В обзоре за август посетители портала Банки.ру узнают о том, как непросто бывает отключить услугу СМС-информирования или заблокировать карту банка, прочитают историю о героическом полуторачасовом полете клиента в другой город за кредитом, а также ознакомятся с новыми дизайнерскими решениями в оформлении пластиковых карт. Пользователи удаленных сервисов найдут информацию о «Клиент-Банке», инструкции по настройке которого настолько «просты», что даже у собственного специалиста процесс установки занимает около часа.
«Ренессанс Кредит». К сожалению
Клиентку банка «Ренессанс Кредит» Zhanetka знает каждый сотрудник расположенного по месту жительства почтового отделения. Вот уже год как она не может получить сначала карту, а затем и
Первую перевыпущенную по заявлению карту и
Примерно через три недели автору отзыва пришло СМС-сообщение, в котором предлагалось внести очередной минимальный платеж. Оказалось, что из внесенной в погашение задолженности суммы была удержана комиссия за перевыпуск. Кроме того, в телефонном разговоре с сотрудником банка выяснилось, что можно было не ждать карту по почте, а получить ее в отделении, хотя сотрудники офиса упорно опровергали такую возможность.
«Больше всего меня умиляет «волшебное слово» сотрудников, оправдывающих неверные действия своих коллег, — «к сожалению». «К сожалению, не туда отправили, к сожалению, неверно информировали». Непонятно только, почему за ошибки сотрудников я должна платить?!» — возмущается Zhanetka.
К счастью, в этот раз расплачиваться за чужие ошибки клиентке не придется: подобно своим коллегам выразив сожаления по поводу сложившейся ситуации, представитель «Ренессанс Кредита» в «Народном рейтинге» сообщил приятную новость: банком принято решение о бесплатном внеплановом перевыпуске карты для истомленной ожиданием справедливости Zhanetka.
«Ренессанс Кредит»: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 22-е Высшей лиги. Решено проблем: 69. Ответов банка: 681.
Ситибанк. Без доступа к счету
19 июля olga_lisa подала заявление на перевыпуск дебетовой и кредитной карт в связи со сменой фамилии. Сотрудник офиса на ул. Покровке, 2/1, которая принимала заявление, заверила клиентку, что имеющиеся у той карты не заблокируют до тех пор, пока не будут активированы новые. Однако, несмотря на это заверение, 30 августа, когда клиентка попыталась снять деньги, дебетовая карта оказалась заблокированной, хотя новая карта выпущена еще не была.
Для снятия собственных средств клиентке предложили сделать перевод на счет своей кредитной карты и уже с нее получить деньги. А поскольку такое снятие производится с комиссией, держательнице посоветовали написать заявление на возвращение комиссии, подчеркнув в нем, что снятие по кредитке стало вынужденной мерой
Ситибанк: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 42-е Высшей лиги. Решено проблем: 19. Ответов банка: 68.
Райффайзенбанк. Где логика?
«В СССР открыли новое психотропное оружие. Называется «Райффайзенбанк», — пишет автор отзыва под ником 7337. В июле 2007 года клиентка оформила рассрочку на автомобиль сроком на пять лет и с тех пор исправно платит ежемесячные взносы.
Однако в январе 2011 года на телефон клиентки поступил звонок из отдела по работе с дебиторской задолженностью Райффайзенбанка с уведомлением о наличии долга и требованием срочно явиться в отделение и разобраться, в чем причина.
Сразу же явившись в отделение, автор узнала от сотрудников, что никакой задолженности у нее нет: на счету положительный баланс. Тем не менее звонки по просроченной задолженности продолжались. «Я уже и объясняла, и ругалась, и ходила в банк проверять, не появилось ли каких долгов… Нет!»
После восьми месяцев регулярных телефонных переговоров с отделом по работе с дебиторской задолженностью клиентке стали поступать также звонки из другого отдела банка — его сотрудники теперь с не меньшей регулярностью предлагают клиентке предварительно одобренные кредитные карты и спецпредложения по кредитам на суммы от 17 тыс. до 870 тыс. рублей. «Где логика? — вопрошает автор. — Или это банк пытается таким способом заставить меня погасить рассрочку раньше срока? Не дождетесь».
Райффайзенбанк: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 34-е Высшей лиги. Решено проблем: 63. Ответов банка: 446.
ОТП Банк. Счастливое избавление
Непростые взаимоотношения с услугой СМС-информирования сложились у клиента ОТП Банка. В конце 2010 года hobber хотел отключить не нужный ему СМС-сервис. В офисе на ул. Черняховского, д. 54 в Калининграде он написал соответствующее заявление. «Да, спасибо, сервис отключили, СМС не приходят. НО! Ежемесячная абонентская плата списывается до сих пор!» — поражается клиент.
После оставления нескольких заявок через службу телефонной поддержки и написания заказного письма в Москву с просьбой выполнить перерасчет и вернуть ошибочно удержанные за непредоставленную услугу комиссии наконец произошли изменения: «О чудо! Мне включили СМС-сервис. Занавес!» К счастью, после обращения автора в «Народном рейтинге» банк провел расследование ситуации и вернул деньги за списанные комиссии, о чем счастливый клиент поспешил уведомить читателей.
ОТП Банк: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 37-е Высшей лиги. Решено проблем: 22. Ответов банка: 380.
«Огни Москвы». Факторы и обстоятельства
В субботу, 30 июля, автор под ником rsc явился в новый офис банка «Огни Москвы», чтобы открыть вклад, но осуществить задуманное ему не удалось: отделение на Сухаревской (ул. Мещанская, д. 1/17, стр.1) было закрыто. Режим работы офиса был вывешен рядом с дверью, а также на сайте банка. Никаких объявлений о сокращенном графике автор не обнаружил. Дважды нажав на кнопку звонка и подождав пару минут, он был вынужден удалиться. По словам представителя банка в «Народном рейтинге», операционный офис «Мещанский» открылся 20 июля 2011 года и в течение двух недель работал с усеченным графиком, то есть в пятидневном рабочем режиме, о чем учреждение оповещало клиентов объявлением на входе в офис. «Сожалеем, что данное уведомление не оказалось на входе здания в день Вашего визита, по независящим от нас причинам (погодные явления, человеческий фактор и т. д.) это объявление приходится вывешивать несколько раз в неделю», — объясняет пресс-служба банка. Какой фактор помешал кредитной организации включить информацию об усеченном графике работы в размещенный на сайте банка пресс-релиз об открытии нового отделения и как обнаруженное у входа в офис объявление о сокращенном режиме работы может утешить стоящего перед закрытой дверью вкладчика — остается загадкой.
«Огни Москвы»: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 21-е
«Уралсиб». Полтора землекопа
А вот клиент банка «Уралсиб» Njutik проникся сочувствием к сотрудницам банка, которые вынуждены работать по субботам. «Все вот жалуются на обслуживание или хвалят, — пишет автор. — А мне хотелось бы пожалеть девушек — сотрудниц банка «Уралсиб» в Нижнем Новгороде, из Покровского отделения. Сейчас лето, жара, все выходные мы купаемся, загораем, отдыхаем на даче, на море, на пляже… А бедные девушки работают даже по субботам… Да кто в субботу в банк сейчас пойдет? Полтора землекопа?»
Подытоживая, клиент предлагает ввести для сотрудниц сменный график в выходной день. С приходом осени число «землекопов», вернувшихся с дачных работ и желающих теперь в выходной день воспользоваться услугами банка, вероятно, будет принимать целые значения, и предложение сердобольного Njutik вряд ли найдет поддержку.
Неприятность случилась у автора отзыва kazzman, который в один из летних дней утратил карту банка «Уралсиб». Клиент поспешил набрать номер телефонной поддержки банка, чтобы заблокировать карту. Услышав от оператора точное время блокировки, «спокойный клиент идет пить водку». Однако на следующий день в отделении (банка) выясняется, что карта не заблокирована. «Как такое возможно, что оператор называет время блокировки карты, а она при этом не блокируется?» — интересуется kazzman.
Также автора несколько удивил вопрос оператора службы поддержки «Уралсиба» о наименовании банка, выпустившего карту. «Или этот номер на пять банков, и работают там студенты?» — предположил kazzman. Впрочем, вопрос о банке-эмитенте может оказаться уместным, если события развиваются в обратном порядке: сначала гражданин спокойно пьет водку, а затем теряет карту и звонит в службу поддержки. В итоге проблема клиента «вроде бы» решена: «
«Уралсиб»: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 41-е Высшей лиги. Решено проблем: 11. Ответов банка: 87.
Связной Банк. Самопроизвольная разблокировка
А герой отзыва под ником Drones потерял сразу две карты банка «Связной». Обнаружив пропажу, он незамедлительно обратился в колл-центр банка и заблокировал обе карты временно, а спустя два дня, когда пропала всякая надежда на их возврат, выполнил полную блокировку. В интернет-банке утерянные карты отображались как заблокированные. Через некоторое время клиент получил новую карту и решил подключить СМС-информирование. Он позвонил в колл-центр, оператор активировала необходимый сервис и между делом поинтересовалась, следует ли оставить СМС-информирование по остальным картам.
Поскольку «остальными» были как раз две утерянные и, по мнению клиента, заблокированные карты, автор выразил свое недоумение вопросом сотрудницы. Помолчав немного, оператор сообщила, что утерянные им карты на самом деле активны. К счастью, никаких операций по картам за это время не проходило, и они были снова заблокированы. Вскоре, обнаружив в интернет-банке по двум «злосчастным» карточкам баллы за участие в программе «Связной клуб», автор решил перевести бонусы на новую карту. Выполнив нужную операцию, сотрудница колл-центра поинтересовалась, блокировал ли автор эти две карты. «Я говорю: Конечно! И уже три раза!» — «Ок». — говорит оператор. Но спустя несколько минут та же сотрудница перезвонила и сообщила клиенту, что, несмотря на вышесказанные «конечно» и «ок», его карты все-таки не заблокированы! «Более трех месяцев прошло с момента потери карт, и они при этом оказываются периодически незаблокированными», — оглашает автор свое неутешительное резюме.
Связной Банк: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 18-е Высшей лиги. Решено проблем: 77. Ответов банка: 791.
Сельмашбанк. От специалистов для специалистов
«Такая простая инструкция, а никто почему-то не понимает», — цитирует region61 сотрудника службы поддержки Сельмашбанка, который пытался проконсультировать автора по вопросу настройки «Клиент-Банка». По словам клиента, инструкция по настройке программы представляет собой неудобоваримое творение какого-то «специалиста» по информационным технологиям. «Если вам она непонятна, значит, вы «специалистом» по информационным технологиям не являетесь», — объяснили автору в техподдержке. Отчаявшись установить программу самостоятельно по «такой простой» инструкции, автор отправился в офис банка со своим компьютером. Однако даже у собственного специалиста банка процесс настройки «Клиент-Банка» занял один час! Похоже, в банке поставили целью взращивание не только финансово грамотных клиентов, но и продвинутых IT-специалистов.
Сельмашбанк: на 1 сентября 2011 года рейтинг не определен (отборочный тур). Решено проблем: 0. Ответов банка: 0.
ВТБ 24. Полет за кредитом
А клиент ВТБ 24 jaba.75, житель Ханты-Мансийского автономного округа, провел в воздухе более трех часов, чтобы получить, точнее не получить, кредит. Банк откликнулся на предварительную заявку клиента по Интернету. В течение полутора недель jaba.75 общался с сотрудниками банка, звонившими как из Сургута, так и из Москвы. По результатам этих переговоров автору осталось только приехать в любое отделение региона, в котором он зарегистрирован, с оригиналами документов (паспорт и справка по форме 2-НДФЛ) и получить заем в день обращения. Выбрав подходящее отделение, автор сел на самолет и уже через 1 час 40 минут приземлился в аэропорту города Сургута. Билет в одну сторону, по словам героя, обошелся ему примерно в 4 тыс. рублей, и еще 1,5 тыс. было потрачено на гостиницу (обратный рейс был на следующий день). «И что бы вы думали? — интригует автор. — Все красиво и чисто. Все вежливые, в очереди сидишь, ждешь на удобном диване… только специалист по кредитам сказала, полистав папку-файл: «Мы вам не дадим, потому что вы не в Сургуте живете!» Все! Абзац!»
В итоге клиенту удалось получить кредитную карту с лимитом 300 тыс. рублей, но процент по ней выше, чем по кредиту, и условия погашения не вполне отвечают запросам клиента. «Лежит просто так, боюсь пользоваться, — пишет разочарованный заемщик. — Слетал просто так. Отгулы взял на работе, чтобы деньги на пролет просто так потратить. Круто».
ВТБ 24: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 20-е Высшей лиги. Решено проблем: 185. Ответов банка: 1 285.
Сбербанк России. Ногами вперед
Автор отзыва Zaznoba_tvoya обратилась в Сбербанк с просьбой снять с производства пластиковые карты с изображением спортсменов. «Мне досталась бегунья Т. Лебедева. Интересно, она сама знает, в каком ракурсе и в какой «раскоряке» изображена на этой карте? Мне стыдно ее доставать в магазинах», — жалуется клиентка. Впрочем, автор оговорилась, что изображенный на другой карте спортивный гимнаст, согнутый в прямой угол, ее вполне устраивал, так как вытянутые им ноги служили указателем по корректному вложению карты в банкомат: «С ним было
Данный отзыв спровоцировал горячие дебаты в «Народном рейтинге». В описанном ракурсе комментаторы опознали один из шагов тройного прыжка спортсменки. Часть участников обсуждения признали, что изображение на карте и вправду «уж как-то…очень напряженное», другие одобрили дизайн, строго заметив: «Эротика здесь неуместна». Третьих не волновали морально-этические аспекты, а заботила лишь утилитарная сторона вопроса: «Так Лебедева указывает, как правильно вставлять карту? Прыгает она в нужную сторону? Если да, тогда нормально. А если нет, значит, она выпрыгивает из Сбербанка с призывом «Спасайся, кто может!».
Сбербанк России: место в общем зачете на 1 сентября 2011 года — 29-е Высшей лиги. Решено проблем: 521. Ответов банка: 1 225.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru