Большинство жалоб, поступающих от клиентов банков финансовому омбудсмену, содержат просьбу простить им кредит. Из более чем 3 тыс. обратившихся за весь период работы института 25 человек получили полное прощение долгов. Банки говорят, что идут на это в исключительных случаях.
Институт финансового омбудсмена заработал в октябре 2010 года. Как рассказал Банки.ру возглавляющий его Павел Медведев, с этого момента к нему поступило 3 731 обращение. «При этом в 1 903 случаях люди удовлетворены нашим ответом», — рассказывает экс-депутат Госдумы.
На данный момент финансовый омбудсмен сотрудничает со 110 финансовыми организациями. Это не только банки, но и коллекторские агентства, микрофинансовые компании, страховщики. Но официально соглашение заключили 16 организаций. «Это вовсе не означает, что остальные не идут нам навстречу», — говорит Медведев.
Официально о своем сотрудничестве с омбудсменом объявил только банк «Траст», известно также, что соглашение подписали Юниаструм Банк, ОТП Банк, ХКФ Банк, ДжиИ Мани Банк. Среди кредитных организаций нет единого понимания, хотят ли они раскрывать себя: одни считают, что факт сотрудничества с посредником улучшит их имидж, другие, напротив, боятся, что если клиенты узнают об этом, то будут обращаться в массовом порядке, а, согласно условиям заключаемого соглашения, омбудсмен имеет право потребовать от банка разрешения конфликта в пользу клиента. Правда, как сам признается Павел Медведев, он еще ни разу этого не делал. «Я этим правом не воспользовался — всегда пытаюсь договориться», — говорит он.
Клиенты банков хотят решить через посредника самые различные проблемы, возникшие у них при взаимодействии с финансовыми институтами, в большинстве своем омбудсмен получает обращения с просьбами о прощении кредитов.
Условно жалобы можно разделить на допустимые и недопустимые. «Если ситуация действительно тяжелая, то мы пытаемся помочь, — рассказывает Павел Медведев. — Но иногда бывают случаи, когда мы даже не просим банк. Например, была ситуация, когда человек пять лет назад взял кредит на три года и не заплатил ни разу, а потом пришел к нам и потребовал прощения долга, так как срок договора истек».
В 240 случаях ситуации были довольно драматическими, многие из них были связаны с невозможностью выплатить кредит в силу сложившихся жизненных обстоятельств, 25 жалоб закончились полным прощением долгов.
«Основными темами запросов стали несогласие клиентов с суммой задолженности, тяжелое материальное положение, а также жалобы на такие параметры продуктов, как процентная ставка, — сообщила начальник управления качества клиентского сервиса ХКФ Банка Ирина Радаева. — Отметим, что в основном клиенты просят о прощении задолженности, штрафов, о рассрочке, о льготных условиях и об уменьшении процентной ставки».
С марта 2011 года, когда банк подписал соглашение, поступило 42 запроса от финансового омбудсмена. «Однажды в банк поступил запрос, в котором клиент на 12 листах подробно расписывал всю свою жизнь и беды, а также приложил все необходимые подтверждающие документы. Банк пошел ему навстречу и принял решение отказаться от взыскания задолженности», — вспоминает Радаева.
В Юниаструм Банке с осени 2010 года от финансового омбудсмена поступило около 20 обращений. «Основные причины обращений — недопонимание или несогласие физических лиц с действиями финансовых институтов, — рассказывает руководитель правовой службы банка Станислав Сушко. — Это может быть связано с конкретными действиями банка или с необходимостью получить консультацию по дальнейшим взаимоотношениям клиента с банком».
Также граждане часто жалуются на неправомерные списания денежных средств с банковских карт. «В большинстве случаев складывается впечатление, что обращающиеся к нам люди не обманывают, — говорит экс-депутат. — Некоторые банки соглашаются возместить ущерб, если мы предъявляем доказательства правоты заявителя, некоторые — никогда. Разумеется, имеются и возможные промежуточные варианты».
Немало обращений поступает от граждан, которые не понимают специфику тех или иных банковских продуктов. Например, как рассказывает омбудсмен, клиент одного банка думал, что он расплачивается по кредитной карте за счет минимальных платежей, и был очень неприятно удивлен, когда узнал о сумме накопившегося долга. Другой клиент жаловался на то, что постоянно оказывался должником
Некоторые жалобы заканчиваются тем, что финансовые организации пересматривают свою продуктовую линейку. Так, у одного банка в кредитном договоре было написано, что если заемщик своевременно обслужит кредит, то получит новый на более льготных условиях. В результате клиенту зачисляли новый кредит, он не знал об этом и оказывался должником. После поступившей жалобы на банк омбудсмен посоветовал отменить такой продукт, и кредитная организация прислушалась.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
