Компетентность сотрудников на нулевом уровне

Добрый день. 5.05.2019 я оформила кредит на товар через ваш банк. Так получилось, что товар оказался не качественным,и я вернула его в магазин. Магазин перечислил средства на счет кредита, далее я несколько раз обращалась в банк на горячую линию 3 марта 2020г.с контактного телефона+писала в чат. Каждый раз мне отвечали разные сотрудники, и никто не мог ответить мне на мой вопрос, как вывести переплату со счета после досрочного погашения. Все ваши сотрудники отправляли меня за возвратом средств в магазин. Далее в чате я написала сотруднику, что он не компетентен. После этого в течение нескольких часов вдруг случилось досрочное погашение кредита и мне ответили, что средства будут переведены на сберегательный счет. Ок. Далее я получаю новый паспорт в связи со сменой фамилии и обращаюсь в отделение банка для корректировки данных 13.03.2020 с документами +нужно было получить справку об уплаченных процентах. К сотруднику отделения по адресу на ул. Прыгунова, д.7 нет. Очень добродушный и отзывчивый человек, его желание помочь поражает. Вот только данные на корректировку были переданы, а в системах изменились только данные паспорта (а фамилия нет). Сейчас я не могу вывести средства, в графе "перевод себе" стоит старая фамилия, т.е. перевод не будет зачислен по некорректной фамилии. Пишу сегодня, 16.03.2020, снова в чат, и мне приходит отписка, что нужно придти в отделение банка вновь. Я уже обращалась в отделение, провела время в очереди, сотрудник уже внес мои данные. Почему я должна вновь обращаться в отделение? Плюс хочу отметить, что обслуживание в чате на низшем уровне- ни здороваются, ни развернутого ответа, ни человеческого отношения. Они даже не понимают суть обращения. Прошу скорректировать данные в ваших системах без визита в банк по предоставленным ранее документам. Также прошу проверить корректность действий и корректность общения с клиентом сотрудников горячей линии (звонки) и чата (дата 3.03.2020) и чата от 16.03.2020.