Миссия Банки.ру — «Просвещать, информировать, помогать». Это не просто слова. Это принципы, которых мы придерживаемся в повседневной работе. Сегодня я хочу поделиться реальными пользовательскими кейсами в сфере телекома наших читателей, моих коллег и знакомых. Будет весело.
У кого где болит
Так уж сложилось, что моя область — рынок телекома: большой, разнообразный и очень непростой. Каждый из нас в этот рынок погружен, кто-то чуть-чуть, кто-то по самую макушку. Хорошо, если все работает штатно и понятно. А если нет? Как простому пользователю решить проблемы со связью?
Около года назад я заметила, что все чаще стала выступать консультантом по этому рынку. В такие моменты начинаю понимать врачей: когда люди узнают об их профессии, сразу начинают им рассказывать, где «болит». У меня похожая история. Как ни придешь в гости, выйдешь в социальные сети, встретишь знакомых на вечеринке, сразу: «О, ты про операторов много знаешь? А тут у меня такая штука...» Отвечаю, помогаю. Потому что разобраться в информационном операторском море неподготовленному человеку бывает ох как непросто.
Итак, начинаем!
Эпизод первый, недоступно-операторский: «Я к вам звоню, чего же боле…»
Исторически так сложилось, что важным каналом связи «в случае чего» стал именно телефон. Проблемы с сетью, Интернетом, счетом, услугами — мы звоним в кол-центр нашего оператора или провайдера. И ждем. Иногда долго. Если проблема массовая, ждать ответа специалиста приходится даже больше часа. А почему так? Потому что все массово, по привычке, «забивают» один канал связи. Игнорируя другие.
На сайте Банки.ру часто бывают жалобы абонентов на невозможность дозвониться в кол-центр оператора.
Вот пример: https://www.banki.ru/telecom/responses/company/response/20576/
Какие есть варианты у абонента «Билайна» достучаться до оператора, кроме звонка в кол-центр? Вариантов на самом деле множество.
Социальные сети. Представители сотовых операторов быстро и качественно отвечают в социальных сетях. Написать о своей проблеме можно не только напрямую в группу оператора. Можно описать проблему отдельным постом в своей ленте, упомянув соответствующую компанию (@Оператор для сети Facebook, например). Способ выгодный со всех сторон: и на телефоне «висеть» не нужно, и внимание к проблеме привлекаете. Может быть, даже поможете кому-то из «френдов» с такой же проблемой в качестве положительного внешнего эффекта.
Онлайн-чат со специалистом. Автор выбранного нами отзыва — абонент «Билайна». У этого оператора чат доступен как на веб-сайте (правда, туда сначала нужно попасть, обойдя все препоны в виде ответов на самые частые вопросы и убедив систему, что на ваш вопрос ответа точно нет), так и в приложении «Мой Билайн» для Android и iOS. По опыту, отвечают быстро. Другие операторы связи также активно используют чаты для общения с абонентами. Время ожидания в таком канале зачастую гораздо меньше, чем при звонке в кол-центр.
Отзывы на различных тематических сайтах, например в «Народном рейтинге» на Банки.ру. Дабы не быть заподозренными в откровенной рекламе, поставим этот способ связи с оператором на последнее место. И скромно опишем его достоинства. Во-первых, представитель оператора отвечает вам в открытом источнике. Во-вторых, модераторы и редакторы портала активно помогают диалогу. В-третьих, вы можете дать оценку оператору, которая влияет на его место в «Народном рейтинге». К слову, можно оставлять не только гневные, но и положительные отзывы. Если что-то понравилось, показалось классным, удобным — не молчите. По ту сторону тоже люди, им приятно!
Эпизод второй, загадочный: «Деньги есть, Интернета нет»
Получаю недавно в мессенджере Facebook крик о помощи от коллеги Юлии Н. Бедная девушка вынуждена делать уже второй круг по кольцевой ветке метро, потому что именно в это время ей очень нужно быть онлайн, а Интернет на телефоне не работает от слова «совсем». К счастью, в метро есть Wi-Fi. Но это слабое утешение.
У Юлии тариф от оператора «МегаФон» с большим пакетом Интернета, денег на счете телефона достаточно на три абонентских платы по ее тарифу. Но Интернета нет. И что делать — непонятно.
Начинаем разбираться: тариф Юлии называется «Всё включено M», в абонентскую плату в размере 500 рублей включено 3 Гб мобильного Интернета. Лезем в детализацию, разбираемся, что случилось. Пакет интернет-трафика и правда потрачен, такое время, много нужно было скачивать и пересылать. По истечении пакета включилась опция «Автопродление», автопродлилась 15 раз, сказала, что лимит исчерпан, и замолчала. Девушка осталась без Интернета. Ни СМС, ни подсказок от оператора нет. Юлия девушка умная, всесторонне развитая, но быть в курсе всех особенностей работы оператора она не может.
Выход оказался простым, как все гениальное: подключить дополнительную опцию. В нашем случае это была опция «Интернет M», которая покрыла все текущие потребности и помогла «дожить» до активации нового пакета по тарифному плану. Через месяц опцию отключили, так как больше потребности в таких больших объемах интернет-трафика не было, а 590 рублей в месяц — это немалые деньги.
Эпизод третий, денежно-математический: «Тренируем навыки устного счета с «МегаФоном»
Абонентом «МегаФона» я являюсь давно, со времен моей работы менеджером по продуктам в столичном филиале оператора. Этот номер мне дорог как память, и сим-карта уже много лет кочует из телефона в телефон. Грешным делом я сама или с подачи оператора, уже и не вспомню, подключила услугу, которая позволяет при нехватке собственных средств на счете какое-то время пользоваться средствами оператора, пополняя счет позже. Включила и забыла. Денег на телефон всегда кидала с запасом и не заморачивалась с балансом счета.
Все изменилось, когда я решила протестировать банковскую карту «МегаФон». Мне очень импонировала привязка счета карты к счету телефона, что позволяет оперировать небольшими суммами быстро и без напрягов. И вот исторический момент: я пополняю счет телефона, мне приходит СМС от отправителя megafon о балансе счета. И тут я понимаю, что денег как-то много, но насколько много, понять не могу. Вспомнилось, что был какой-то кредит от оператора. Но его размер вспомнить не получилось. То есть счет телефона показывал и мои личные средства, и сумму, которую мне ссудил оператор на всякий случай. При этом я помню, что информация о состоянии карточного счета приходит с номера 5555. Но при пополнении счета телефона она не пришла. В общем, баланс карточного счета я могла оценить только примерно. Что очень неудобно, правда? Я взмолилась в Facebook, и оператор пришел на помощь (смотрите эпизод первый про альтернативные каналы связи с оператором). Оказалось, что путаницу вносит услуга «Плати когда удобно», которая отключается отправкой СМС с цифрой «2» на номер 5050 (команду лучше уточнить дополнительно для вашего региона и тарифного плана). После этого балансы выровнялись и больше не бросали вызов моим скромным математическим способностям.
Эпизод четвертый, случайно-эротический: «Отключите мне «Плейбой», отключите, ради бога!»
Тема информационно-развлекательных услуг не устареет, наверное, никогда. С завидной периодичностью в «Народном рейтинге» операторов на Банки.ру мелькают жалобы на вдруг возникшие подписки, развлекательные чаты, «мелодии вместо гудка» и т. п. Списания в месяц за подобные услуги могут быть вполне сопоставимы с расходами по тарифному плану абонента за тот же период, а иногда и превышают его. Согласитесь, такую ситуацию не стоит спускать на тормозах. Несомненным лидером последнего полугодия по жалобам абонентов стала подписка на «Плейбой». Жалуются на такие услуги чаще всего женщины. Что, в общем-то, вполне объяснимо.
Давайте смоделируем ситуацию и опишем необходимые действия абонента в подобных ситуациях.
Итак, предположим, вы — женщина, обнаружили, что подписаны на услугу «Плейбой» с соответствующим контентом и списаниями в размере 10 рублей в сутки. И вам эта ситуация не нравится. Что делать? Правило первое: не молчим. В эпизоде первом подробно описаны каналы связи с оператором. Вам туда. Что нужно сообщить представителю компании? Во-первых, ваш номер телефона (естественно, в личные сообщения: мы же помним, что лишний раз «светить» личные данные не стоит). Во-вторых, как называется услуга, когда начались списания (можно уточнить в детализации в личном кабинете на сайте оператора). И самое главное — что услугу вы не подключали, хотите ее отключить, а деньги — вернуть.
Далее оператор проверяет информацию, вам рассказывают, как услугу отключить (на самом деле вы можете это узнать самостоятельно на сайте оператора, но в нашей модели предполагаем, что команду на отключения вам дает представитель оператора). Также вам рассказывают, каким образом Вы на «Плейбой» подписались. Вы настаиваете, что не подписывались, «оно само» (все ведь было именно так, верно?). Продолжаете на этом настаивать с уже отключенной услугой (зачем нам лишние списания). С огромной вероятностью, деньги вам вернут. Если же вдруг не помогло, идем с бумажным письмом (или отправляем Почтой России с уведомлением о вручении) в штаб-квартиру оператора. В письме расписываем, что и как (см. выше). Сотовому оператору гораздо важнее репутация и лояльность, чем лишние 10 рублей в день от абонента.
Также не стоит забывать, что лучшее лечение — это профилактика. Чтобы не получать много лишнего и ненужного, правильно будет взять дело в свои руки и подключить специальный контентный счет на вашем номере. Услуга доступна у всех операторов «большой четверки». Информацию, как это сделать, можно уточнить на сайте оператора или напрямую по любому из каналов связи. Дальше все просто: держите на контентном счете нулевой баланс, и никакой контент вам не страшен. Хотите пользоваться — ограничиваете свои и операторские аппетиты суммой на счете. Все очень просто и совсем не страшно.
Эпизод пятый, мистическо-географический: «Мама, где я?»
Неожиданный эффект от симбиоза сим-карты МТС и китайских телефонов Lenovo и HTC испытала на себе моя коллега Елена К. Когда она попыталась позвонить сыну на телефон марки HTC оператора «МТС», ее телефон Lenovo c сим-картой МТС предупредил, что звонок идет в Челябинск. Елена обоснованно испугалась сразу двух вещей: во-первых, где же сын, ведь еще утром он был в Москве и никуда не собирался. Во-вторых, попадает ли она таким образом на дополнительные расходы за счет роуминга. Все оказалось хорошо. Сын был дома и в Челябинск не отлучался. С роумингом никаких проблем также не возникло, поскольку местоположение клиента оператор определяет по ближайшим базовым станциям, а «глюки» телефона никакого отношения к биллингу оператора не имеют. По звонку оператору Елене посоветовали сменить сим-карту на более новую. К сожалению, смена сим-карты внутри оператора ситуацию не исправила. Уравновесить фактическое местоположение абонента и мнение на этот счет телефона помогла смена оператора с «МТС» на «Билайн».
При попытке выйти в карты Google с телефона Lenovo с сим-картой МТС, Елена, будучи опять же в Москве, с удивлением осознала, что, по мнению «умной» техники, она находится в Омске. В этой ситуации оказалось проще сменить телефон, нежели переубедить упорную технику.
В общем, не теряйтесь, будьте на связи и относитесь к проблемам с юмором!
Антонина САМСОНОВА, Banki.ru
