Денежные средства в блоке (операция в обработке) на протяжении 10 дней

Добрый день. Являюсь постоянным клиентом Банка. К сожалению, в последнее время имею исключительно негативный опыт с данным Банком. 31.05.2019 совершила операцию пополнения вклада. Обычно подобные операции обрабатывались в режиме реального времени, в данном же случае мне поступило смс о том, что распоряжение будет обработано в течение 1 рабочего дня. Операция в указанный срок обработана не была. 03.06.2019 (уже после 22:00) я позвонила по телефону горячей линии, сотрудники зафиксировали обращение ONL-162383, уверив меня в том, что в течение 3х дней я получу ответ. Сегодня 09.06.2019, на данный момент денежные средства все так же в блоке, никакой обратной связи по своему обращению я не получила. Соответственно, теряю проценты, которые были бы начислены на эти денежные средства за весь этот период. Ранее была негативная практика в части смс оповещения. Денежные средства за смс были списаны, при этом смс оповещения не приходили. С данной ситуацией обратилась по телефону горячей линии( несколько раз), решить ситуацию не удалось. Сотрудники сообщили, что необходимо обратиться в офис Банка и подтвердить номер телефона (о каком подтверждении может идти речь, если номер телефона, на который должны поступать смс является моим контактным номером в Банке с 2009 года и ранее на него благополучно поступали смс оповещения). В течение месяца так ни одного смс и не поступило, обратилась в Банк с претензией ( CR-6295831), на которую получила ответ, что у Банка отсутствуют основания для удовлетворения моих требований (требовала вернуть денежные средства, списанные за смс оповещение, так как услуга мне не была предоставлена). Но, при этом, после получения ответа на претензию мне стали приходить смс оповещения. Дополнительно хочу сказать, что при оформлении претензии в офисе Банка (на ул. Мясницкая) меня несколько раз пытались перенаправить на горячую линию, не желая  оформлять письменную претензию.