В «офисе будущего» Сбербанка всего семь сотрудников, операций с наличными не проводится, а о потребностях клиента менеджеры знают заранее благодаря идентификации по форме лица.
Заказчиком была поставлена задача мягкой эволюции, поэтому мы сделали шрифт более современным, немного изменили цвет, но главное было поменять ощущение, сделать его более современным«, — говорит руководитель российского направления брендингового агентства Fitch Елена Чувахина об обновленном логотипе Сбербанка. К запуску рекламной кампании банк приурочил открытие офисов нового формата — базового и «офиса будущего». В базовом офисе на Цветном бульваре оказалось необычно светло и уютно — нет традиционных стекол, разделяющих сотрудников и клиентов, для консультаций по разным видам кредитования выделены небольшие открытые кабинки c диванами, которые руководитель отделения Александра Крупская назвала полуконфиденциальными. Молодые сотрудницы улыбались. Светлый пол быстро покрылся уличной грязью.
«Офис будущего» на Новослободской, 16, — лаборатория, где будут тестироваться инновационные технологии обслуживания клиентов. Одной из инноваций стала система идентификации по форме лица. Посетитель фотографируется на биометрическую 3D-камеру (обязательно) и вводит информацию о себе (по желанию), исходя из этих данных электронный менеджер приветствует его, называя по имени и отчеству, а настоящие менеджеры сразу понимают, какие примерно продукты ему подойдут, и предлагают именно их. Система действует и в банкоматах — они идентифицируют клиента сначала по лицу, а затем уже по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю, уверяет вице-президент Artec Group (разработала технологию) Анна Стеблева.
В основном в «офисе будущего» ждут молодежь, которую должны привлечь новые технологии и бесплатный WiFi, говорит член правления банка Виктор Орловский. Там же планируется проводить тренинги по использованию «Мобильного банка», а то им активно пользуются пока только 15—20% подписавшихся на эту услугу, отмечает руководитель Тверского отделения Владимир Яшин.
К 16.00 ждали предправления Сбербанка Германа Грефа, и он приехал почему-то вместе с вице-премьером Игорем Шуваловым и помощником президента Аркадием Дворковичем. Перед их появлением на втором этаже три уборщицы принялись драить затоптанный светлый пол с фантастическим усердием, но их быстро прервали. «Убрали уборщиц?» — крикнул
«Шувалов отвечает за все новое», — объяснил его появление один из топ-менеджеров «Сбера». Вице-премьеру понравилось футуристическое оформление зоны ожидания, но низкие пластиковые кресла показались «жестковатыми». Он посоветовал изменить презентацию продуктов Сбербанка так, чтобы клиент мог остановиться на том, что его заинтересовало. Перед телекамерами Шувалов выразил мнение, что чем быстрее все офисы Сбербанка обновятся, тем лучше. Дворкович, который почти всю экскурсию разговаривал по телефону и общался с журналистами, сказал, что доволен изменениями и как клиент, и как член наблюдательного совета.
На вопросы о новом бренде и форматах сотрудники новых офисов слаженно отвечали, что все перемены в Сбербанке к лучшему и они рады, что он наконец перестанет ассоциироваться только с пенсиями и очередями. Но не все шло гладко, признался Яшин: «Когда обеденные перерывы отменили, девушки жаловались и даже увольнялись — привыкли вместе обедать. У них тимбилдинг был, а тут иди и ешь одна».
До сентября 2010 г. Сбербанк планирует открыть 20 офисов нового образца, протестировав восемь форматов (базовый, флагманский, ипотечный центр и др.), а через 5—7 лет надеется поменять вывески и интерьеры в отделениях по всей стране.
Сбербанк учится
В бизнес-плане на 2010 г. из статей расходов наибольший рост запланирован по расходам на обучение персонала — в 3 раза, рассказал Греф. Общий объем расходов ни Греф, ни представители банка не уточнили. Коэффициент «доходы к расходам» (cost-to-income ratio) в 2010 г. запланирован на уровне выше 40%.
Анна БАРАУЛИНА