Страховщики отмечают лавинообразный — 15-кратный — рост продаж электронных полисов ОСАГО после вступления в силу с 1 января нормы об обязательности предоставления этой услуги. Но проблемы с покупкой ОСАГО через сайты страховых компаний, судя по отзывам в «Народном рейтинге» Банки.ру, остаются.
Люди заждались
С 1 по 7 января 2017 года страховые компании продали 15 957 электронных полисов ОСАГО, свидетельствуют данные Российского союза автостраховщиков. Это в 15 раз больше, чем за аналогичный период 2016-го, когда было продано всего 1 125 полисов.
«С учетом того, что 9 января — лишь первый рабочий день и люди только вернулись с отдыха, дальше эти цифры будут расти. Например, за неполный день 9 января было заключено уже 3 тысячи договоров в электронном виде», — говорит президент Российского союза автостраховщиков Игорь Юргенс (в декабре 2016-го в сутки оформлялось в среднем 1 063 е-полиса).
Продажи за первую неделю января вдвое превышают и показатели последней недели прошлого года, когда было продано 7 552 полиса, уточнили в РСА. Тем не менее в январе доля онлайн-продаж составила около 2%, отметил Юргенс: в среднем в России заключается около 800 тыс. договоров ОСАГО еженедельно.
С 1 января 2017 года продажа электронных полисов стала обязательной для всех страховщиков ОСАГО — в этот день вступил в силу соответствующий закон. До 1 января е-полис был необязательной для компании опцией, не была реализована эта функция у ряда крупных игроков рынка ОСАГО — «Росгосстраха», «Ингосстраха», «Согласия» и др.
Люди заждались электронных полисов, комментирует цифры РСА президент Ассоциации защиты страхователей Николай Тюрников. «Скорее всего, все равно есть случаи искусственного ограничения продаж, и электронные полисы купили не все, кто хотел, — считает он. — Если бы это удалось всем желающим, доля электронных продаж составляла бы не 2%, а 10%».
Онлайн-продажи позволят существенно повысить доступность услуги ОСАГО, надеются в ЦБ. Проблема с ограничением продаж «автогражданки» и очередями в офисах страховых компаний вновь обострилась в 2016 году. К концу года ОСАГО стало убыточным, по оценкам Банка России, в трети регионов РФ, откуда страховщики стараются уходить, что и приводит к недоступности услуги для населения. Лидерами по продажам электронных полисов в 2017 году остаются так называемые токсичные регионы — Краснодарский край (2 221 договор), Волгоградская (1 145 полисов) и Ростовская (1 066) области.
Кроме того, с 1 января ЦБ начал контролировать доступность сервиса на сайтах компаний. Для этого были разработаны специальные требования. Так, заключение договора должно быть обеспечено в течение 30 минут с момента направления заявления, сайт не должен зависать более чем на полчаса в сутки, а о плановых техработах страховая компания должна сообщать не менее чем за сутки, напомнили в ЦБ.
«1 января наступило, а ничего не изменилось!»
Однако проблемы с электронной продажей остаются, пишут читатели Банки.ру в «Народном рейтинге».
«1 января наступило, а ничего не изменилось! Е-ОСАГО на сайте не оформляется, в конце расчета пишет «запишитесь на консультацию», для чего, вопрос? В поддержке ответили, что, наверное, какие-то технические проблемы», — сообщил пользователь dchernih из Волгограда 3 января (в отзыве он указал компанию «СОГАЗ»).
Еще двум клиентам удалось оформить и оплатить ОСАГО на сайте «СОГАЗа», но сам полис на почту не пришел, пожаловались они. Пользователю shanika пришло письмо с текстом, что полис находится во вложении, но само вложение отсутствовало. «Три раза звонили на горячую линию, вежливо девушка объяснила техническими проблемами, сроки решения которых, сказала, неизвестны», — написал клиент 1 января.
В пресс-службе «СОГАЗа» сообщили, что технические затруднения, с которыми могли столкнуться некоторые клиенты в первые дни работы системы, уже устранены.
А на сайте «Ингосстраха» для регистрации личного кабинета (необходим для оформления е-ОСАГО) у пользователя galkin_s система потребовала существующий договор страхования с компанией, сообщил он 2 января. (Напомним, по закону страховщик обязан заключать электронный договор ОСАГО с каждым обратившимся. Это может быть даже водитель-новичок, о котором нет данных в базе, или владелец нового автомобиля, уточняли в пресс-службе ЦБ.)
На сайте «Ингосстраха» действительно существует два типа личного кабинета, пояснил начальник управления интернет-продаж компании Евгений Демидов: один — для действующих клиентов, а другой — для страхователя е-ОСАГО. Во втором случае для регистрации действующий полис не требуется, но такой личный кабинет сайт предлагает завести после расчета стоимости на калькуляторе.
А 3 января читатель anapa-spa обнаружил другую проблему: СМС с кодом подтверждения пришло через 15 минут, когда срок действия кода уже истек, пишет он.
Агент единый и непобедимый
Для пущей бесперебойности в продажи е-ОСАГО была внедрена система единого агента РСА, который уже работает в проблемных регионах при продажах бумажных полисов. Суть агента в том, чтобы перенаправлять пользователя на сайт другого страховщика, если на том сайте, куда он зашел, есть технические проблемы. Распределение клиентов идет в пределах «квот» — доля компании в общих продажах электронных полисов не должна превышать ее долю рынка ОСАГО в целом.
Как показывают отзывы в «Народном рейтинге», компании стали активно применять систему агента. Но несмотря на то, что это задумывалось как мера по увеличению доступности, клиенты часто воспринимают ее как «отфутболивание». «На последнем этапе у них опять проблемы и сообщение «вы будете переведены на сайт другой страховой», и кидает меня на сайт «Югории». Короче, теперь у них «футбол», под названием «у меня не работает, иди к другому», — написал о сайте «АльфаСтрахования» dchernih.
Пользователю alexander.fomin сайт «РЕСО-Гарантии» предложил купить полис в «МАКСе», но клиенту альтернатива не понравилась. «Эта компания мне неинтересна, у нее нет офиса урегулирования убытков в городе, где я проживаю», — написал он.
Кроме того, galkin_s столкнулся с тем, что сайт «Зетта страхования» перенаправил его на несуществующую страницу компании «Согласие». В «Зетте» объяснили техпроблемы перегрузкой серверов в праздничные дни, следует из комментария представителя компании под отзывом.
В системе единого агента проблемы возникают из-за того, что не все страховщики успели подготовиться к процессу на 100%, считает заместитель генерального директора «РЕСО-Гарантии» Игорь Иванов.
Писали клиенты и об удачном опыте: так, Bal10 из Краснодара удалось оформить страховку на сайте «Югории», куда он был перенаправлен с другого сайта. Сделать это все равно было непросто, отмечает он, так как «сервис очень сырой», и вся процедура заняла у него три часа. Но для жителя Краснодара это можно считать быстрым оформлением. «До этого полгода ездил без страховки, так как очереди на оформление ОСАГО в офисах СК от двух месяцев, с ежедневной перекличкой», — рассказывает пользователь.
С «Югорией» связано несколько других положительных отзывов; в самой компании отметили, что электронные продажи ОСАГО оказались «выше ожидаемых», в основном за счет южных регионов.
Что у вас сломалось
В Банк России за первую неделю 2017 года поступали жалобы на электронное ОСАГО, сообщил представитель регулятора, не уточнив количество подобных обращений. «В настоящее время идет уточнение, какая часть из них связана с техническими сложностями и/или непониманием потребителем особенностей оформления данной услуги», — сказали в ЦБ.
Основными причинами неудачного оформления ОСАГО в новогодние каникулы страховщики называли: нестабильность работы сервиса проверки техосмотра МВД, временную недоступность АИС РСА (при этом в РСА утверждают, что со стороны союза система работает бесперебойно), сложности с корректным вводом большого количества данных у самого клиента.
Для страховщика основная проблема — искажение вводимой информации, проверить достоверность которой компания не может, отмечает Игорь Иванов. По его словам, чаще всего пользователи вводят заведомо неверные данные о регионе проживания.
пресс-служба Банка России
Все опрошенные страховщики подтверждают рост продаж е-полисов: так, в «АльфаСтраховании» электронные продажи за 1—8 января (их было несколько тысяч) составили 25% от общих продаж ОСАГО. Компания «МАКС» с 1 января продала 6 707 полисов ОСАГО, из них электронных — 403 (6%), рассказал директор по информационным технологиям СК «МАКС» Александр Горяинов, отметив, что данные праздничных дней не показательны. «Ингосстрах» продал 700 электронных полисов, долю в общих продажах там не уточнили.
По мнению Николая Тюрникова, к концу 2017 года доля электронных полисов достигнет 30%. При этом законодательный запрет на продажу е-ОСАГО посредниками снижает доступность услуги, считает он. Кроме того, электронная продажа должна сопровождаться и электронным урегулированием убытков — без посещения офиса страховой компании, уверен эксперт.
Добро пожаловаться
При проблемах с покупкой е-полиса Центробанк рекомендует обращаться в интернет-приемную на сайте www.cbr.ru. Кроме того, жалобы можно направлять на электронную почту fps@cbr.ru или по адресу: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12. «К обращению приложите скриншот экрана мобильного устройства или персонального компьютера с фиксацией даты и времени обращения к сайту страховой компании», — напоминает регулятор.
Елена ПЕТЕШОВА, Banki.ru