В небольшом региональном банке возможно всё: создание своей платежной системы, ненастоящие взятки руководству ЦБ, борьба с хакерскими атаками путем отключения электричества и кража наличных из кошелька советницы президента другой советницей. Банки.ру записал рассказ бывшего работника такого банка.
«Вот я и решил проверить, чем эти страшно занятых десять человек занимаются»
«У меня нет никаких претензий к банку, он меня ничем не обидел и не уволил без моего желания.
Я занимал место руководителя одного из IT-отделов. Обязанности, возложенные на отдел, были размыты между различными сферами деятельности. К тому же IT-специалист должен был быть администратором, разработчиком и аналитиком одновременно. Одним словом, работы хватало, и при желании из банка можно было не выходить, чтобы успеть все делать хорошо. Забегая вперед, отмечу, что когда на мое место начали искать человека, то желающих было немного. Всех отпугивал фронт работ, и соискатели думали, что этим занимается толпа людей, которыми необходимо только руководить. В моем подчинении последние годы работы оставался лишь один человек.
По меркам нашего города зарплата у сотрудников была достаточно высокой, и в этом банку сложно отказать. Более того, при увольнении меня пытались удержать, предлагали более высокую зарплату, но было уже поздно.
Для нормальной работы в банке нужно было менять абсолютно все, и перед уходом у меня даже был разговор на эту тему с президентом. Я объяснял, что кадровый состав не позволяет выстроить нормальный рабочий процесс. Из руководителей подразделений, которые выше отделов, адекватных в нашем офисе было двое: наш руководитель IT и главный бухгалтер. Из-за этого нормальные люди уходили или теряли мотивацию, и оставались те, кому просто некуда было деваться.
Я предлагал президенту провести реинжиниринг бизнес-процессов, аудит персонала. Тем более что предварительно я этот аудит уже проводил. Ради интереса я установил программу на компьютеры, которая фиксирует действия пользователей. Список «подопытных» был составлен неслучайно, были выбраны десять наиболее подозрительно жалующихся на количество работы. Вот я и решил проверить, чем эти страшно занятых десять человек занимаются. Результаты мини-исследования не удивили, но все же поразили размахом: большинство исследуемых работали от силы три часа. Все остальное время они либо просиживали в Интернете, либо компьютер был в спящем режиме, а они спокойно сидели в телефоне.
Но разговор ни к чему не привел. Мне сказали, что все очень сложно и такие вопросы должны решаться чуть ли не на уровне акционеров. Это позволило мне спокойно перейти на новое место работы».
«В некоторых филиалах деньги выдавались всем обанкротившимся»
«Я пришел в банк в начале 2010-х, когда он был на подъеме. Основные сотрудники бэк-офиса находились в нашем небольшом провинциальном городе, головной офис — в Москве. Примерно в то же время произошла смена руководства, обусловленная сменой стратегии развития банка. Началось бессмысленное и беспощадное развитие розничного бизнеса. В качестве ориентира замахнулись аж на ВТБ 24 (новому руководству нужно было как-то объяснить безумные запланированные траты). К концу года под это дело взяли нового IT-директора, который разработал гениальную IT-стратегию, которую с большим воодушевлением восприняли и утвердили акционеры. В ней говорилось о том, что в течение двух лет у банка появится своя платежная система, которая будет соперником Visa и Mastercard, будет разработан суперумный кредитный конвейер, а мобильное приложение банка будет встроено в телефоны. Речь шла не просто о разработке приложения, а о том, что оно будет встроено по умолчанию в Android и iOS, как какие-нибудь «Google Карты»! Стоит ли говорить, что по этой стратегии Остапа Бендера от IT карты банка должны были оказаться чуть ли не у половины жителей планеты, а также был обещан собственный интернет-банк и клиент-банк для юрлиц. Чего только не придумаешь, чтобы потратить сотни миллионов рублей.
За считаные недели было набрано около 50 разработчиков и сотни менеджеров по продажам всего и вся, как грибы после дождя выросли целые департаменты.
Развитие розницы подразумевало активное кредитование физлиц, и для этого было принято решение открывать по всей стране точки продаж. Идея сомнительна сама по себе, но имела бы смысл, если бы не ее реализация: в этих точках не выдавались кредиты или карты. В них просто оформлялась заявка на кредит. Точка выглядела как стенд с логотипом банка в торговом центре. Клиенту вместо денег на покупку здесь и сейчас предлагалось оставить заявку и через пару-тройку дней получить по ней ответ. Идиотизм. К тому же за сотрудниками, находящимися за стойкой, не было никакого контроля, и половина из них блуждали по торговым центрам, оставив записку со своим телефоном на стойке. Стоит ли говорить, что редкий клиент был доволен таким сервисом. При этом затраты на одну точку были значительными, так как включали зарплату двух сменных сотрудников (а в тот момент банк на ней не экономил), аренду, ноутбук, Интернет. И это только для того, чтобы получить заявку от сомнительной клиентуры, готовой взять в долг на каждом углу!
Для достижения главной цели (догнать и перегнать ВТБ 24) были выставлены KPI на количество выданных кредитов. При этом никто и не думал о том, будут ли их возвращать. Ради этого процент одобряемых заявок поднялся с 10—15 до 80, а в некоторых филиалах несколько месяцев деньги выдавались, по сути, всем обратившимся. Руководители получали премии, перед акционерами отчитывались о рекордном росте активов и количестве клиентов, все были счастливы и не ведали, что так долго продолжаться не может.
Спустя два года бурного развития при составлении отчетности выяснилось, что просрочка по кредитам превышает процентную ставку на пару десятков процентов. После чего началась «Великая оптимизация персонала», которая длится до сих пор. Набранные департаменты и управления сдулись до одного-двух человек, а то и вовсе испарились. Вместе с ними начали разбегаться и разработчики с горе-аналитиками. IT-директор расстался с мыслями о своей платежной системе, в стиле подпольного миллионера Корейко Ильфа и Петрова оперативно собрал чемоданы и ушел в другой крупный и теперь уже лишившийся лицензии банк строить новые кредитные конвейеры».
«Сообщение о хакерской атаке не было чьей-то глупой шуткой»
«Наступало лето. В теплый вечер пятницы раздался звонок руководителя, который поведал мне удивительную историю, что в кол-центр банка якобы позвонили из ЦБ и сообщили, что на банк совершается хакерская атака с целью хищения средств. Особенно удивительно это было на фоне того, что в случае таких ситуаций банк сообщал контакты сотрудников, которым можно звонить напрямую. Тем не менее было принято решение оперативно отреагировать на сообщение, и мы просто отключили серверы АРМ КБР (автоматизированное рабочее место клиента Банка России, через который идет обмен БЭСП) и SWIFT с вечера пятницы на все выходные. Как выяснилось в понедельник, сообщение не было чьей-то глупой шуткой, а реально поступило от ФинЦЕРТа. Более того, пришлось ехать на встречу в ЦБ, куда явился даже IT-директор холдинга, которого, правда, развернули на входе, не поняв, какое отношение он имеет к проблеме. Нам сообщили, что конечной целью атаки являются банкоматы, через которые хакеры и хотели увести деньги. Это стало началом истории, перевернувшей всю работу в банке. Уже в среду IT-директор холдинга (а он, как и было заведено для большинства руководителей и просто находящихся на хлебных местах в банке, был близким родственником акционера) приказал проверить все компьютеры на наличие вирусов (привет сотрудникам службы информационной безопасности, не согласовавшим наше предложение о покупке куда более совершенного продукта) и отключить их из сети при малейшем подозрении.
Суть заражения была банальной: операционистке пришло письмо с зараженным вложением, она его, конечно же, открыла и, ничего не поняв, так как там был какой-то счет, переслала начальнику службы безопасности. Бедный военный пенсионер, несмотря на прошлое сотрудника спецслужб, не заподозрил подвоха и также решил прочитать вложение. Следующим в вирусной цепочке стал руководитель службы информационной безопасности. Бывший сотрудник органов, человек с какой-то очень важной корочкой, но так и не разобравшийся за четыре года работы в банке с понятием электронной цифровой подписи и до сих пор спрашивающий, что такое коммутатор, конечно, не мог пропустить и не прочитать данное письмо. Так и не разобравшись, что к чему, он переслал его нашему сетевому инженеру, а сам вернулся к своим любимым развлекательным порталам и сайтам с анекдотами. Стоит ли говорить, кто был признан виновным во всем? Конечно же, простой ITT-специалист, оказавшийся в конце цепочки вирусной рассылки».
«IT-директор принял волевое решение отключить банк от внешнего мира»
По итогам следующих двух дней такой стратегии борьбы с вирусом была обесточена половина банка, начальник службы ИБ продолжал искать злоумышленников, идя по проводам от зараженных компьютеров, и даже, жертвуя собой, был готов остаться ночевать в серверной, отбиваясь от хакеров. Мы же в мыле носились между пользователями и пытались хоть как-то наладить рабочий процесс. Но далее нас ждал подвох от IT-директора холдинга. Он принял волевое решение отключить банк от Интернета и, по сути, вообще от внешнего мира. К тому же в подмогу вызвали сотрудников одной консалтинговой компании в сфере ИБ. С этого момента выход в Интернет стал привилегией и должен был быть согласован с руководителями IT и только на определенное время.
Работа встала. Люди стали приходить со своими ноутбуками, редкий человек не сидел в своем смартфоне по рабочим вопросам, так как список сайтов и желающих их посетить утверждался каждый день заново, и происходило это во второй половине рабочего дня. Но в случае, если какой-то отчет не был отправлен или были задержки с предоставлением информации, виноватым оставался сотрудник, не доказавший всю важность своей деятельности. АРМ КБР и SWIFT были также отключены от сети, и платежи переносились от системы к системе, от компьютера к компьютеру на флешках из кабинета в серверную и обратно.
Пожалуй, лучшим решением тогда стало выключение компьютеров всей службы безопасности, поскольку все они были заражены. В тот момент банк стал куда безопаснее Пентагона.
Самым забавным итогом всей бурной деятельности был факт того, что спустя почти месяц, когда все пользовательские компьютеры были девственно чисты, а корпоративная сеть практически почти перестала существовать, сотрудник процессинга, обслуживающий банкоматы, обнаружил этот вирус на одном из них (а именно про них и шла речь на встрече в ЦБ). Чудом, а также потом и кровью персонала банка ни копейки злоумышленникам не досталось».
«Первым делом она сказала, что нужно вложиться в подарки нужным людям»
«Летом 2015 года в банке проводилась плановая проверка ЦБ, и ее результаты оказались неудовлетворительными, что повлекло санкции регулятора. С целью решения проблемы руководство банка решило, что нужно взять в штат человека, который был бы вхож в высшие эшелоны власти ЦБ и своими связями помог бы в снятии ограничений. Так в банке появилась должность советника президента. На нее взяли бывшую сотрудницу мегарегулятора. Биография ее была, на первый взгляд, слегка туманна для такой должности: возраст около 50 лет, в ЦБ работала года три рядовым проверяющим, коих там сотни и которые по большей части занимаются сбором информации, не будучи никакими экспертами. Но на новую советницу была сделана большая ставка. Был расчет, что она сейчас придет и все решит.
Тактика ее была проста и незатейлива: первым делом она сказала, что нужно вложиться в подарки нужным людям, все общение строить через нее. При этом паролей и явок, с кем она проводит встречи и где, как получает информацию, дама не предоставила. Заявив, что это слишком секретная информация. О ее деятельности можно было судить только по фантастическим отчетам, которые на 99% были далеки от реальности. Однако наверху в них свято верили и всецело доверяли. Вот один из них:
«До представителя ЦБ был доведен подарок в формате подарков на 8 марта. Подарок был отмечен как замечательный с уточнением от кого, зафиксировали, что от нашего банка. Прозвучал комментарий, что шоколад хороший и вопрос, что данный поставщик и у ВВП пользуется успехом. Прозвучал комментарий, что нужно помогать банку по вопросам консультирования и недопущения проблем.
Предложение. Обеспечить к пасхе подарочные наборы в объеме 10 штук».
Судя наблюдениям, многие понятия банковской сферы были достаточно далеки от нее, так как человек считал, что банк — это не юрлицо и из балансовой отчетности с остатками на счетах можно было увидеть все банковские проводки.
Спустя полгода ситуация в банке не улучшилась. Вместо очевидных выводов по деятельности горе-советника ей была сделана корпоративная карта для трат в ресторанах и кафе на встречах с «важными людьми», которых никто не знал. К тому же всем в банке запретили общение с сотрудниками ЦБ даже по рабочим вопросам без ее согласования. А тем более отправлять туда корреспонденцию. По этой причине несколько моих писем не дошли до нужных адресатов или были некорректно составлены. Наш куратор из ЦБ звонила главному бухгалтеру и жаловалась, что ей приходится общаться с непрофессионалом, однако это сочли банальной несовместимостью с нашей советницей. Никто не знает, что она делала с президентом, но он грудью вставал на ее защиту по всем вопросам, даже когда ее ловили на очевидном вранье».
«К 2016 году народ начал совсем деградировать. Кто-то пил, кто-то играл в рулетку»
«Банку пришлось сворачивать свою деятельность, сокращать персонал. К 2016 году народ начал совсем деградировать. Особенно вопиющим случаем стала тяга руководителя одного из подразделений к азартным играм. Человек просто крутил рулетку на рабочем компьютере, кидал кости и тому подобное. Поскольку играть на собственном компьютере выглядело очень подозрительно, то он решил делать это с другого служебного, к которому имел доступ. Увидев это, я заблокировал ему доступ в Интернет, кроме тех сайтов, что необходимы по работе. Спустя пару минут он позвонил мне и сказал, что у него не работает Интернет. Я спросил, что именно не работает, но он так и не признался. В итоге он больше года ходил со своим ноутбуком и играл с него. При этом никто из руководства не делал ему замечаний! А сам сотрудник доигрался до банкротства, так как играл в кредит. И подобных случаев было очень много. Кто-то начал просто пить.
Спустя год акционеры пришли к мнению, что причина проблем в том, что советник у нас один. Поэтому вскоре у нас появилась еще одна, достаточно молодая девушка, как будто бы тоже из ЦБ. Она очень быстро сориентировалась в ситуации и сказала, что отныне подарки будет покупать сама, банк ей будет оплачивать по факту. Так у сотрудников ЦБ и не только должны были якобы появиться сережки, сумки женские, но иногда мужские (она все-таки замужем), а также различные гаджеты одного очень известного бренда. Среди чеков попадались и очень подозрительные, с реквизитами и печатями магазинов, которых просто не могло быть из-за неверного количества символов в ИНН. Когда на это указывали президенту, он отмахивался, ссылался на опечатку и требовал выдать деньги. Апофеозом человеческой наглости была покупка электрогриля, который она попросила доставить ей на дачу, чтобы она оттуда якобы сама его отвезла к нужному человеку. В среднем «подарки» обходились банку в несколько десятков тысяч рублей в месяц!
Но у всего есть конец. Венцом ее «деятельности» стала банальная кража. Она прокололась на собственной жадности. Из кошелька ее коллеги по «советному» цеху стали пропадать наличные деньги. Поставили камеру и увидели, что младшая советница воровала наличку из кошелька старшей. Один советник президента крадет наличку у другого советника президента! Это все, что можно сказать о подборе кадров в этом банке».
«Операция есть, а человека нет»
«В 2016 году банк решил сделать ставку на валютно-обменные операции. Но и здесь мы сумели отличиться. Весь 2016 год банк активно менял валюту, у нас был очень выгодный курс, люди стояли в очереди на обмен. Руководителям оставшихся филиалов были поставлены жесткие планы по объему и прибыли. Самым предприимчивым оказался руководитель одного из офисов, который в целях выполнения плана и для собственной выгоды договорился с хозяевами обменников, что будет обменивать им валюту на свое имя за небольшую плату. Владельцам обменников неудобно обменивать ее самостоятельно, потому что при обмене большой суммы от клиента требуют дополнительные документы и отправляют всю информацию в ФНС, Росфинмониторинг и так далее. Поэтому обменные пункты стараются найти банк с выгодным курсом валют и покупать валюту там не на свое имя (тем более что юрлицо сделать этого в кассе не может). Таким лицом в данном случае стал руководитель нашего филиала, который обменял несколько миллионов долларов за два-три месяца. Кроме благодарности от обменного пункта он получал еще и премии за перевыполнение плана!
Все шло хорошо, пока в итоге этим не заинтересовался ЦБ и не попросил прислать подробную информацию о доходах данного клиента. К тому же в рамках плановой проверки были запрошены записи с камер наблюдения в кассах. Выяснилось, что он даже не заходил в кассу, а проходил в сам кассовый узел к кассиру, где набирал сумку одной валюты, а приносил потом другую. В кассе как клиент он не появлялся вовсе, на видео его не было. Операция есть, а человека нет. Как итог, это направление пришлось свернуть.
В середине прошлого года было принято очередное странное решение в рамках оптимизации закрыть офис в нашем городе и перевести всех в Москву. По странным расчетам, набор работников в Москве, аренда помещения и закупка нового оборудования позволяли банку сэкономить по сравнению с собственным зданием, менее высокооплачиваемыми сотрудниками и как-никак хоть в чем-то отлаженной работой. Но это совсем другая история, которая уже происходила без меня.
Сейчас я работаю в другой сфере, но этот чудо-банк, ставший первым местом моей работы, запомнится мне на всю жизнь».
Наталья СТРЕЛЬЦОВА, Banki.ru
Если вам есть, что рассказать, пишите в «Служебный рейтинг».
