Прошу вернуть деньги

Со многими банками сотрудничала, но это - самый безобразный банк. Год назад предложили поучаствовать в программе улучшения кредитной истории - согласилась (это было в апреле 2017г.). Прошла первый этап, три месяца вносила деньги без просрочек, итого - 5 000 руб. По истечение 3-х мес. пришла в офис в нашем городе (г. Казань) по ул.Т.Гиззата, 15, чтобы продолжить программу на втором этапе. Мне было сказано, что данная программа уже не работает с мая 2017г., т.е. через несколько дней, после того, как со мной заключили договор, данная программа перестала работать, мне об этом не сообщили, выяснилось все после того, как я пришла в офис банка, что бы начать 2-ой этап. Мне было предложено вступить в программу по новой, и еще раз несколько месяцев платить за "улучшение кредит.истории". Куда делись мои 5 000, которые я уже внесла? Я описала на Вашем сайте данную проблему, через месяц пришел ответ, что я могу забрать свои деньги, слали смс с подтверждением входов в систему и т.п. И что в результате? Я пришла в офис банка (ул. Т.Гиззата), чтобы забрать свои деньги, и тут мне говорят, что они не видят моего обращения. Супер! Я пишу новое заявление № 16047937 с описанием всей предыстории - прошу вернуть мои деньги. И в результате получаю ответ из банка. Исходя из данного ответа банк считает, что все обязательства были выполнены, это что-издевательство? Во-первых, все рекомендации, указанные в данном ответе, мною были соблюдены, ко всему прочему, это РЕКОМЕНДАЦИИ, а не обязательства, во-вторых, услуга мне не была предоставлена, как я писала выше, мне не разрешено было пройти второй этап, было предложено начать по новой, а деньги я отдала на "бедность" банку? Прошу вернуть мне мои деньги, в размере 5000 (Пять тысяч рублей).