Отвратительная работа регионального отдела клиентского сопровождения ипотечных кредитов

Оформлена ипотека в банке ВТБ. И вот, получила акт приема-передачи. Отправила письмо, согласно памятке на адрес ipoteka@spb.vtb24.ru, со всеми документами, пояснениями и комментарием о том, что оценку должен делать банк (об этом мне сообщил мой ипотечный специалист еще на подписании кредитного, об этом написано в памятке, то есть по памятке согласно моему кредитному договору оценку делает банк) Письмо отправлено 19.10, ответ просто по письму ждала до 26.10, который меня не обрадовал. написали о том, что документы в работы не приняты, не хватает оценки. Как будто никто не читал в письме то, что я прописала. 26.10 я снова пишу письмо, снова со всеми документами и пояснениями а также выдержками из памятки о том, что банк должен заказывать оценку. Сколько думаете ждала ответа, правильно опять почти неделю. 31 октября мне позвонила специалист этого отдела и начала объяснять что они не должны делать оценку. Доводы мои как будто вовсе не слышала, а всё ссылалась на пункт правил, который к моему договору не имеет отношения, о чем я сообщила, объяснить она не смогла мне как этот пункт связан с моим договором. Мне надоела эта перепалка, я сказала о том, что сделаю оценку сама и все пришлю. Оценка заказанная мной была готова 6.11, и в этот же день, в первую половину дня, я отправила весь пакет документов снова. Прошло почти три дня, и снова ни ответа, ни привета. Вот скажите, как можно вообще отвечать на письма через неделю, не читать совсем, что пишет клиент в письме, потом ждать еще неделю следующего ответа, это разве нормально. Итого, что имеем, почти три недели прошло с момента моего первого письма, документы в работу не приняты до сих пор. Если честно, это безобразие, так нельзя работать.