Обращение в службу финансовых уполномоченных и рассмотрение жалобы потребителя будут бесплатны для клиентов — физических лиц, заявила заместитель руководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Елена Ненахова на XVI Национальной конференции по микрофинансированию и финансовой доступности.
Предполагается, что на этапе запуска службы финансовых уполномоченных финансовые организации сами будут платить взносы в службу. Пока оговорены два вида взносов — календарные взносы и взносы для рассмотрения спора с клиентом. Размер взноса зависит от количества претензий, которые поступят в службу финансовых уполномоченных в отношении конкретной финансовой организации.
Как указывает заместитель директора СРО «МиР» Андрей Паранич, на текущий момент законопроектом вводится принцип пропорциональной оплаты — «на кого больше жалоб, тот больше платит». «Тот текст законопроекта, который видел я, предполагает, что если на компанию совсем нет жалоб, то она не платит. Мы надеемся, что этот принцип сохранится. Во всяком случае мы такие предложения вносим», — уточнил Паранич, добавив, что размер календарных взносов также зависит от количества жалоб.
После получения обращения потребителя финуполномоченный уведомляет об этом финансовую организацию, на которую поступила жалоба, чтобы у нее появилась возможность дополнительно урегулировать возникшую проблему. Если финансовая организация воспользуется этим правом и сумеет урегулировать вопрос, то рассмотрение жалобы будет для нее бесплатным. Также не потребуют оплаты обращения, которые были отозваны потребителями до рассмотрения их уполномоченным.
По словам Ненаховой, закон об уполномоченном был принят в первом чтении еще два года назад, сейчас ведется активная работа по доработке законопроекта ко второму чтению. Предполагается, что институт финансового уполномоченного будет институтом обязательного досудебного порядка. Институт вводится для розничных клиентов финансовых организаций. К финансовому уполномоченному можно будет обращаться только по спорам имущественного характера.
«Сейчас задается вопрос, не является ли введение института финансового уполномоченного пересечением с полномочиями регулятора. Не является, потому что регуляторы не принимают решения по спорам такого характера, мы не судьи», — сказала Ненахова.
Она указывает, что обсуждается схема, согласно которой до обращения в институт клиент будет обязан обратиться в свою финансовую организацию с требованием имущественного характера. Финансовая организация в определенный срок (ориентировочно 10—15 рабочих дней) должна ответить своему клиенту. Если он не удовлетворен ответом, то имеет право обратиться в службу финансовых уполномоченных. В случае если клиент не попытается урегулировать возникшую проблему со своей финансовой организацией до обращения к финансовому управляющему, управляющий имеет право отказать потребителю в рассмотрении жалобы.
Решение финансового уполномоченного может быть оспорено в судебном порядке как со стороны физического лица, так и со стороны финансовой организации, предоставившей ему услугу.
Для каждого сегмента финансового рынка будет действовать несколько финансовых уполномоченных — специалистов именно в этом сегменте. Количество уполномоченных будет зависеть от объема споров, которые будут приходиться на данный сегмент. Планируется также наличие на рынке главного финансового уполномоченного, который будет распределять потоки обращений между подотчетными ему неглавными финуполномоченными.
Не подлежат рассмотрению финансовым уполномоченным вопросы компенсации морального вреда, возмещения убытков в виде упущенной выгоды, вопросы, связанные с реструктуризацией задолженности, банкротством юридических и физических лиц, вопросы, находящиеся в процедуре урегулирования с помощью медиации.