Овердрафт по дебетной карте

Не первый год мы с женой являемся клиентами Райффайзенбанка. Проблем особых в общем-то не было. Пользуемся дебетными картами (у жены зарплатная, у меня просто классик, на который мне зарплату переводят). Кредитами не пользуемся, но зарплаты неплохие и картами пользуемся активно. Жили себе тихо и спокойно, получали зарплаты и тратили их с помощью карт этого банка. И тут случилось сегодня... Ниже краткая предыстория сегодняшних событий. 4.10.2013 Жена получает немного зарплаты. Всё хорошо, приходит смска. 6.10.2013 Идём в магазин купить немножко вещей. Расплачиваемся картой жены. Было 2 покупки на 11 000 р. и на 650 р. Вводим пин-коды, приходят смски. Всё проведено, всё списано, остаток на счёте претензий не вызывает. 8.10.2013. Жена хочет снять немного денег в банкомате Росбанка. Банкомат глючит, карту зажевывает. Жена звонит в Росбанк, потом заходит в Райффайзен и блокирует свою карту, пока Росбанк не вернёт её. В отделении Райффайзена уточнили последнюю транзакцию (те самые 650 р.). Всё в порядке. Далее мы решаем снять остаток денег, пока не вернем карту. Приходим в отделение банка в Романовом переулке. Мы спрашиваем сколько денег на счете, нам называют сумму, мы снимаем почти всё. Спокойно уходим, проблем нет, смски были, сотрудникам верим. 11.10.2013. Жене звонит сотрудник банка с наездами и требованием погасить задолженность по счёту карты, которая заблокирована. Наезд заключался в следующем: "Как вы сняли 20 000р. со счёта, на котором было 9 000р.? Немедленно верните!". Вот мне тоже интересно как мы это сделали, карта у жены дебетная... Приходим в то же отделение в Романовом переулке. Нас встречает Ов-ва Елена Анатольевна. Выслушав нас, она сразу принесла бланк с надписью "Ваше мнение важно для нас!" и сказала описать проблему. На вопросы: "Объясните, что произошло? Откуда долг? Кто звонил? Почему наезды?", ответ был: "Напишите претензию, а потом я вам распечатки сделаю." После 2 минут на повышенных тонах, она соизволила сделать распечатки, но даже с 4-х попыток так и не смогла объяснить что же произошло. Но мы узнали, что звонили коллекторы. Долг - это 2 транзакции, сделанные 6.10.2013 и попавшие в овердрафт. Как они попали в овердрафт, я так и не понял, и попросил позвать начальника. Елена Анатольевна сказала, что она замещает начальника и всё мне уже объяснила, а я её не слушал. Дальнейший разговор с этим "специалистом" потерял смысл и я позвонил по горячей линии. Результат был ровно таким же, но Елена Анатольевна перестала хамить, огрызаться и наконец-то уделила время для познания сути проблемы. Претензию мы конечно написали, будем ждать результатов. Со слов сотрудника банка, коллекторы будут продолжать звонить несмотря на то, что мы написали претензию. А ситуация была примерно следующая (как я её себе вижу). Мы совершили 2 транзакции (деньги были блокированы на счёте, что видно из смс). Потом когда мы снимали деньги в отделении банка, эту блокировку средств банк не учел. Ну а далее некомпетентный персонал, который к тому же представляется главным в отделении банка, но после звонка в горячую линию становится белым и пушистым. Прошу прощения за длинный и сумбурный рассказ. Пишу это в тот же вечер на эмоциях. У меня есть только несколько вопросов, на которые я так и не получил ответа ни в отделении, ни по горячей линии: 1. Каким образом мы сняли в отделении банка сумму большую, чем могли? 2. Каким образом заблокированные деньги попали в овердрафт? 3. Почему вместо спокойного звонка клиенту со словами: "У вас 2 транзакции попали в овердрафт и теперь вы должны 11 000р., если не согласны - напишите претензию", звонят коллекторы и наезжают? 4. Почему после написания претензии коллекторы не прекратят звонить до окончания расследования? 5. Почему вообще кто-то что-то требует, не дав никакого объяснения и не выставив претензию клиенту в письменном виде? 6. Как зарплатный клиент, работающий в крупной компании, не бравший кредитов, вообще попал в такую ситуацию?