Зачастую выбор клиента в пользу того или иного банка делается не только
Бедненько, но чистенько
Формировать облик своих офисов банкиры начинают еще до отделки внутреннего помещения. «Витрина отделения банка, как витрина магазина, способна привлечь клиента или, напротив, отпугнуть», — считает пиар-менеджер Сведбанка Анна Вигер. В Альфа-Банке заявляют, что строят образ открытого финансового института в том числе с помощью больших прозрачных окон без жалюзи и решеток.
В конец 90-х — начале 2000-х годов банки соревновались в роскоши офисов. Сейчас, наоборот, в моде демократичность, клиенты уже понимают, на чьи деньги сооружаются подобные хоромы. Скромность, аккуратность, функциональность — такова позиция многих банков, по крайней мере в отношении обычных отделений. Нужно помнить к тому же и о деньгах: снять и сделать «под ключ» стандартный офис в Москве, по оценкам банкиров, стоит 6—8 млн рублей.
Подавляющее большинство опрошенных нами банкиров считают главным в интерьере его функциональность и опрятность. Он не должен «давить» на клиентов, поэтому во многих кредитных организациях используют недорогую модульную мебель для отделений. «У обычного клиента возникает ощущение трепета перед учреждением, если в интерьере использованы только дорогие материалы, например мрамор, дорогая мебель, — говорит начальник отдела бренд-менеджмента и проектов ОТП Банка Роман Торичко. — При оформлении отделений нашего банка мы не стремимся выглядеть так, чтобы у человека создалось ощущение, что услуги недоступны. Также мы не стремимся выглядеть излишне инновационными, используя популярные нынче, но в то же время несколько холодные, обезличенные hi-tech решения. Все, что вы увидите в наших офисах, — это простые прозрачные решения, в которых людям удобно и психологически просто».
Другой банк с западным участием также стремится к простоте и открытости. «По мнению многих клиентов, интерьеры наших отделений напоминают наших земляков IKEA, и нам такое сравнение приятно», — рассказывает Анна Вигер.
Демократичный подход в оформлении отделений исповедуют и в АМТ Банке. «Для нас самое важное — это практичность и удобство, — отмечает заместитель председателя его правления Андрей Третьяков. — Хорошо, что можно составлять все оформление из нескольких типов модульных конструкций, которые всегда можно дозаказать или перевезти из офиса в офис. Это гораздо практичнее, чем оформление каждого офиса по индивидуальному проекту».
То, что клиентам не стоит пускать пыль в глаза, считают и других кредитных организациях. «Можно не иметь в отделении дорогой мебели, но если интерьер будет выглядеть свежим и аккуратным, то это положительно будет воздействовать на восприятие образа банка», — указывает вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов.
Приверженность демократичному стилю не должна влиять на узнаваемость интерьера. «Дизайн должен быть уникальным, не похожим на дизайн других кредитных организаций, — подчеркивает директор департамента маркетинга Промсвязьбанка Ольга Егорова. — Чтобы, попадая в отделение и не взглянув на внешнюю вывеску, клиент мог безошибочно понять, что он находится в определенном банке». Схожего мнения придерживается дизайнер компании «Астарта престиж» Татьяна Амбарцумова: «Единый стиль должен быть отражен в основных цветах оформления, в подборе мебели и аксессуаров для всех помещений банка, рекламных вывесках, табличках на рабочих местах сотрудников, внутренних указателях и даже в выборе декоративных комнатных растений и мест их размещения».
Основные элементы фирменного стиля присутствуют и в отделениях для VIP-клиентов. Здесь, правда, банкиры отказываются от своей демократичности: уже есть и персональный менеджер в переговорной с индивидуальным дизайном, выполненная на заказ мебель, особые меры по обеспечению безопасности и прочие отличия от демократичного позиционирования для обычных клиентов. Например, в отделениях Premier Барклайс Банка используют дорогую дизайнерскую мебель, в офисах могут отдохнуть как клиенты кредитной организации, так и их дети в специальных игровых комнатах.
«Физики» — направо, «юрики» — налево
Интерьер должен не только создавать благоприятный образ банка у посетителей, но и обеспечивать комфортное и быстрое обслуживание. Для этого банки производят зонирование своих офисов. Например, корпоративные клиенты обслуживаются в одном крыле, частные — в другом. «Правильное зонирование помогает оптимизировать клиентские потоки в отделении, — замечает заместитель председателя правления «Ренессанс Кредита» Олег Скворцов. — Это достигается благодаря разделению зон сервиса и продаж, правильному расположению кассовых узлов и зон самообслуживания».
Кроме того, справиться с одной из основных проблем клиентского обслуживания — очередями — помогают администраторы операционного зала: встречая людей у входа, они направляют их к тем сотрудникам отделения, которые проведут нужную операцию. Еще один способ решения этой проблемы — электронные очереди, они, правда, есть далеко не во всех кредитных организациях.
Очень часто в «Народном рейтинге» на нашем портале посетители жалуются на неумение или нежелание операционистов обслужить клиента вне зависимости от своей специализации. Банкиры, однако, утверждают, что готовят сотрудников «широкого профиля», которые могут и вклад открыть, и перевод оформить, и принять оплату за коммунальные услуги.
Приходя в банк, клиенты рассчитывают на безопасность и конфиденциальность операций, в этот момент им уже не импонируют банковские открытость и прозрачность. Поэтому многим людям важно проводить свои операции за закрытыми дверями, но далеко не во всех банках это можно сделать. Например, в отделениях Альфа-Банка все операции осуществляются в общем зале. Это, в частности, послужило поводом для клиента кредитной организации под ником jolka написать на Банки.ру негативный отзыв о работе банка, ведь в таких условиях невозможно соблюсти конфиденциальность. Отдельные кабинки для кассовых операций есть в ОТП Банке, Сведбанке, Бинбанке, Нордеа Банке, Росбанке.
Другая распространенная проблема — дефицит касс в отделении. Иногда приходится отстаивать отдельную очередь, чтобы внести деньги на счет. Для решения этой проблемы банки активно развивают зоны самообслуживания клиентов, ставя банкоматы, терминалы с многочисленными функциями. Например, в ОТП Банке запущен пилотный проект по установке терминалов для оплаты кредита. «При оформлении операционистом платежа клиент тратит порядка 10 минут, при оформлении через терминал количество затрачиваемого времени снижает до 2—3 минут», — говорит Роман Торичко.
Терминалами самообслуживания обзавелся, как известно, и крупнейший российский банк. Правда, далеко не всегда это помогает разгрузить там очереди. Обозреватель портала Банки.ру однажды наблюдала любопытную сцену в одном из отделений Сбербанка: сотрудник пытался подвести старушку к терминалу, чтобы она самостоятельно провела операцию по оплате коммунальных услуг. В ответ бабушка заявила, что «автомату» не доверяет, в отличие от девушки в кассе, поэтому лучше подождет своей очереди. Несколько стоявших рядом посетителей громко выразили согласие с пожилой клиенткой.
Не забывают многие банки и про людей с ограниченными возможностями, у входа появляются пандуса для въезда кресел-каталок. Банкиры утверждают, что стараются обеспечить своих клиентов равными возможностями обслуживания, особенно это касается отделений, расположенных в новых зданиях. В то же время в большинстве банков сообщили, что люди с ограниченными возможностями редко их посещают и стараются проводить свои операции дистанционно.
Если клиент находится в банке долгое время, ему может понадобиться отлучиться в уборную. Однако при всей клиентоориентированности наших кредитных организаций сделать это вряд ли удастся.
Из всех опрошенных банков только в «Нордеа» считают, что «место для отдыха и туалет — необходимые вещи в любом отделении», во всех других заявили, что для клиентов у них туалетов нет. Правда, Андрей Третьяков из АМТ Банка выразил уверенность, что если человек попросит, то сотрудник банка позволит воспользоваться служебным туалетом.
Обозреватели портала решили проверить это предположение. Из четырех банковских отделений, расположенных в Москве по адресу ул. Большая Тульская, д. 2, только в Кредит Европа Банке разрешили посетить уборную комнату. В Инвестбанке сотрудники посоветовали прогуляться до ближайшего кафе. В офисе Альфа-Банка, куда мы обратились за консультацией по потребительскому кредиту, сотрудница попросила подождать 40 минут, но при этом отказалась проводить в туалет. «У нас не положено», — сказала она. Ответили отказом на просьбу журналистов и в Сбербанке.
Впрочем, у всех этих отделений есть одно неоспоримое преимущество — они расположены в одном здании с «Макдональдсом», который, как известно, весьма лоялен к естественным потребностям людей, что, возможно, уже оценили многие клиенты соседних банковских офисов.
Наталья РОМАНОВА, Татьяна СЕМЕНОВА, Banki.ru