Задержка закладной при рефинансировании в другой банк

В сентябре 2016 года оформили ипотеку на квартиру в банке ВТБ (кредитный договор №623/1357-0000222) В январе 2018 года подавали заявление на реструктуризацию ипотеки, сотрудники тянули до подследнего (4 месяца) и прислали отказное смс. После чего было решено рефинансироваться в другой банк. Всё бы ничего, но как дело дошло до возврата закладной на квартиру для передачи её в другой банк начались проблемы. 27 июня 2018 года было подано заявление на возврат закладной, которую мне должны были выдать 12 июля. За 2 дня до установленной даты со мной связался менеджер и сказал, что сейчас рефинансирование можно произвести без закладной, просто сняв обременения. Закладная у них задерживается и 12 июля приходить нет смысла. Но банк, в который я рефинансируюсь всё же запросил закладную. В этот же день (26 июля (спустя месяц!)) я приезжаю в ВТБ и мне говорят, что ваша закладная еще не приехала. По срокам сориентировали меня на эту неделю (1-7 августа), но никакого письменного подтверждения не дали. На просьбу пригласить администратора был ответ что его нет, тогда я попросил позвать заместителя или старшего. На что услышал: мы работаем без начальства. Как? - а вот так! (ответ сотрудника банка) В окончании была написана претензия CR-5801601. По итогу вопрос до сих пор не решен, а я теряю в деньгах из-за доп.затрат, пока закладная не может целый месяц доехать из Москвы до Ижевска. (на автомобиле можно доехать за сутки! За месяц можно было уже пешком принести закладную!) Отвратительное отношение к клиентам, когда сотрудники понимают, что клиент уже банку ничего не должен.