На днях банк «Русский Стандарт» всего на копейку снизил лимит бескомиссионного снятия наличных в тарифах карт «Банк в кармане», что вызвало недовольство клиентов, потерявших из-за этого существенные суммы. Портал Банки.ру выяснял, чем обусловлены такие действия банка и что думают об этой практике члены банковского сообщества.
Вероятно, есть у банка и такие клиенты, которые внимательно перечитывают тарифы при совершении любой операции с дебетовыми картами. Но, как оказалось, есть немало и таких, кто узнал о коррекции тарифов из банковских выписок.
«Ввели комиссию в 1% за снятие наличных средств в банкоматах банка (сумма от 300 тыс. рублей в сутки), – пишет в «Народном рейтинге» пользователь Kastano. – Взял и подарил банку 3 тыс. рублей». «Мне приходит СМС с балансом, где остаток меньше на 3800 р., чем должен быть. Позвонил в банк по телефону, оказалось, что вчера, 14.10, банк изменил условия и ввел комиссию за снятие от 300 тыс. руб. 1%», – описывает свой случай Николя_Сити. Схожую историю поведал и huanz на горячей линии банка «Русский Стандарт»: «16 октября снимал с карты БВК 100 000 руб. Обнаружил комиссию в 1 000 руб. Прошу разъяснить, почему банк ввел комиссию, не предупредив клиентов (до сих пор нет никаких сообщений в разделе новостей ни на главной странице, ни в системе интернет-банка)».
Ответ банка во всех случаях один и тот же, и юридически он выглядит вполне обоснованным. Так, по утверждению представителей БРС, банк вправе в одностороннем порядке вносить изменения в условия и тарифы, уведомляя об этом пользователей не позднее чем за десять календарных дней. При этом уведомляет он их об этом путем размещения новых редакций условий и тарифов на информационных стендах в офисах и на сайте банка. Ни СМС-уведомлений, ни почтовой рассылки не предусмотрено. Причем, как оказалось на практике, уведомление на сайте банка не включает в себя появление каких-либо сообщений в разделе новостей банка – просто выложенные PDF-файлы с тарифами были заменены на новые.
В ответ на наш запрос пресс-служба банка «Русский Стандарт» сообщила: «Изменения в тарифах вступили в силу с 14 октября, все необходимые процедуры по уведомлению клиентов банк произвел в форме и сроки, установленные законом, – тарифы заблаговременно размещены на официальном сайте банка, а также на информационных стендах во всех отделениях. В рамках новых тарифов банк существенно улучшил условия на снятие крупных сумм, также без дополнительных затрат можно снимать сумму до 100 000 рублей».
Улучшение условий на снятие крупных сумм клиенты вниманием обошли, а вот пресловутая копейка преподнесла неприятные сюрпризы. Как видно из сообщений на сайте Банки.ру, держатели карт «Банк в кармане», привыкшие снимать деньги в пределах 100 тыс. рублей, ранее выдаваемых без комиссии, потеряли по 1 тыс. рублей в виде комиссии за операцию, держатели карт «Банк в кармане» Gold, снимавшие по 300 тыс. рублей, после проведения операции снятия наличных обнаружили недостачу уже 3 тыс. рублей на счете. Вероятно, во всех случаях пострадавшие клиенты стали бы снимать чуть меньшие суммы, если бы заранее зашли в отделение или в раздел тарифов на сайте банка и внимательно перечитали тарифы.
Нельзя сказать, чтобы подобные «тихие» изменения тарифов были чем-то беспрецедентным для российской банковской розницы, но причины для этого в каждом случае свои. К примеру, два года назад мы писали о подобных действиях МТС-Банка, который ввел комиссию за переводы на карты «МТС.Деньги» от юридических лиц, так же «ненавязчиво» уведомив клиентов. В тот раз это могло объясняться борьбой с обналичиванием.
Банки.ру узнал у нескольких банкиров их мнение об этой истории. Директор департамента розничного бизнеса СБ Банка Герман Белоус заявил, что «не готов обсуждать коллег, однако репутационные риски в подобных случаях велики, и вряд ли коллеги действовали незаконно. Вообще же практика стандартна: тарифы на РКО и пластик – это оферта, и банки уведомляют клиентов способами, предусмотренными законом либо договором, – через сайт и информационные стенды в офисах и т. п.».
«В случае существенного повышения тарифов на снятие наличных это можно объяснить желанием стимулировать безналичные расчеты клиентов, но когда речь идет об одной копейке, мотивация другая – тут, скорее всего, речь идет уже просто о дополнительной прибыли, – высказался один из банкиров на условиях анонимности. – Для рынка ситуация достаточно необычная. Юридически тут сложно что-то оспорить, но думаю, что попытка вернуть свои средства путем обращения через ваш сайт вполне может увенчаться успехом».
«Изменение тарифов в розничных банках явление достаточно распространенное, особенно в последнее время, когда банки значительно потеряли в доходах от кредитования, – утверждает другой банковский эксперт. – Недополученные процентные доходы необходимо пополнять, и, как правило, это происходит за счет увеличения тарифов или введения новых платных услуг к действующим продуктам. Но может быть и другой вариант, когда банку необходимо продвинуть на рынке тот или иной продукт. И минимальные тарифы или их полное отсутствие является рекламным ходом для привлечения клиентского потока, а через 6–12 месяцев, когда клиент «подсаживается», происходит постепенное и поэтапное изменение тарифов. Потери клиентов при этом незначительные, не более 10–15 %. Однако если банк грешит постоянным изменением тарифов, это может повлечь негативный фон от клиентов и создать не совсем благоприятную репутацию. Что, в свою очередь, отпугнет значительный пласт новых и действующих клиентов. Но клиент всегда может написать заявление в банк с просьбой вернуть «неожиданную» комиссию, банк обязательно его рассмотрит. И если клиент интересен банку (допустим, у клиента не один продукт, и он является доходным для банка), то, как правило, индивидуальными решениями такие комиссии отменяются».
Появляющиеся в последнее время сообщения в ветке нашего форума, посвященной изменениям тарифов по картам «Банк в кармане», свидетельствуют о некотором моральном ущербе, нанесенном этой историей репутации банка «Русский Стандарт» в глазах клиентов. Вопрос, стоило ли это тех денег, которые банк заработал на копеечной коррекции, решать самой кредитной организации. Готовность рассмотреть жалобы от клиентов на «неожиданную» комиссию банк «Русский Стандарт» уже выразил в своих ответах клиентам на нашем сайте.
Михаил ДЬЯКОВ, Banki.ru