В Банки.ру обратилась читательница, которая потеряла 4 тыс. рублей при отмене брони отеля, хотя на сервисе бронирования отмена была анонсирована как бесплатная. Как бесплатное может стать платным и кто должен об этом предупреждать, разбирался Банки.ру.
Курс или не курс
В начале августа москвичка Дарья, собираясь в поездку в Шотландию, забронировала на Booking.com отель в Эдинбурге на девять дней. Предложение было помечено «Бесплатная отмена бронирования» и «Отсутствие сборов за бронирование и использование кредитной карты» — это и привлекло туристку, потому что бронь гостиницы была нужна для получения визы. Стоимость проживания составила 548 фунтов стерлингов, с кредитной карты списалось 50 тыс. рублей.
«Сервис предупредил, что отель может списывать оплату, а не блокировать ее на карте. Но я не придала этому значения, раз отмена все равно без штрафов», — рассказывает Дарья.
Спустя месяц она отменила бронь, но на карту вернулось только 46 тыс. рублей. В Booking.com клиентке, по ее словам, объяснили, что отель списал с ее карты 548 фунтов стерлингов, и вернул ровно 548 фунтов. А 4 тыс. рублей она потеряла на разнице курсов валют.
Но Дарья не успокоилась и пересчитала суммы. По ее расчетам выходило, что списаны деньги были по курсу 91 рубль к фунту стерлингов, а возвращены по курсу 84,29 рубля. При этом официальный курс Банка России составлял 88,27 рубля за фунт стерлингов на день списания (3 августа) и 87,43 на день возврата (4 сентября).
Тогда девушка обратилась в Альфа-Банк, выпустивший кредитку. По ее словам, сотрудники отказались предоставить письменный расчет, по какому курсу конвертировалась сумма возврата и списания. Также, по словам Дарьи, в кол-центре банка ей устно объяснили, что при операциях, когда списание средств происходит не в валюте, в которой открыт счет, платежная система банка-получателя в обязательном порядке списывает комиссию (в данном случае — около 2,5%) сверх суммы к оплате.
«Это означает, что при бронировании из России отеля на территории любой другой страны отмена изначально не может быть бесплатной — из-за этой обязательной комиссии! — негодует Дарья. — Почему тогда Booking.com в предложении пишет, что отмена бесплатная и никаких сборов нет? Это введение клиентов в заблуждение!»
Банки.ру спросил экспертов, кто тут прав и можно ли в такой ситуации вернуть деньги.
Откуда разница
При этом официально в пресс-службе Альфа-Банка корреспонденту Банки.ру заявили, что кредитная организация не взимает дополнительные комиссии за покупки по карте, к которым можно отнести оплату зарубежного отеля. Потерю денег в финансовом учреждении также объяснили курсовой разницей.
пресс-служба Альфа-Банка
«Данная ситуация аналогична тому, если бы клиент просто купил наличную валюту в банке и в последующем продал, но уже по сниженному курсу. Это применимо к большинству банков», — пояснил представитель Альфа-Банка.
Обменный курс банка всегда отличается от официального, и, конечно, к выгоде банка, подтверждает управляющий партнер юридической компании «Лосев и партнеры» Вячеслав Лосев. Поэтому, даже если списание и возврат произошли в один день, будет разница между списанной и возвращенной суммой, отмечает он.
А кроме того, конвертация в валюту, отличную от долларов и евро, никогда не идет напрямую, добавляет сотрудник одного из крупных банков: «Сначала рубли конвертируют в доллары, а затем доллары — в фунты. Курсы доллар и фунта могли измениться даже незначительно, чтобы получилась такая разница».
Что за комиссия такая
Однако некоторые банки (но не все) все-таки взимают дополнительную комиссию за конвертацию, если покупка была совершена за рубежом в иностранной валюте, отличной от долларов США и евро, говорит ведущий эксперт по банковским картам Банки.ру Екатерина Марцукова.
Причем не все банки отражают информацию по конвертации в своих тарифах, отмечает она.
«Например, Промсвязьбанк взимает 1,99% от суммы операции при проведении по картам международных операций, совершенных в валюте, отличной от долларов США, евро и валюты счета. Под международными операциями они понимают операции, где банки-участники (банк, выпустивший карту, и банк, в устройстве которого обслуживается карта) находятся в разных государствах. При этом не имеет значения местонахождение торгово-сервисного предприятия», — рассказывает Екатерина Марцукова. Также 2-процентная комиссия есть у Связь-Банка — в случае проведения трансакции за пределами РФ не в долларах США и евро по картам платежной системы Visa Int.
Екатерина Марцукова, ведущий эксперт по банковским картам Banki.ru
Более того, банки могут взимать плату за конвертацию даже на территории РФ, указывает эксперт. «Чаще всего встречается два варианта: конвертация по курсу ЦБ плюс комиссия или конвертация по курсу банка без комиссии. Единых стандартов у банков на этот счет нет», — объясняет она.
Нет комиссии за конвертацию, например, в Московском Кредитном Банке, сообщили в его пресс-службе. «Мы конвертируем валюту перевода по правилам платежной системы и в соответствии с нашим курсом на день совершения операции», — пояснил представитель МКБ. Другие крупные банки не стали отвечать на вопрос о наличии у них подобной комиссии.
Кто должен предупреждать
Booking.com никогда не взимает дополнительных сборов, возмещая средства за объекты размещения с пометкой «Бесплатная отмена бронирования», заявили корреспонденту Банки.ру в пресс-службе сервиса. «Полная сумма, переведенная клиентом объекту размещения в выбранной партнером валюте, будет возвращена клиенту обратно», — сказали в пресс-службе.
При этом валюту оплаты брони, стоимость проживания и связанные с ней правила отмены партнер — отель или гостиница — устанавливает самостоятельно, подчеркнули там. Внешние факторы, такие как колебания курсов валют или дополнительные сборы банков, находятся вне контроля сервиса, отметил представитель Booking.com.
Опрошенные Банки.ру юристы сходятся во мнении, что Booking.com имеет полное право указывать, что отмена бронирования бесплатна — ни сам сервис, ни гостиница действительно не взяли денег за отмену. За условия обслуживания карт сервис и отель отвечать не могут, а курсовая разница возникла не по их вине, подтверждают эксперты.
Василий Неделько, управляющий партнер юридической компании «Неделько и Партнеры»
«К примеру, если бы у клиентки был счет в иностранной валюте, она бы не понесла таких потерь. А этих обстоятельств Booking знать не мог», — рассуждает старший юрист адвокатского бюро «А2» Екатерина Ильина. А при более удачном стечении обстоятельств на изменении курса валют туристка могла бы и заработать, отмечает управляющий партнер юридической компании «Неделько и партнеры» Василий Неделько.
Комиссия за конвертацию законна, если в тарифах банка есть соответствующее упоминание (оно является обязательным по правилам всех платежных систем), пояснил председатель коллегии адвокатов «Старинский, Корчаго и партнеры» Евгений Корчаго. «При этом также важно учитывать, что данная комиссия фактически перечисляется в пользу не эмитента, а эквайера и платежной системы, за оказываемые ими услуги по переводу средств на зарубежный счет», — добавил он. В пресс-службе Visa историю комментировать не стали.
Шансов вернуть деньги в такой ситуации очень мало, единодушны юристы. Но можно предъявить требования к банку, если он не довел до клиента сведения о стоимости и условиях услуг, указывает Екатерина Ильина из «А2». Для этого стоит лучше изучить условия банковского обслуживания, советует она, и если этой информации там нет — можно обратиться в Роспотребнадзор.
Кроме того, часть банков и платежных систем все же предусматривает возможность компенсации средств, в том числе по операциям с непредоставленной услугой, добавляет Евгений Корчаго. «Чтобы воспользоваться этой возможностью, клиенту нужно написать заявление в банк-эквайер, выпустивший карту, сославшись на договор карточного обслуживания. Если банк откажется идти навстречу, человек, получив на руки письменный ответ, имеет право обратиться с жалобой в надзорный орган — Центробанк», — советует он.
Возможно, что Booking.com учтет негативный опыт и будет предупреждать клиентов о том, что при отмене бронирования возможны потери в размере курсовой разницы и расходов на услуги банка, добавляет Вячеслав Лосев. В пресс-службе сервиса отметили, что если у клиентов возникают опасения относительно оплаты, то они могут обратиться в круглосуточную службу поддержки.
Елена ПЕТЕШОВА, Banki.ru