Цифровизация не с той стороны

На одном из последних ГОСА клиентоориентированность была заявлена как одна из стратегических задач на ближайшее время. Цифровизация, диджитализация, сотни стримов, программы 600 дней. Всё это отлично выглядит изнутри, я полагаю. А вот снаружи, для клиентов, сильно лучше не стало. Безбумажный офис? Круто, но если у клиента нет мобильного банка, его-таки заставят им воспользоваться, вручив планшет и т.п. [на практике не проверял] Унификация пакетов услуг? Пусть будет не базовый и мультикарта, а мультикарта бесплатная и платная. Выглядит как погоня за KPI по количеству Мульти, а не как забота о прозрачности тарифов для клиентов. Ну ладно, давайте от лирики перейдем к конкретному кейсу. Карты из пакета Мультикарта закрыты летом, все. В сентябре письмо о -249р, звонок в КЦ, через несколько дней стало 0. При звонке сказали, что всё исправили. В октябре снова письмо о -249р, обращение через МП, ответ сотрудника, мол если вам в сентябре сменили, то комиссия за месяц правомерна, обращение регистрировать не буду. Визит в отделение, где все говорят, ну зайдите в МП, да смените опцию, но удивляются, когда видят текст, что без действующих карт опции не поменять. Отправляют в КЦ. Возобновляю переписку, прошу всё же зарегистрировать обращение, успех. Через несколько дней снова счет 0. Что не так? В сентябре с проблемой не справились, действия в октябре не гарантируют повторения ситуации в ноябре. Письменно приносить извинения за ситуацию не стали. Что не так на самом деле? Если клиент закрывает карты и пакет Базовый уже недоступен, надо сбрасывать опции до минимальных. Либо при выставлении комиссии проверять, есть ли действующие карты Так в чем же проблема? А проблема всё та же - пропасть между "болью" клиента и информацией у стейкхолдеров.