9 апреля многие клиенты МТС-Банка столкнулись с проблемами в обслуживании. Портал Банки.ру выяснил, почему именно эта дата сделала их товарищами по несчастью.
В апреле клиенты МТС-Банка обнаружили многочисленные сбои в обслуживании. Проблемы в массовом порядке начали возникать после 9 апреля. Воочию, то есть в офлайне, а не удаленно, трудности ощутили люди, пожелавшие оперативно получить кредитную карту. Некоторые буквально засыпали в очереди за куском пластика.
«Утомился, заснул, а девушка моя контролировала весь процесс, помню, только будила меня очень злобно», — описал в «Народном рейтинге» портала Банки.ру процесс выдачи карты форумчанин с ником 909dr. По его словам, оформляли карту «чуть ли не полдня» — с двух часов пополудни до половины восьмого. Сотрудники банка ссылались при этом на некие «перебои», но с чем именно они связаны, для клиентов в подразделении банка долгое время оставалось загадкой.
Сложности возникли и у счастливых, как им поначалу казалось, держателей только что выпущенных кредитных карт, не получивших оперативного доступа к желанным денежным средствам. «Оформил карту 9 апреля в офисе МТС, единственный плюс — это то, что карту получить несложно, но смысла, по ходу, ее получать нет: открыли кредитный лимит в 10 тысяч рублей, но воспользоваться этим кредитом я так и не могу», — посетовал форумчанин Zemik27. Автору пообещали, что доступ к кредитным средствам он получит в понедельник, 16 апреля, однако банк, судя по отзыву клиента, в указанный день своего обещания не сдержал.
Форумчанин saimond30rus тоже завел себе карточку 9 апреля и в течение нескольких дней не мог добиться от банка информации о том, когда же ему станут доступны кредитные средства в размере 20 тыс. рублей. «Деньги снять до сих пор не могу. Звонил в офис, описал ситуацию, на что мне сказали, мол, обновление ПО, вот сегодня все будет работать», — написал saimond30rus 12 апреля. Но и на следующий день, как сообщил он на форуме, средства все еще были недоступны.
Посетительницу портала Банки.ру с ником Нино, как и прочих обладателей неактивных кредиток, «порадовал» в свое время ответ банка, сообщившего, что средства на карте будут доступны «в течение недели». «В службе поддержки говорят, что ничем не могут помочь. Дескать, ждите, когда закончится обновление ПО», — пояснила Нино.
Проблемы, как выяснилось, коснулись и пользователей дебетовых карт. «16 апреля получила дебетовую карту вашего банка на руки, а на телефон — все коды, логины, пароли. Позвонила, как и сказали, в банк, но система не принимает коды, ею же и высланные!» — возмутилась форумчанка vipRichi.
Клиенты начали увязывать проблемы в обслуживании с широко анонсированным ребрендингом — переименованием банка МБРР в МТС-Банк.
«Я недовольна банком после переименования! У меня зарплатная карта. Закончился срок действия, и мне не подготовили новую, как это было в МБРР, да еще не дозвонишься по телефонам», — сетует форумчанка 95203.
«Неожиданно, с переименованием банка в МТС, произошло то, что повергло меня в шок. Нормальный банк с нормальным интернет-банкингом превратился в большую проблему», — описал в «Народном рейтинге» свое видение ребрендинга форумчанин с ником Илья Д. Его претензии заключаются, в частности, в том, что банк, ссылаясь на проблему с программным обеспечением, не смог вовремя предоставлять клиентам информацию о счетах и не перевел вовремя платеж с зарплатной карты на кредитную. У клиентов в итоге пропала уверенность в том, что платеж через интернет-банк дойдет до получателя за четверо суток. В ответ служба поддержки клиентов МТС-Банка порекомендовала «в случае неуверенности в своевременном поступлении средств в счет погашения задолженности по кредиту оформить обращение и направить его на электронный адрес банка».
Клиенту, у которого зависли обычные платежи (не связанные с погашением кредита), банк подобных рекомендаций не выдал, посоветовав «на всякий случай» еще раз совершить непрошедшие переводы, пока кредитная организация решает проблемы с предыдущими.
«Вы, говорит, можете еще раз на эти же суммы запустить платежи, а с теми деньгами разберемся, — процитировал совет сотрудницы МТС-Банка IvRuslan554. — Она меня, видимо, с олигархом перепутала».
«Все хорошо было, пока был МБРР, и вдруг его не стало — и началось веселье», — отмечает Smmaill. Развеселило клиента МТС-Банка то, что при прослушивании информации о доступном остатке он получал разную информацию от автоответчика. «Думаю — еще раз проверю. Нажимаю цифру 3 для прослушивания информации по сумме задолженности, и началось — система стала выдавать то, что угодно именно ей. Но больше всего меня порадовало: как могла образоваться задолженность в 30 тысяч рублей с копейками на карте с кредитном лимитом в 10 тысяч (один из вариантов, которые мне предложила система)?!» — недоумевает клиент.
С «чудачествами» информационной системы столкнулись и другие клиенты банка. «Со вчерашнего дня начались непонятные движения на карте. Сначала пришло СМС о пополнении. Сумма около 2 600 рублей. Подумал, что какая-то ошибка, деньги не трогал. Сегодня утром из них пропало примерно 2 400. При последней проверке баланса обнаружил задолженность на сумму 2 399 рублей. Хотя карта не кредитная, и деньги я на ней не трогал», — удивился форумчанин L-7.
Заявления о проблемах в обслуживании продолжают поступать на портал Банки.ру, поэтому был сделан официальный запрос в МТС-Банк. В кредитной организации подтвердили наличие проблем и объяснили, с чем именно они связаны, постаравшись описать географию распространения сбоев.
Согласно официальной версии, проблемы действительно возникли вследствие того, что в МТС-Банке комплексно внедряются «новые технологические системы обслуживания розничных клиентов». В ноябре прошлого года в новой системе уже начали работать первые два филиала МТС-Банка — Красноярский и Челябинский. С 9 апреля 2012 года был осуществлен переход на новую систему головного офиса и московских допофисов. «В рамках этих технологических мероприятий в новой системе теперь работают все пластиковые карты МТС-Банка, все зарплатные проекты, также осуществляются многие операции клиентов», — разъяснили в пресс-службе банка.
«Некоторые сбои бизнес-процессов в переходный период были обусловлены вынужденными остановками систем и необходимостью корректного перевода данных и продуктов из старой системы в новую. Все недочеты переходного периода оперативно исправлялись. В настоящий момент новая система работает в штатном режиме», — утверждают в финучреждении. Но функционирует система еще не везде — в течение II квартала на нее будут переводиться оставшиеся 14 филиалов МТС-Банка.
За счет перехода на новые технологии банк рассчитывает решить массу бизнес-задач: повысить скорость вывода на рынок новых продуктов, сделать процесс настройки банковских продуктов более гибким, повысить скорость и надежность обслуживания. А пока что финансовой организации приходится приносить своим клиентам официальные извинения «за причиненные временные неудобства».
Леонид ЧУРИКОВ, Banki.ru
