Народный рейтинг банков: перезагрузка

На Банки.ру запущена новая версия главного сервиса проекта — «Народного рейтинга». Каждый день десятки клиентов оставляют в книге жалоб и предложений отзывы о банковском обслуживании. Именно их пожелания и легли в основу изменений «Народного рейтинга», работа по усовершенствованию которого велась более года.

«Пригрозил отзывом в «Народном рейтинге», «Получил ответ вице-президента банка в «Народном рейтинге», «Вернул свои деньги после отзыва на Банки.ру». Нет, это не полет фантазии размечтавшегося клиента. Все это слова реальных людей, решивших при помощи Банки.ру свои проблемы. Независимая площадка, через которую запросто можно донести до банкиров нужную информацию — от благодарности до требования компенсировать украденные миллионы, — до 2005 года была потребительской фантастикой. Сайт, на котором можно не только высказаться, но и получить официальный ответ на свой вопрос, казался фантастикой вдвойне. Но вот уже более четырех лет на Банки.ру собираются банковские клиенты со всех уголков российского Интернета и каждый день оставляют десятки сообщений о том, как им нахамили в отделении, неправильно обслужили или, наоборот, настолько хорошо встретили, что это побудило написать несколько теплых слов в «Народном рейтинге». На минувшей неделе громадная энциклопедия народного слова заработала по новым правилам. Основными заказчиками обновлений, разумеется, выступили посетители Банки.ру.

Не стоит оценивать отзыв, написанный три года назад, и свежий отзыв одинаково, говорили наши посетители. Другой причиной для критики была ситуация с крупными розничными банками, традиционно занимавшими последние места в таблице. «У этих банков просто больше клиентов, отрицательные мнения пишутся чаще, вот и выходит несправедливо! — восклицали посетители. — Малоизвестные банки, банки с небольшим количеством отзывов почему-то вверху, а «зубры» безнадежно засели внизу, притом без всякого шанса выбраться из этой ямы». Не давали покоя народу и громадные числа — значения рейтинга. «Что такое −457 — место в рейтинге или температура за окном?» — спросили как-то на форуме.

Наблюдая за ситуацией, редакция Банки.ру тоже понимала, что нужно что-то менять. Работа по обновлению «Народного рейтинга» началась еще в апреле 2008 года. Не так быстро, как планировалось и хотелось, но процесс пошел, и в феврале 2009-го была представлена бета-версия нового «Народного рейтинга». Собственно, именно она с незначительными изменениями и сменила прежний «НР» на прошлой неделе. До этого посетителям было предложено обсуждать «бету» на форуме. В редакции же с февраля тоже не сидели сложа руки и активно обдумывали все сделанное.

А сделано было немало. Формула подсчета была в корне преобразована и теперь может смело претендовать на «большую науку» (использованы работы знаменитого математика XVIII века Томаса Байеса). Претворились в жизнь и «чаяния народные». Успешно введены коэффициенты «морального износа». Подбирались они так, чтобы отзыв, написанный пять лет назад, «весил» всего одну десятую единицы (0,1). А, к примеру, отзыв, написанный год назад, сейчас «весит» 0,65. Были внедрены коэффициенты, учитывающие розничную ориентированность банка, — значительное количество отзывов отныне является небольшим, но преимуществом. Сократилось и общее количество участников основного тура по принципу «нет актуальных отзывов — на скамейку запасных». В основном туре сейчас присутствуют лишь те банки, по которым было оставлено не менее 20 отзывов и из них минимум 10 — за последние 365 дней. В результате количество игроков основного состава на момент написания статьи — 60 вместо прежних 106.

Шкала отметок для банков стала разнообразнее — теперь клиенту по аналогии со школьной системой оценок предлагается поставить банку от 1 до 5 баллов. А сам рейтинг отныне принимает значения от 0 до 100, что перекликается с привычными для всех процентными соотношениями. При этом введено новое понятие — среднее значение рейтинга (показывается в середине таблицы). Этот показатель, рассчитанный на основе всех когда-либо выставленных оценок, отражает средний уровень обслуживания в российских банках. Появилась и «машина времени»: можно восстановить картину рейтинга не только в конце какого-либо года, но и на любую календарную дату с момента его существования. Чтобы форма не отставала от содержания, дизайн «НР» тоже решили слегка модернизировать. Желающие более детально вникнуть в изменения могут прочитать о новой методике расчета, обновленных правилах и обсудить все это на форуме.

Редакция Банки.ру искренне верит в то, что усовершенствованная формула «Народного рейтинга» сделает его еще более объективным и авторитетным.

Маргарита СУВОРОВА, Banki.ru