"Прозрачная" процедура замены залога ипотечного кредита

В августе 2014 года оформила ипотечный кредит в банке ВТБ 24. Так случилось, что в феврале 2015 года мне позвонил застройщик и объяснил, что строительство дома временно приостановлено, и предложил заменить мою квартиру на квартиру в соседнем доме, строительство которого будет закончено в срок. Я обратилась в офис банка, где оформляла ипотечный кредит. Меня направили к руководителю ипотечного кредитования Б-ной Анне. Выслушав меня первое, что она мне предложила вообще отказаться от кредита, наверное для нее это было самое простое решение моего вопроса, и уж наверное она не совсем переживала о том, что я уже почти год оплачиваю проценты и страховку. После моего отказа от столь заманчивого предложения, она предупредила, что процедура замены залога платная. При этом не могла определиться сколько это в итоге стоит, назвав примерную сумму 10 тысяч рублей, не сумев мне объяснить от чего будет зависеть точная сумма. Всю процедуру замены залога она мне так и не описала. После того как я получила кадастровый номер ото застройщика, я опять обратилась в банк, где узнала, что теперь необходимо за свой счет сделать оценку объекта недвижимости. Хотя юристы ВТБ подтвердили, что он аккредитован, и при первичном оформлении ипотеки я такую оценку не делала. Спустя неделю я предоставила в банк отчет об оценке квартиры, за который пришлось отдать 3500 рублей. Отчет об оценке я отдала Анне, т.к. он в единственном экземпляре, я сама предложила ей написать заявление с просьбой изменить предмет залога, и приложить к нему список предоставляемых документов, на что получила ответ: "Если хотите, садитесь пишите. Мы такое не практикуем". На мой вопрос:"Если вы вдруг потеряете мои документы?" - Анна сказала: "Не хотите, не оставляйте!". Далее меня отправили оплачивать, стоимость озвучили 9000 рублей. Операционист спросила меня: "Сколько хотите оплатить?" Я очень удивилась, никто не смог показать мне тарифы, где указана эта стоимость, и собственно никто не знал о такой услуге. Операционист 20 минут узнавала как принять у меня оплату, в итоге денежные средства приняли, но тарифы так никто и не показал. Уже после того как я внесла оплату, спустя неделю Анна мне сообщила, что внесение денежных средств не гарантирует мне замену залога, и банк вправе мне отказать без объяснения причин. Прошло уже три недели, но решения банка так и нет. Вот такая забота о клиенте. И, кстати, Анна у них одна из лучших сотрудниц, ее фото висит на доске почета. Что тогда говорить об остальных? Сразу Анна даже оговорилась, что эта услуга может быть и бесплатной, в случае если замена залога происходит не по инициативе заемщика, а по объективным причинам это вынужденная мера, но впоследствии выяснилось, что даже платная услуга не гарантирует замену залога. Вот такой лучший сотрудник не может предоставить клиенту достоверные данные, вводя его постоянно в заблуждение, и говоря правду только после внесения денежных средств в кассу. Также еще раз подтвержу, что тарифы мне так до сих пор никто и не предоставил, и вообще звонить мне видимо не торопятся! А зачем? Ведь проценты по кредиту я плачу исправно.