Однажды вы можете внезапно узнать, что с вашей карты списана большая сумма денег по операциям, которые производили не вы. И совершались они не в той стране, где вы в этот момент находились. Чтобы вернуть деньги, вам придется судиться с банком месяцы или даже годы.
На форуме и в «Народном рейтинге» Банки.ру можно прочитать немало историй о том, как держатели пластиковых карт стали жертвами мошенников. Как правило, потерпевшие утверждают, что кража денег с карточных счетов произошла вовсе не по их вине: карту клиенты никому не передавали, также в сохранности были и ее реквизиты, и ПИН-код. В надежде доказать свою правоту потерпевшие пытаются опротестовать операции, которые, по их мнению, являются мошенническими. Однако далеко не всегда клиентам удается добиться желаемого результата: зачастую банк не считает предъявленные аргументы весомыми и отказывается признать операцию мошеннической — а значит, вернуть списанные со счета средства. В этом случае у пострадавшего есть выбор: либо принять решение банка и смириться с потерей денег, либо попытаться доказать свою правоту в судебном порядке. Пойти по второму пути решил один из посетителей сайта Банки.ру, клиент Райффайзенбанка Павел Егоров, который в суде оспаривал законность списания с его счета значительной суммы денег.
Банк уходит в отказ
«31 марта 2008 года, проверяя с помощью Raiffeisen Connect состояние своего счета, я узнал о том, что за два предыдущих дня по моей дебетовой карте было осуществлено несколько операций, а именно, снятие наличных в банкоматах HSBC и Lloyds TBS Bank в Лондоне», — рассказывает Егоров, который во время проведения этих трансакций находился в Санкт-Петербурге.
На тот момент деньги (несколько тысяч фунтов стерлингов в рублевом эквиваленте) были «заморожены» на счете и списания средств еще не произошло. «После того как я заблокировал карту, сразу же поехал в отделение Райффайзенбанка «Северная столица», — продолжает рассказывать свою историю Егоров. — Там я предъявил карту и попросил «разморозить» деньги на счете, но мне сказали, что нужно оспаривать операции. Хотел написать заявление, но у меня его не приняли, мотивируя это тем, что сумма спорных операций была только заблокирована. Спустя несколько дней банк списал деньги со счета, также взял комиссию за снятие наличных через банкомат в размере более 5 тыс. рублей. Только после этого удалось подать заявление и сдать карту».
Ответ на претензию клиента Райффайзенбанк прислал 6 августа. «Пока шло расследование, банк не запрашивал у меня никакой дополнительной информации, например, я хотел предоставить копию загранпаспорта как свидетельство того, что не был в тот момент в Великобритании, — рассказывает Егоров. — Но мне сказали, что это лишнее». Зато потом в суде, как утверждает клиент, представитель банка заявлял, что Егоров не предоставил информацию о том, был ли он в тот момент в Лондоне.
В своем заявлении клиент указал, что уже после блокировки карты была неудачная попытка ее авторизации в Лондоне. Как рассказывает Егоров, он звонил в call-центр HSBC и описал свою ситуацию, сотрудник британского банка ему сообщил, что карта должна была быть изъята банкоматом. Однако Райффайзенбанк, по словам клиента, так и не сообщил, получил ли он (и мог ли получить) карту, изъятую банком-эквайром.
Свой отказ вернуть клиенту деньги на счет Райффайзенбанк объяснил так: «Указанные операции были проведены с введением правильного ПИН-кода, который является аналогом вашей собственноручной подписи. Все прочие обстоятельства, изложенные вами в заявлении, имеют вторичное значение по сравнению с введением правильного ПИН-кода».
Иными словами, банк не принял во внимание в том числе и тот факт, что в день снятия наличных в лондонских банкоматах, по этой же карте Егоров совершал покупки в торговой точке в Петербурге.
Также в своем ответе Райффайзенбанк ссылается на обязанность клиента хранить в секрете ПИН-код, не передавать карту или ее номер третьему лицу. Кроме того, банк обратил внимание на то, что у клиента не была подключена услуга SMS-информирования. Получение оперативной информации об операциях с использованием карты дает возможность клиенту своевременно информировать банк о необходимости блокировать карту.
Отметим, что многие российские банки отказывают возвращать клиенту деньги на счет, если операция была проведена с использованием ПИН-кода (подробнее см. статью «Правила съема». — Прим. ред.). В то же время в некоторых кредитных организациях утверждают, что признают трансакцию мошеннической, если будет доказан факт скимминга — воровства ПИН-кода и реквизитов карты с помощью установленного на банкомат считывающего устройства. Украденные данные мошенники наносят на поддельную карту («белый пластик») — с ее помощью уже можно, например, обналичивать деньги через банкомат. Но для того чтобы разобраться в ситуации, банку-эмитенту нужно проанализировать разнообразную информацию — из банка, где была проведена операция (например, запись камер видеонаблюдений или изъятую карту), из других кредитных организаций, терминалы которых подверглись скиммингу, а также из платежных систем о скомпрометированных картах.
Клиент идет в суд
До начала 2009 года Егоров писал письма в банк, предлагая урегулировать отношения во внесудебном порядке. Однако, по его словам, не получил ни одного ответа. А в феврале все-таки подал иск.
В октябре от акционера Райффайзенбанка — австрийского Raiffeisen International Bank-Holding AG — клиенту пришел ответ на его обращение к председателю правления банковского холдинга Герберту Степичу. «Наш анализ ситуации свидетельствует о том, что Райффайзенбанк не нарушил законов Российской Федерации, — говорится в письме к клиенту за подписью вице-президента Raiffeisen International Майкла Палзера. — Райффайзенбанк зарегистрирован на территории России и подчиняется российскому законодательству, а его деятельность подпадает под надзор Московского территориального управления ЦБ». Также представитель австрийской банковской группы указывает на право клиента защищать свои интересы в российском суде.
«В отношении ситуации с клиентом могу сообщить, что банком было проведено расследование, по итогам которого установлено отсутствие оснований для возврата клиенту денежных средств», — заявил Банки.ру член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко. От более подробных комментариев этой истории в банке решили воздержаться.
В конце августа этого года было еще и письмо в АРБ, в котором Егоров и несколько других клиентов Райффайзенбанка, оспаривавших списание средств с их карточных счетов, просили президента Ассоциации Гарегина Тосуняна разобраться в ситуации. В ответ на это обращение АРБ направила письмо в банк, в котором высказала мнение, что «указанные обстоятельства свидетельствуют о существенных изъянах в организации работы службы информационной безопасности». Ассоциация предложила «внимательно и объективно подойти к разрешению возникшего конфликта».
Тем временем уже шли судебные заседания, и 11 ноября 2009 года районный суд Санкт-Петербурга вынес свое решение.
На слушаниях, объясняя свою позицию, Егоров и его адвокат ссылались на Гражданский кодекс, «Общие условия обслуживания счетов, вкладов и потребительских кредитов граждан Райффайзенбанка», а также на положение ЦБ 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт». По мнению истца, согласно этим документам, списание средств со счета клиента возможно при наличии трех фактов. Во-первых, присутствие подлинной карты, во-вторых, использование ПИН-кода как аналога собственноручной подписи и, в-третьих, ввод ПИН-кода законным держателем подлинной карты. Доказательства того, что подлинная карта не могла использоваться при операциях по снятию наличных через лондонские банкоматы, Егоров представил в суде (копию загранпаспорта, чеки на оплату товаров по карте в Петербурге и т. д.). Банк же, по словам Егорова, списал средства со счета на основании мнимого распоряжения, которое держатель карты не давал.
Кроме того, клиент ссылался на небезопасность банковской карты. По закону о защите прав потребителей вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных недостатков услуги, подлежит возмещению в полном объеме независимо от вины исполнителя.
Как следует из текста решения суда, в ответ представитель Райффайзенбанка ссылался на данные платежной системы Visa о том, что при операции был введен правильный ПИН-код, а также произошло полное считывание информации с магнитной полосы карты. Кроме того, пунктом 2.15 «Общих условий» предусмотрено, что банк не несет ответственности за последствие поручений, выданных неуполномоченными лицами, и за ошибки, произошедшие в результате действий/бездействий третьих лиц. Наконец, клиент не предоставил никаких сведений о возбуждении уголовного дела в Великобритании или в России по факту хищения денег.
Выслушав обе стороны, судья принял решение удовлетворить иск клиента банка, руководствуясь Гражданским кодексом, законом «О защите прав потребителей», а также письмом ЦБ РФ № 197-Т. Суд посчитал, что если преступники используют специальные устройства, встроенные в банкомат, то клиент, даже действующий со всей осмотрительностью, может не знать о том, что данные его карты копируются вместе с вводимым им ПИН-кодом. ЦБ в своем письме также считает, что банки должны предупреждать своих клиентов о возможных случаях неправомерного получения персональной информации.
Как говорится в судебном решении, банк не предупредил клиента о существенных изъянах в безопасности пользования этой банковской услугой и не представил истцу информацию о том, что украденные данные карты могут быть использованы для изготовления поддельной карты («белого пластика»).
Но главное, судья не оставил без внимания и тот факт, что банк «вовремя получив сведения о проведении операций с банковской картой, мог до списания средств со счета или позднее попытаться с использованием имеющихся у него технических, организационных и/или иных средств установить факт применения поддельной карты неуполномоченным лицом».
В результате суд принял решение взыскать с банка в пользу Егорова все средства, которые были обналичены через лондонские банкоматы, вернуть комиссию за снятие наличных, а также выплатить проценты за пользование чужими деньгами.
«Суд первой инстанции действительно удовлетворил исковые требования клиента банка, однако данное решение суда в настоящее время в законную силу не вступило», — заявил Банки.ру член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко. Дело в том, что банк подал кассацию в городской суд Санкт-Петербурга, а значит, разбирательство продолжается.
Портал Банки.ру будет следить за развитием судебного процесса.
Наталья РОМАНОВА, Banki.ru