Банки.ру вместе с экспертами-юристами разбирался, насколько правомерны действия операторов, повышающих тарифы на связь, и как реагировать в таких случаях абонентам.
Представители мобильных операторов не устают напоминать, что цены на связь в России одни из самых низких в мире. Это действительно так. За рубежом, в том числе в Европе и США, цены выше на порядок. Если в России средние расходы на связь в месяц на абонента составляют около 5 долларов, то в США это уже 50—150 долларов, в Европе — около 60 евро. В последнее время мы видим ситуацию, когда издержки операторов растут, что неизбежно приводит к пересмотру тарифов на связь.
Повышение тарифов — прихоть или необходимость?
Важно понимать: мобильная связь — это коммерческая сфера, и каждый оператор стремится к получению прибыли. А прибыль, как мы знаем, это выручка минус издержки. Если расходы растут, у бизнеса есть два пути — уменьшать издержки, не подверженные резким скачкам, или увеличивать выручку. К сожалению, первый путь в нынешних условиях малодоступен. С одной стороны, в дверь стучит технический прогресс со своими 5G-сетями, а значит, нужно вкладываться в инфраструктуру. С другой — появляются законодательные акты, предполагающие многомиллионные затраты. Стоимость доработок в рамках известного «пакета Яровой» исчисляется триллионами рублей. И пока правительство думает, возложить эти расходы на операторов, на потребителей или все же на бюджет, июль 2018 года, когда должны вступить в силу нормы «пакета Яровой», неумолимо приближается. Операторам нужно формировать «кубышку» уже сейчас.
Расти «вширь» уже не получается — проникновение сим-карт на рынке составляет примерно 180%, и новых абонентов ждать не приходится. Да, после отмены «мобильного рабства» пользователи переходят между операторами, но это практически взаимозаменяемые потоки — абонент ушел, абонент пришел. Условия у членов «большой четверки» схожи, и зачастую выбор идет на основании покрытия — а это уже зависит от территориального расположения клиента и особенностей телефона (кому-то, например, подходят только операторы с хорошим покрытием 3G). Сами компании, кажется, уже устали от конкурентной борьбы и смирились со сформировавшейся на рынке олигополией. Теперь их задача не набирать абонентов, а увеличивать ARPU — размер прибыли от каждого конкретного клиента. Основных стратегий тут две: изменение цен в действующих тарифах или «архивация» старых и введение новых.
Раз линейка, два линейка
В этом году почти все крупные операторы представили новые тарифные линейки: «Билайн» запустил линейку «ВСЁ!», «МегаФон» — «Включайся!», Tele2 — «Мой Tele2».
«Каждый из новых тарифов ориентирован на определенный сегмент пользователей и сфокусирован на удовлетворении их ключевых потребностей, — рассказывает пресс-секретарь Tele2 Ольга Галушина. — При разработке новой линейки мы учитывали предпочтения различных аудиторий и профили потребления, чтобы предложить клиентам тарифы, наиболее сбалансированные по наполнению и цене».
Примерно той же позиции придерживаются другие операторы. «Оператор при разработке тарифной линейки оперирует профилем потребления абонентов и рыночной ситуацией. В частности, в основе нашей обновленной тарифной линейки «ВСЁ!» лежал глубокий анализ абонентской базы с применением Big Data, а также опросы тысяч клиентов «Билайна» по всей России», — комментирует представитель ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») Анна Айбашева.
«Изменение тарифов и вывод новых связаны как с рыночной ситуацией, так и с пониманием потребностей клиентов. Модели тарифов, актуальные несколько лет назад, сегодня подчас не отвечают интересам клиентов. В частности, интернет-трафик клиенты расходуют совершенно по-разному. Современные тарифы это учитывают», — поясняет руководитель пресс-службы «МегаФона» Юлия Дорохина.
Народ не понимает
К сожалению, все проходит не так гладко, как хотелось бы. Судя по отзывам на тематических сайтах и форумах (в том числе на форуме Банки.ру и в «Народном рейтинге»), большой проблемой стало отсутствие налаженной коммуникации клиента и оператора. Учитывая действительно большое количество абонентов по всей стране, видимо, ресурсов операторов не хватает, чтобы оценить потребности каждого клиента и донести до него суть происходящих изменений.
Наш «Народный рейтинг» пестрит историями о том, как абоненту вроде бы предложили новый тариф, но на самом деле поставили перед фактом: тариф будет такой и никакой другой. А при любых вопросах и возражениях операторы ссылаются на договор, предусматривающий, что условия могут быть изменены в одностороннем порядке. Мы запросили комментарии экспертов, чтобы понять, насколько это законно и что делать абоненту в подобной ситуации.
Все опрошенные Банки.ру представители компаний напоминают оговоренные законодательством условия: каждый оператор имеет право самостоятельно устанавливать и изменять тарифы. Главное — заранее проинформировать абонентов о грядущих изменениях и получить их молчаливое согласие. Если абонент не заявил об отказе от новых тарифов, оператор меняет для него условия предоставления услуги.
«Не менее чем за десять дней до изменения действующих тарифов оператор должен извещать об этом абонентов через свой сайт. Дополнительно абонентам, которых затрагивают изменения, направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении», — уверяет Анна Айбашева.
Как по закону?
Этот вопрос регулируется федеральным законом «О связи» и Правилами оказания телематических услуг (постановление правительства РФ от 10.09.2007 № 575). Согласно этим документам, оператор действительно вправе самостоятельно как устанавливать расценки на тарифах, так и менять их по своему усмотрению. Однако для корректного введения в действие нового тарифного плана нужно выполнить два условия: 1) проинформировать абонентов не менее чем за десять дней до введения изменений; 2) получить согласие абонента на новые условия. И если первое почти не вызывает проблем (оператору достаточно разместить информацию на своем официальном сайте), то второе — вопрос в некотором роде дискуссионный.
Опрошенные Банки.ру юристы разошлись во мнениях о том, в какой форме абоненту нужно выразить свое согласие, чтобы все было законно.
«В случае заключения с абонентом договора в письменной форме его изменение возможно лишь путем заключения сторонами дополнительного соглашения. В предыдущей редакции Правил существовала возможность изменения условий договора путем совершения абонентом конклюдентных действий (к примеру, если абонент был извещен об изменении тарифного плана, но в течение десяти дней не представил свои возражения, считалось, что договор изменен в этой части), — поясняет старший юрист юридической фирмы «Стрим» Мария Пономарева. — Вместе с тем большинство судов как ранее, так и сейчас исходят из того, что тарифы на услуги подвижной связи не относятся к существенным условиям договора. А потому действия оператора по изменению тарифного плана не могут являться действиями по изменению условий договора. Отсюда следует, что заключение дополнительного соглашения к договору не требуется».
«По истечении десяти дней после извещения о смене тарифа тарифный план будет изменен. И если абонент продолжает пользоваться услугами связи, это будет означать, что он согласился с новым тарифом, поскольку он совершил конклюдентные (подтверждающие) действия и принял изменения договора, — комментирует юрист юридического агентства «Представитель» Алина Абдрахимова. — Если же абонент не согласен с изменением тарифа, он вправе отказаться от оплаты услуг связи, предоставленных ему без его согласия. Но в таком случае оператор вправе приостановить оказание услуг связи абоненту по причине нарушения сроков оплаты».
«Стоит сказать, что повышение тарифов на любые услуги связи должно быть обосновано расчетами, а не желанием оператора получить бо́льшую прибыль. Контроль над размерами тарифов осуществляет Федеральная антимонопольная служба (ФАС) России», — добавляет Алина Абдрахимова.
Налог на Яровую
И все-таки остается вопрос, кто будет возмещать издержки по выполнению «закона Яровой». Фактически, если это не будет происходить за счет бюджетных средств («пакет Яровой» не предусматривает выделения денег из казны), нагрузка так или иначе ляжет на абонента — он будет либо платить фиксированный взнос, либо пользоваться тарифами, подорожавшими на фоне издержек операторов. Ситуация получается двоякая — казалось бы, обязательные сборы с абонентов за хранение информации противоречат законодательству. С другой стороны, если издержки на «пакет Яровой» заложат в тариф, они будут непрозрачными — тут появляется слишком много свободы у операторов, а излишней свободой легко злоупотребить.
«Такая практика не будет соответствовать требованиям действующего законодательства, — считает управляющий партнер адвокатского бюро «Юшин и партнеры» Анатолий Юшин. — Федеральный закон «О защите прав потребителей» прямо запрещает навязывание потребителям услуги, а, соответственно, и платы за нее. Также ФЗ «О связи» указывает, что расчет стоимости услуг определяется их объемом, а также договором между оператором и абонентом. Включение в тариф дополнительных платежей по «закону Яровой» без согласия на то самих абонентов прямо противоречит действующему российскому законодательству».
«С одной стороны, Конституция РФ гарантирует права и свободы человека и гражданина, которые, в свою очередь, определяют смысл, содержание и применение законов, а также деятельность законодательной и исполнительной власти. В данном случае получается, что законодательная власть не учла нежелание населения платить дополнительные сборы, — рассуждает юрист CAF Group Валентин Островский. — С другой стороны, «пакет Яровой» направлен на обеспечение безопасности всех граждан России. И государству следует найти грамотный механизм реализации его положений в жизни. Вариантов немного: либо возложить его реализацию на операторов связи, либо ввести специальный платеж для населения (на недавнем заседании в Российском союзе промышленников и предпринимателей звучало предложение сделать такой платеж в размере 3—5% от суммы стандартного счета абонента за услуги связи. — Прим. Банки.ру). Первый вариант чреват тем, что сотовые операторы молниеносно повысят стоимость тарифов на мобильное обслуживание. Этот процесс может стать неконтролируемым. Необходимо, чтобы размер взимаемой платы был небольшим и соответствовал критериям разумности и обоснованности: он ни в коем случае не должен серьезным образом ударить по карману потребителя мобильных услуг».
Итак, абонент в любом случае должен быть предупрежден. «Постфактум в публичную оферту условия включать нельзя. Надо заключать дополнительное соглашение с абонентами», — рассуждает Анатолий Юшин. Так что те, кто не хочет вносить обязательный платеж, вправе отказаться от услуг оператора и расторгнуть договор. Однако если все операторы массово решат включить такое условие в свою оферту, податься будет некуда — и операторы при этом будут правы. «Если законодатель пропишет эти условия «в целях обеспечения безопасности государства, борьбы с терроризмом и т. д.», операторы смогут обязывать новых абонентов подписываться на такие тарифы. Не думаю, что антимонопольная служба сможет и захочет что-то делать в такой ситуации. В случае судебного спора предсказать его итог достаточно сложно», — заключает Юшин.
«У граждан, по сути, не останется выбора, кроме как согласиться на условия операторов. Несмотря на всеобщее недовольство, «пакет Яровой» все же был принят. Более того, скорее всего, за неисполнение обязанности по уплате платежа (если такой платеж установят операторы с согласия государства. — Прим. Банки.ру) будет введена административная ответственность. И в случае нарушения закона гражданам будет грозить административный штраф», — добавляет Валентин Островский.
Прием, прием
Вам поступило СМС о грядущих изменениях, а вы не согласны — или даже не определились пока, согласны или нет, поскольку не располагаете достаточной информацией. Как бы скептически абоненты ни относились к работе службы поддержки операторов, именно туда нужно обращаться в первую очередь, если что-то пошло не так. Причем, как ранее мы уже писали, есть гораздо более эффективные методы, чем телефонные звонки: обращения на электронную почту, в чаты на сайтах и сообщения в официальных сообществах в социальных сетях. При этом важно помнить, что конструктивность диалога зависит от обеих сторон. Поэтому приготовьтесь максимально подробно описать свою ситуацию без излишнего негатива.
Пользователи, уверенно чувствующие себя в Интернете, могут заранее выяснить нужную информацию самостоятельно. Нужно понять, какие тарифы сейчас предлагает ваш оператор и есть ли среди них максимально близкие к нужному вам. Описания тарифов есть на официальном сайте оператора, и, как правило, в личном кабинете тариф можно даже самостоятельно сменить. Однако будьте осторожны, переходя с предоплатного тарифа, включающего абонентскую плату: если вы пользовались им меньше месяца, при переходе на новый тариф деньги за неиспользованные дни не возвращаются на счет. Автор одного из отзывов в «Народном рейтинге» призналась, что рекомендация оператора «менять тариф ближе к полуночи в последний день месяца» ей показалась немного жутковатой (но рекомендацию выполнила).
Также полезно время от времени анализировать свою мобильную активность (звонки, сообщения, интернет-трафик) — сейчас это можно сделать бесплатно с помощью нашего сервиса «Анализ тарифа». Если вы будете знать, в каком количестве потребляете услуги связи, будет проще сориентироваться в тарифах и выбрать нужный.
Но, допустим, вы не успели «разведать обстановку». Если абонент считает, что тариф был изменен необоснованно, или если не получал соответствующего предупреждения, он может написать претензию, на которую оператор обязан ответить в течение 30 дней. По истечении этого срока, если ответ не был предоставлен или не удовлетворил клиента, он вправе обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора и в суд.
Весьма активно сейчас занимается вопросами тарифов на связь Федеральная антимонопольная служба. Буквально на днях ведомство озаботилось отменой национального роуминга.
В любом случае абонентам всегда нужно быть готовыми к изменениям тарифа. Рекомендации здесь простые и привычные:
— будьте в курсе всех условий своего мобильного тарифа;
— время от времени заходите в личный кабинет, чтобы проверить состояние счета, списания и подключенные услуги;
— пользуйтесь сервисом «Анализ тарифа», чтобы понять свой объем потребления связи;
— просматривайте новые тарифы у своего оператора (или у других операторов, если задумываетесь о переходе);
— если вы считаете, что оператор нарушил ваши права, ведите диалог; если это не получается, отстаивайте свои права в Роспотребнадзоре и суде.
Алиса ЛЕКСИНА, Banki.ru