Предложения карточных продуктов банков с функцией cash back выглядят очень заманчивыми: клиент совершает покупки, и ему на счет начисляется до 5% потраченных средств. Однако обещанные деньги банк возвращает не всегда. Поэтому иногда приходится доказывать кредитной организации свое право на получение причитающихся вам процентов.
Когда заправка становится магазином одежды
На рынке не так много банков, активно предлагающих кредитные карты с возвратом средств за совершенные покупки. Из наиболее заметных предложений можно отметить карту «Мои условия» ВТБ 24, Mastercard World банка «Авангард», карты Cash Back Ситибанка и Барклайс Банка.
По стандартным условиям договора с клиентом о выпуске карты с функцией cash back банк обязуется начислять 1% от суммы потраченных средств в различных магазинах, кафе, автозаправках и других местах. У каждого магазина есть свой код (МСС) международной платежной системы (МПС), предусматривающий возврат средств на карту клиента.
«Категория торговой точки устанавливается платежной системой, соответствующие коды есть в трансакциях. Банк-эмитент сам решает, по какому типу операций производить cash back, а по какому — нет», — рассказывает зампред правления банка «Авангард» Валерий Торхов. Большинство банков, работающих с cash back, не начисляют проценты за снятие наличных денег, переводы на другие счета, операции в интернет-банке и некоторые другие операции, такие как оплата фишек в казино.
При получении процентов на счет нужно учитывать, что с них еще нужно заплатить подоходный налог в размере 13%. Как правило, банк самостоятельно удерживает эту сумму и перечисляет ее в бюджет. Таким образом, клиент получает на карту 0,87% от стоимости покупки.
Зачастую банки вводят программы с повышенным начислением cash back. Например, у «Барклайса» до 30 ноября действует акция «Повышенный Cash Back», условиями которой предусмотрено, что клиент в течение трех месяцев после открытия карты получает на нее 5% от суммы операции, совершенной при оплате товаров и услуг на АЗС, либо в ресторанах, либо при оплате мобильной связи или покупок за границей. Получение бонуса возможно только в одной категории торговых точек, клиент выбирает ее при открытии карты.
У ВТБ 24 бонусные категории (автозаправки, рестораны, мобильная связь) действуют на постоянной основе. Клиент самостоятельно определяет место получения повышенных процентов раз в три месяца. По остальным операциям банк начисляет на карту 1%.
Впрочем, некоторые банки не спешат вводить подобные программы. «В других странах, например в Чехии, Ситибанк активно предлагает карту с начислением процентов при совершении покупок в определенном сегменте. Но в России мы не рискуем запускать такой продукт», — рассказывает руководитель управления кредитных карт Ситибанка Юрий Топунов.
По его словам, все трансакции проходят с точностью 70—80% в части определения категории магазинов. «То есть бывают случаи, когда заправка, к примеру, проходит как магазин одежды, соответственно покупатель автоматически лишается причитающегося ему вознаграждения и вынужден доказывать свою правоту», — поясняет Топунов.
Верните мне cash back!
Ошибочное присвоение кода торговой точки при проведении трансакции — основная причина, по которой клиент не получает обещанных наличных на счет и идет жаловаться в банк. Такие ошибки зачастую происходят по вине банка-эквайера, обслуживающего конкретную торговую точку, ведь именно на основе предоставленной им информации банк-эмитент производит cash back.
В «Народном рейтинге» на портале Банки.ру описано несколько примеров возникновения споров между банками и клиентами именно по причине недополученного cash back.
Например, посетитель под ником collie купил по кредитной карте «Авангарда» мобильный телефон, однако в следующем после покупки месяце не получил возврата денег, после чего обратился в банк.
«Сотрудник по имени Алексей после выяснения ситуации сообщил, что сотрудники банка засчитали оплату за приобретенный товар как оплату за услуги связи, за которую вознаграждение не начисляется. Посоветовал обратиться в банк с заявлением о начислении процентов», — пишет посетитель.
Представитель банка ответил клиенту, что среди тысяч мелких операций по оплате услуг связи возможны единичные трансакции оплаты товаров и услуг, которые не исключаются из возврата 1% тарифами, но которые по техническим причинам банк не может обнаружить автоматически. При этом банк пообещал клиенту осуществить выплату.
Валерий Торхов поясняет, что отказ в удовлетворении жалобы вовсе не вызван нежеланием банка платить клиенту. «Банк-эмитент принимает решение на основании информации, полученной от банка-эквайера, то есть формально поступает правильно. Даже при наличии желания сразу отменить невыплату по cash back очень сложно: у банка просто может не быть такой технической возможности», — отмечает Торхов.
В данном случае получить причитающийся cash back можно, хотя и придется за ним «побегать».
Впрочем, бывают обратные ситуации, когда банк-эквайер дает информацию в пользу клиента, то есть присваивает код, предусматривающий начисление cash back. Банк-эмитент сразу отказывается возвращать потраченные средства, так как считает, что код трансакции был определен неверно.
Посетитель под ником Olexandr жалуется, что ВТБ 24 не вернул ему средства по карте. «В августе по карте «Мои условия» была совершена операция MCC 6012 Credit Unions — Financial Institution — Merchandise, Service. Merchandise, Service однозначно указывает, что это оплата товаров или услуг. Соответственно, по договору банк ВТБ 24 обязан начислить cash back 1% за эту операцию», — подчеркивает посетитель.
В банке объяснили, что в связи с неправильным присвоением кода трансакции операция прошла как ретейловая, однако таковой не являлась. «Клиент совершил денежный перевод в пользу стороннего банка. Принципиальная позиция банка по данному вопросу, согласованная с международной платежной системой, не начислять cash back денежные переводы», — заявили в ВТБ 24.
Однако клиент считает, что банк все равно должен вернуть ему средства. «Условиями договора ВТБ 24 предусмотрено начисление cash back по всем операциям, кроме снятия наличных», — замечает он. По его словам, банк вправе изменить условия и тарифы по картам, но при этом обязан предварительно уведомить клиентов об изменениях в правилах начисления cash back, чего не сделал.
Банки также говорят, что в некоторых случаях специально не делают cash back, так как считают держателя карты мошенниками. Например, в правилах выпуска карты с повышенным бонусом Барклайс Банк делает оговорку, что «не гарантирует начисления повышенного Cash Back по не зависящим от него причинам».
«Мы оставили для себя правовое поле, чтобы в случае очевидного мошенничества со стороны клиента не начислять cash back», — поясняет начальник управления по развитию продуктов на базе кредитных карт Барклайс Банка Михаил Федосеев.
В частности, представители кредитных организаций говорят, что критерием подозрительности трансакции являются попытки совершить одну и ту же операцию несколько раз.
Если клиент обнаружил, что банк не перевел на его счет часть потраченных средств, то в первую очередь необходимо обратиться в банк, выпустивший карту. «Если банк видит, что операции, например, в ресторане присвоен не тот код, по которому гарантируется возврат средств, то он может проинформировать об этом МПС. Та, в свою очередь, свяжется с банком-эквайером для исправления ситуации. В конечном счете держатель карты получит обещанный процент. Штрафов за задержку перечисления денег банк не платит», — указывает Федосеев.
Впрочем, в МПС констатируют, что к их помощи кредитные организации прибегают в крайнем случае — если банк-эквайер не согласен с банком-эмитентом в части кодификации.
«Если банк-эмитент получает информацию, по его мнению, неверную, он может напрямую обратиться к банку-эквайеру, чтобы тот изменил код, либо сделать это через нас, — рассказывает глава представительства MasterCard Europe в России Илья Рябый. — Предположу, что в большинстве случаев банки самостоятельно договариваются между собой, без помощи МПС, поскольку случаи, когда они обращаются к нам, чтобы призвать банка-эквайера устранить нарушение, единичны».
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru