система (АБС) Промсвязьбанка, которая в том числе рассчитывает комиссии, взимаемые по клиентским операциям.
«Банк внес изменения и уточнения в формулировки и примечания к тарифам, более детально разъясняющие порядок их применения, — комментируют в Промсвязьбанке. — Указанные изменения внесены в том числе по фактам обращения клиентов».
«Банк обновил процедуры автоматического «распознавания» источников происхождения средств (наличных и безналичных), а также сроки фактического нахождения денег на счете, — поясняют далее в Промсвязьбанке. — Доработки в автоматизации тарифов расчетно-кассового обслуживания исключили возможность ошибочного невзимания комиссии за снятие наличных».
Иными словами, как отмечают в банке, прежде с клиентов
Претензии к работе банка у вкладчиков, согласно отзывам на форуме Банки.ру, появились после 20 апреля. Один из клиентов жаловался, в частности, на то, что в отделениях и call-центре заявляли: теперь в отношении вкладов, открытых до 20 апреля, будут применяться новые тарифы. Другая претензия вкладчиков — при досрочном снятии части средств с депозита с них удерживалась комиссия, чего прежде, по их словам, не было. Иногда, впрочем, удавалось получить свои деньги без комиссии, объяснив операционисту в отделении, что договор на открытие срочного вклада был заключен до 20 апреля. По утверждению клиентов, были случаи, когда сотрудники банка брали инициативу в свои руки: посоветовавшись с руководством, операционисты отдавали деньги вкладчику без комиссии, несмотря на то что автоматизированная система ее выставляла.
Некоторые клиенты решили выяснить причины происходящего и направили свои претензии как в Промсвязьбанк, так и в ЦБ (два вкладчика предоставили в распоряжение Банки.ру копии ответов от регулятора и кредитной организации).
Как отмечают в банке, «письменные обращения клиентов носили единичный характер. В целом было менее 10 обращений по всей сети».
С комиссией…
В старых тарифах банка есть пункт 4.1.7, согласно которому комиссия не взимается, если средства поступили на банковский счет / счет по вкладу безналичным путем в результате конверсионной операции. Именно на этот пункт тарифов ссылались, в частности, вкладчики банка Игорь Вальков и Дмитрий Орлов, обращаясь за разъяснениями в Промсвязьбанк и в ЦБ.
Игорь Вальков, еще в начале года открывший вклад «Мой мультивыбор», решил снять часть средств, предварительно конвертировав их из евро в рубли. За обналичивание банк взял с клиента комиссию в размере 2%. По утверждению клиента, прежде за подобные операции комиссия с него не бралась.
Банк объясняет свое решение следующим образом. Этот пункт договора распространяется только на операции с текущими счетами и счетами вкладов до востребования. Операция, совершенная Вальковым, как считают в Промсвязьбанке, регулируется другим пунктом тарифов, а именно 4.1.3, согласно которому «при досрочном снятии средств или их части со счета срочного вклада комиссия не взимается, если деньги находились на счете не менее одного календарного месяца». Если же они пролежали там менее 30 дней, то при их обналичивании берется комиссия 2%.
В тарифах банка прямо не говорится о том, что конверсионные операции внутри вклада «Мой мультивыбор» подпадают под действие этого пункта (заключая договор, клиент формально открывает три вклада — в рублях, долларах и евро). В своих ответах как клиенту, так и Банки.ру Промсвязьбанк поясняет суть пункта 4.1.3: «Любые денежные средства, внесенные на счет срочного вклада, и все дальнейшие операции по таким счетам, в том числе конверсия, производятся в соответствии с условиями срочных вкладов и по тарифам, предусмотренным для операций по счетам срочных вкладов».
Отметим, что до 20 апреля за аналогичные операции Промсвязьбанк не взимал комиссии, несмотря на то что все эти пункты тарифов были в силе. То, что эти вкладчики прежде не платили за такие операции, банк как раз и объясняет несовершенством прежней версии АБС.
«Банк предлагает вклад «Мой мультивыбор» как инструмент регулирования срочных накоплений клиентов в условиях резко меняющегося курса иностранных валют, а не для конверсии денежных средств по льготному курсу с последующим снятием», — подчеркивают в Промсвязьбанке.
С 20 апреля там введен новый обменный курс по безналичным операциям (раньше он совпадал с наличным обменным курсом). «Например, 25 апреля наличный курс доллара в банке составлял 34,3 рубля, безналичный — 33,5 рубля», — указывают в банке. Официальной информации об этих изменениях, однако, на сайте кредитной организации пока нет.
…и без комиссии
С другого клиента банка Дмитрия Орлова, у которого также открыт вклад «Мультивыбор», комиссию так и не сняли. «Ознакомившись с отзывами на форуме Банки.ру, не поленился и позвонил в call-центр, где мне сообщили, что комиссию будут взимать по новым тарифам», — рассказывает Дмитрий, который сразу после этого написал официальную претензию в ЦБ, приложив к письму запись разговора с сотрудником Промсвязьбанка. От регулятора пришел ответ, в котором говорилось, что взимать комиссии по новым тарифам банк не имеет права, а сотрудники call-центра ввели его в заблуждение, предоставив неверную информацию. Это, кстати, признают и в самом банке.
Когда Орлов пришел досрочно снимать часть средств со вклада, выяснилось, что брать комиссию с него не будут. В Промсвязьбанке это объясняют тем, что на момент выдачи наличных у клиента на счете в том числе лежали средства сроком более 30 дней, из них и была выдана сумма без комиссии.
Банк разрабатывает специальную форму отчета для клиентов, чтобы те могли получить или отчет, или подробный комментарий от сотрудника отделения и сall-центра о том, как остаток средств на счете делится на облагаемый и не облагаемый комиссиями. Пока же такой услуги в банке нет.
С 20 апреля, по утверждению клиентов, были случаи, когда АБС Промсвязьбанка начисляла комиссии, которые в итоге не были взяты с вкладчиков.
Так, Игорь Вальков уже после 20 апреля внес наличные средства на свой мультивалютный вклад в Москве и решил снять их менее чем через 30 дней в Воронеже. В отделении ему насчитали 2% комиссии. Как отмечают в банке, «в отношении этой операции АБС не может распознавать источник происхождения средств, такая проводка не имеет отличительных признаков в отношении наличных или безналичных поступлений. В этих случаях применяется «корректировка», о правилах применения которой у сотрудников есть соответствующие инструкции». Промсвязьбанк не считает своей ошибкой подобное начисление комиссий, которые в итоге не взимаются.
К сожалению, вкладчики многих розничных банков сталкиваются с подобными проблемами. В этом можно убедиться, читая отзывы клиентов в «Народном рейтинге». Портал Банки.ру планирует и дальше публиковать статьи об особенностях условий обслуживания населения в российских банках.
Наталья РОМАНОВА, Banki.ru