Долгое время Сбербанк России оставался в стороне от прогрессивных методов обслуживания клиентов. Интернет-банкинг он запустил лишь в 2008 году, и то в весьма урезанном виде. В среду банк объявил о значительном обновлении системы «Сбербанк Онл@йн». Насколько эта услуга поможет решить главную проблему главного банка страны — бесконечные очереди?
1 июля Сбербанк объявил о запуске новой версии системы интернет-банкинга «Сбербанк Онл@йн». Главный банк страны можно поздравить: теперь, если верить релизу кредитной организации, комплекс дистанционного обслуживания позволяет клиентам совершать практически все операции удаленно. Кроме того, обновленная версия не сопровождается сложной процедурой подключения, как было раньше. Отныне клиенты Сбербанка смогут через Интернет полноценно управлять текущими, вкладными и карточными счетами. В частности, переводить средства со счетов (исключая карточные) в другие банки, совершать внутренние переводы по картам, оплачивать различные услуги, проводить платежи в адрес юридических лиц и делать бюджетные переводы. В том числе — по заранее заготовленным шаблонам. Заемщики теперь могут погасить кредит со счета «сберкнижки».
Полноценная работа в системе возможна при наличии международной пластиковой карты и подключенной услуги «Мобильный банк». Также необходимо заключить договор о предоставлении услуги «Сбербанк Онл@йн». Обслуживание карты Сбербанк-Maestro или Сбербанк — Visa Electron бесплатно, но только в первый год, за второй придется заплатить 250 рублей. Ежемесячная абонентская плата за интернет-банкинг — 50 рублей.
Для клиентов на сайте Сбербанка выложено подробное руководство к действию, пошагово объясняющее, как правильно совершать все операции.
Сотрудники call-центра Сбербанка убеждали авторов этой статьи в безопасности новой услуги. «Для того чтобы осуществить операцию, необходимо воспользоваться одноразовым кодом, который присылается банком в sms-сообщении», — пояснили в call-центре.
Долгое время Сбербанк обходился без интернет-банкинга. «Электронная Сберкасса» (весной 2009 года переименована в «Сбербанк Онл@йн») появилась лишь 15 апреля 2008 года. К тому времени большинство розничных банков давно обладали развитыми сервисами дистанционного банковского обслуживания (ДБО), и новый, «сырой» игрок на рынке сразу разочаровал клиентов. Первая версия «ЭС» была «заточена» лишь под «сберкнижки» и была неудобна в использовании: не позволяла совершать операции по картам, делать произвольные внешние переводы. Платежи в счет сторонних организаций можно было осуществлять лишь при условии обозначения их реквизитов в момент заключения договора. Тарифы в среднем по рынку были высокими — подключение стоило 200 рублей, ежемесячно взималась абонентская плата (в большинстве банков соответствующие комиссии не берут вовсе).
В ноябре 2008 года систему доработали — условие наличия реквизитов внешних организаций при подключении было снято. Кроме того, на протяжении всего года глава Сбербанка Герман Греф неоднократно упоминал о важности развития мобильного и интернет-банкинга, а в декабре заявил, что клиенты Сбербанка к 2014 году смогут совершать 75% операций дистанционно.
Теоретически Сбербанк уверенно приближается к своей цели, и уже сегодня, согласно релизу, клиент, не посещая отделение, сможет осуществить около 20 наиболее популярных операций. Но пока неизвестно, будет ли услуга востребована на практике и позволит ли она повысить эффективность бизнес-процессов.
Польза для банка от грамотного внедрения интернет-обслуживания уже давно не вызывает сомнений у экспертов. По словам заместителя начальника управления банковских карт и комиссионного бизнеса Бинбанка Светланы Миколенко, услуга проведения операций через защищенные каналы сети в последнее время пользуется все большей популярностью у населения. Поэтому внедрение системы «Сбербанк Онл@йн» со всех сторон выгодно: клиенты получают возможность проводить большинство операций, не посещая отделение, а банк разгружает операционистов, считает она.
«Укорачиваются очереди, а самое главное — разгружается call-центр, так как самая востребованная операция — получение информации об остатках на счете и последнем совершенном платеже или переводе», — признают в банке «Уралсиб». Того же мнения придерживается и вице-президент, заместитель директора департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Юлия Деменюк. Отметим, что старейшей и популярнейшей системе ДБО на рынке — Телебанку ВТБ 24 — уже более 10 лет и количество ее клиентов, по словам Деменюк, сегодня превышает 300 тысяч человек.
У Сбербанка частных клиентов значительно больше, чем у любого другого российского банка (только число пользователей услуги «Мобильный банк» превышает 8 миллионов), однако некоторые банкиры сомневаются в успешности этого проекта. «Все-таки основной клиент Сбербанка предпочитает идти к операционистам, — говорит директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка Владислава Громова. — Потому клиентский поток это существенно не снизит». В то же время она обращает внимание на то, что этот продукт может быть интересен заемщикам, которые смогут дистанционно погашать кредит, а также держателем зарплатных и прочих карт.
«Один из возможных «подводных камней» этого продукта — существенное увеличение числа сложных вопросов к службе клиентской поддержки, которые могут появиться и ночью, и в выходной день», — также указывает на возможные проблемы заместитель председателя правления банка «Авангард» Валерий Торхов.
«Не думаю, что возникнет нагрузка на call-центр банка, разве что на первых порах, а в дальнейшем интернет-банк как раз и поможет ее снизить», — считает, в свою очередь, Владислава Громова. Отметим, что вчера сотрудники call-центра весьма достойно справлялись с этой задачей. Отвечая на вопросы корреспондентов Банки.ру, они предоставили исчерпывающую информацию о возможностях новой услуги, правилах ее подключения и тарифах.
«Интернет-банкинг становится эффективным инструментом, только когда им начинает активно пользоваться достаточно значимое количество клиентов», — заявил Банки.ру начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка Владимир Урбанский. «В том случае, если дистанционная система неудобна в использовании, сначала возникает небольшой приток, а затем — отток клиентов», — отметили в «Уралсибе». Это подтверждают и данные опросов Банки.ру. Если при запуске услуги в Сбербанке к ней готовы были подключиться около 6% респондентов, то сейчас активно пользуются лишь 3,57% проголосовавших. Но такой результат был актуален до «второго рождения» системы, которое, будем надеяться, сможет этот показатель существенно увеличить.
Маргарита СУВОРОВА, Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Наталья РОМАНОВА, Banki.ru