Кол вам в центр

Компания Naumen в пятый раз провела исследование контактных центров российских банков. Теперь операторам удается решить проблему клиента при первом обращении в 97% случаев. Два года назад этот показатель составлял 62%. В какое время лучше звонить в кол-центр банка для наиболее полной консультации?

ЧАТный случай

Чаще всего в качестве альтернативного канала (помимо кол-центра) для связи с клиентами банками используется электронная почта. Второе место в хит-параде популярности делят чат (на сайте самого банка или в соцсети) и callback (обратный звонок).

При этом если callback присутствует на сайте у 22% крупных российских банков, то реально работает он лишь у 19%.

Статистика по этому инструменту взаимодействия банков с клиентами неоднозначная. Чаще всего банки перезванивают в рамках callback, но в 26% случаев никакой реакции callback на сайтах банков не показал. То есть клиенту так и не перезвонили. Правда, в 22% случаев банк перезвонил в течение 1—3 минут, и лишь в 15% случаев обратного звонка пришлось ждать более часа.

С банковскими чатами (включая чат-боты) ситуация намного лучше. Несмотря на то что этот коммуникационный инструмент банки внедрили последним (а некоторые не внедрили до сих пор), у 22% исследуемых банков чат присутствует на их сайтах, а 3% кредитных учреждений могут похвастаться чат-ботом.

На сообщение в чате банки не ответили лишь в 10% случаев. В остальных случаях ответ от банка в чате приходил не позже чем через три минуты.

В рамках своего исследования компания Naumen обзвонила контактные центры (КЦ) 134 крупнейших российских банков, занимающих топовые места по размеру активов на сайте Банки.ру. В целом было сделано свыше 4 тыс. звонков (по 30 в один банк). Звонки совершались в три временных промежутка — утром, днем и вечером. Основной период обзвона пришелся на 7—14 сентября.

Время ожидания оператора кол-центра ограничивалось пятью минутами. Если за это время система не переключала позвонившего на живого человека, то вызов сбрасывался и звонок засчитывался как нерезультативный. При этом время, проведенное в IVR-меню до перехода в режим ожидания соединения с оператором, не учитывалось.

При соединении с оператором задавался типовой вопрос нейтрального характера о существующей линейке продуктов и услуг банка. Качество ответа оценивалось по трем возможным вариантам развития событий: оператор сам ответил на контрольный вопрос, оператор переключил на специалиста, который ответил на контрольный вопрос, или в кол-центре не смогли ответить на поставленный вопрос.

В качестве примера могли быть заданы следующие контрольные вопросы: «Как подключить интернет-банк?», «Есть ли кредитные карты с льготным периодом? Сколько составляет льготный период?», «Есть ли у вас комиссия за снятие наличных по кредитной карте?», «Как мне получить справку о доходах по форме 3-НДФЛ?», «Сколько составит комиссия при денежном переводе в Белоруссию на сумму 1 тыс. долларов США?».

Утро вечера не мудренее

Как видно из исследования, 2017 год стал лучшим для банков по ряду ключевых показателей. Так, в этом году с оператором КЦ соединение в течение 20 секунд было осуществлено в 69% случаев (это самый высокий показатель за четыре года исследования). Ждать соединения в течение 90 секунд пришлось в 14% случаев, еще в 5% случаев был превышен лимит ожидания оператора — это самые низкие показатели за годы исследований. Сброс вызова произошел в 2% случаев: по сравнению с прошлым годом это некритичное изменение, которое может быть списано на статистическую погрешность.

В 2017 году также выровнялись временные показатели. Доступность специалиста кол-центра утром, днем и вечером составила в среднем 83% и теперь почти не варьируется в зависимости от времени суток. То же можно сказать и о качестве консультаций — в любое время суток качество консультаций стабильно показывает 97%. Таким образом, показатель FCR (First Call Resolution, или коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении) за год вырос на 17 процентных пунктов, а за два года — на 35 п. п.

Организованные банковские «группировки»

Как и в прошлые годы, компания Naumen разделила анализируемые банки на три категории. В первую вошли 11 банков, размер активов каждого из которых превышает 1 трлн рублей. Вторую группу составил 51 банк с размерами активов от 100 млрд до 1 трлн рублей. В третьей группе разместились 73 банка, активы каждого из которых находятся на уровне ниже 100 млрд рублей.

Интересно, что соединение с оператором за 90 секунд (включает в себя показатель «Соединение за 20 секунд») теперь происходит во всех группах банков с одинаковым успехом. Оперативные соединения с сотрудником за 20 секунд чаще показывают банки с меньшим размером активов. Более качественные ответы сразу на первой линии КЦ — также у третьей группы банков.

Чтобы «поймать» специалиста, в крупнейшие банки лучше всего звонить с 12 до 16 часов дня. Соединение пройдет быстрее, если звонить вечером. Однако проблема клиента будет решена на первой линии (то есть без переключений на другого оператора) с большей вероятностью в утренние часы — до полудня.

Наиболее высок шанс выйти на оператора, а не «зависнуть» в системе голосового меню в среднем по размеру банке — утром до 12:00. Но соединение при этом пройдет быстрее вечером. Получить полную консультацию у первого же оператора наиболее вероятно также до 12:00.

Для получения оперативного ответа в банки из третьей группы также следует звонить по утрам. Но с наибольшей вероятностью ответит на интересующий вас вопрос первый взявший трубку сотрудник кол-центра вечером.

Роскошь человеческого общения

По мнению директора по маркетингу контактных центров Naumen на российском и зарубежных рынках Михаила Черешнева, FCR растет из года в год, потому что банки работают над собой, в том числе учитывая ошибки исследования.

«Вопросы, которые мы задаем, довольно простые. Из года в год они не меняются. Большинство банков, которые мы исследуем, запрашивают у нас статистику обзвонов. Мы всегда даем обратную связь, вплоть до того, что отправляем записи разговоров — в прошлом году было очень много таких запросов. Думаю, коллеги делают выводы, улучшают свои сервисы», — говорит Черешнев.

Он также указывает, что пока доля обращений клиентов в банки через неголосовые каналы все еще очень невысока на фоне обращений по телефону.

«Я не думаю, что все клиенты полностью уйдут в чаты или другие неголосовые каналы. Но очевидно, что доля таких обращений будет расти. Очень сложно прогнозировать, в какой момент эта доля существенно вырастет или даже сравняется с голосовым каналом, — отмечает Черешнев. — Дело в том, что тема omni-channel популярна уже достаточно давно, однако на практике еще очень малое количество контактных центров ее реализовало. Мало в том числе и потому, что, видимо, запрос с рынка еще не столь массовый. Тем не менее в перспективе трех-пяти лет мы ожидаем устойчивого роста обращений через неголосовые каналы».

В отношении того, что банки из третьей группы (относительно мелкие) показывают лучшую оперативность и доступность по сравнению с банками из первой и второй группы, Черешнев поясняет: «К банкам из третьей группы обращается меньше клиентов, но ведь у них и меньше операторов контактного центра. Крупные банки федерального масштаба обслуживают клиентов со всей страны, из разных часовых поясов — нагрузка на КЦ в них не сопоставима с региональными банками, все они работают в круглосуточном режиме. В часы пиковых нагрузок перепады там тоже очень существенные. Очевидно, что справляться с такой нагрузкой гораздо сложнее».

По словам заместителя председателя правления банка «Русский Стандарт» Евгения Лапина, самый популярный на сегодня (после звонка в кол-центр) способ общения с «Русским Стандартом» — онлайн-чат на сайте. В месяц там фиксируется более 15 тыс. контактов (для сравнения: в среднем в день банк обрабатывает свыше 30 тыс. звонков в двух своих кол-центрах). Кроме того, чтобы снизить нагрузку на кол-центр, в 2016 году банк запустил бота в мессенджере Telegram с функцией персонального консультанта. Он не только оперативно предоставляет общие сведения о продуктах и услугах, но и оповещает клиента в режиме онлайн о состоянии его счетов, кредитов и совершенных операциях. На сегодня бот обрабатывает более 100 запросов в час.

«Сегодня полный переход только на удаленное обслуживание для банковского сектора России не совсем реален, особенно для классических банков с большим количеством региональных клиентов, — считает Лапин. — Несомненно, последние годы все крупные игроки финансового рынка активно развивали это направление и делали серьезные инвестиции в дистанционные каналы обслуживания. В результате мы видим достаточно крупные объемы банковских операций в интернет- и мобильном банках. Но при этом люди не перестали ходить в офисы банков, звонить в кол-центры. Все дело в предпочтениях разных категорий клиентов: есть люди, которым проще позвонить по телефону, который всегда под рукой, в кол-центр, и для этого им не нужно искать возможности подключения к Интернету».

Руководитель направления по работе с клиентскими впечатлениями Промсвязьбанка Станислав Скалозуб обращает внимание, что популярность общения в цифровых каналах (например, чат-мессенджерах) растет, так как это быстро и удобно, можно получить ответ в любое время суток и вне зависимости от того, где ты сейчас находишься. При этом многие клиенты по-прежнему предпочитают использовать для связи с банком телефон, электронную почту или все каналы общения одновременно.

«В вопросах контакт-центров банковское сообщество также вырабатывает свои стратегии, как и в вопросах перераспределения клиентов в онлайне и офлайне. Наша практика показывает, например, что, хотя клиенты МСБ и совершают абсолютно все операции в мобильном, для них по-прежнему важно наличие офиса в их городе. Так же и с контакт-центром — для клиентов по-прежнему важно человеческое общение, возможность задать дополнительные вопросы не только по услугам, но и в целом о банке», — говорит Скалозуб.

В том числе поэтому он не считает, что в ближайшее время большинство клиентов переместится в те же чаты. «В ближайший год это вряд ли возможно. Доля клиентов с «традиционным» подходом к общению пока еще велика. Но речевые технологии стремительно развиваются, требуя более тесной и человечной коммуникации «банк — клиент», — убежден Скалозуб.

«В автоматические и веб-сервисы ушли в первую очередь типовые запросы клиентов. Контакт-центр обслуживает более сложные вопросы. В связи с этим, на наш взгляд, рост показателя FCR на фоне усложнения вопросов клиентов связан с повышением эффективности обучения и контроля качества работы операторов, а также совершенствованием мотивации персонала и оптимизацией бизнес-процессов», — комментирует руководитель департамента клиентского обслуживания банка ВТБ Наталья Смирнова.

97% — это цифра из другого мира

Тем не менее некоторые эксперты считают результаты исследования слишком оптимистичными. Например, руководитель направления отдела развития и контроля Альфа-Банка Денис Тимошин считает, что FCR на уровне 97% — слишком высокий показатель для современных банковских реалий России.

«97% — это цифра из другого мира. У показателя FCR есть различные методики расчета, компании делают свои допущения. Для понимания: FCR — это оценка успешности результата первого взаимодействия отдельно по каждому из контактных каналов. Клиенты часто звонят несколько раз за день. И показатель 97% возможен только при учете уникальных пар «Клиент/Тема», вероятно, даже «Клиент/Подтема». Пример: клиент звонит по условиям кредита, а через час — по документам, которые надо собрать. Очевидно, что вопрос не решен на первом звонке, но потенциально подтемы разные, — рассказывает Тимошин. — Само стремление улучшения показателя логично: с одной стороны, это повышает лояльность клиента, который выделил некое время для общения с банком и сразу получает нужную и полную информацию. С другой — это сокращает расходы банка, ведь каждая минута — это деньги. Еще один важный момент: если один банк не решил вопрос «здесь и сейчас», то это сделает другой банк». Тимошин обращает внимание: чем меньше телефонный центр и организация в целом, тем она мобильнее, быстрее передается нужная информация, меньше уровней управления и контроля.

«Обучить новому продукту 20 операторов и 2 тысячи операторов — это совершенно разные задачи. Аналогично и с доступностью телефонного центра. Чтобы быстро отвечать клиентам, надо поддерживать в линии некий «излишек» операторов. Чем больше компания, тем больше этот «излишек», — заключает представитель Альфа-Банка.

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru