​Высокотехнологичные друзья: как инновации изменят привычный нам банк

С традиционным банком в ближайшие годы произойдут радикальные изменения. Хотя его не захватят роботы, но множество процессов будет автоматизировано. Он не лишится отделений, но они превратятся в шоурумы, а обращаться в банк мы будем отнюдь не только и не столько за финансовыми продуктами. Так потеряем ли мы наш старый добрый банк?

О том, каким будет банк через 15—20 лет (или даже раньше), написаны уже тысячи визионерских статей, суть которых сводится к тому, что банки все больше становятся похожими на IT-компании. А в организационной структуре появляются новые департаменты и комитеты перспективных разработок, через которые «проходят» все проекты, касающиеся финансовых инноваций. Уже сегодня в некоторых банках количество программистов достигает 15—20% от всего штата сотрудников. И чем дальше, тем больше.

О чем это говорит? О том, что банк будущего — это банк с автоматизацией всех без исключения процессов, включая не только внутрибанковские, но и все контакты с клиентами. Уже много лет идет внедрение ботов в ежедневный процесс банковских коммуникаций: в чатах, формах обращений и даже по телефону, — ведь нет необходимости держать «живого» оператора, чтобы отвечать на довольно рутинные вопросы. Их можно поручить боту: он справится быстрее и в оптимальном объеме. Правда, весь процесс все равно происходит под контролем оператора, ведь вопросы и обращения могут быть далеко не стандартными. Но машинное обучение развивается семимильными шагами, искусственный интеллект становится все умнее, и человеческое присутствие будет неизбежно сокращаться.

Тем более что ряд банков (например, Альфа-Банк, ВТБ, Сбербанк) уже сейчас используют чат-боты на основе искусственного интеллекта. В Тинькофф Банке их применяют не только для общения с клиентами, но также для автоматизации повседневной работы сотрудников: они подсказывают, что делать и куда обращаться за решением текущих хозяйственных вопросов, вроде починки кондиционера, заказа расходников для принтеров, заказов на ремонт техники и так далее.

Чат-боты не только отвечают на вопросы сотрудников или клиентов, но и помогают открыть брокерский счет, дают рекомендации по составлению портфеля, то есть выступают в роли советников, робоэдвайзеров. Такую услугу внедрили, например, в банке «Ак Барс»; аналогичные сервисы работают и в ряде других кредитных организаций. Искусственный интеллект помогает создавать сервисы для оплаты. В том же «Ак Барсе» создали и запустили сервис Face2Pay («Плати лицом»), созданный на основе биометрической системы распознавания лиц. Эта технология упрощает совершение покупок или прохода через барьерную область, поскольку не нужны ни смартфоны, ни карты, ни другие традиционные платежные инструменты.

Постоянно ведутся разговоры о том, что банк будущего — это банк без отделений. Темпы сокращения физической сети (и не только российскими банками) впечатляют. Но при этом мы видим и обратные примеры — когда банки открывают небольшие высокотехнологичные офисы. Однако тренд на сокращение сети есть: он связан с тем, что появилась удаленная идентификация клиентов, а через смартфон сегодня можно совершать довольно много операций, за которыми раньше приходилось приходить лично в офис. Между тем никуда не делись сложные банковские продукты, например ипотека или отдельные виды страхования, а также инвестиционные инструменты, и тут без очной консультации профессионала не обойтись.

Не стоит забывать и о том, что банки предоставляют услуги по хранению документов и ценностей в сейфовых ячейках. Технологии стремительны, но люди — инертны. Более того, ценность живого общения, «глаза в глаза» будет всегда оставаться востребованной.

Некоторые эксперты предсказывают, что банковский офис будущего будет напоминать шоурум и рекреационную зону, где можно получить исчерпывающую информацию и консультации с помощью самых современных интерактивных технологий. Банк будущего — это комфортный банк для всех групп клиентов. И если определенная часть клиентов захочет приходить по старинке в офис, то почему нет?

Банки сегодня все чаще начинают конкурировать между собой за клиента не с помощью лучших ставок и других финансовых, материальных преимуществ — они все больше стремятся завоевать расположение людей, вызвать у них положительные эмоции и доверие. А это рано или поздно выльется в прибыль. То есть банк будущего — это банк эмоциональных человеческих инноваций.

Другое ключевое направление трансформации банка — это сотрудничество с поставщиками привычных нам товаров и услуг: одежды, путешествий, ресторанов, кино. Многие банки сегодня активно создают вокруг себя экосистемы, предлагая своей аудитории выгодные предложения (скидки), эксклюзивные условия. По-другому это называется «маркетплейс» или «онлайн-платформа», где клиент может в одном месте найти нужный ему товар или услугу, выбрав из множества поставщиков оптимальный вариант. Поэтому банк будущего будет больше чем просто банком.

Но самые интересные изменения коснутся банковской экспертизы по оценке платежеспособности клиента или скоринга и шире — способности банка упреждать желания клиента. Уже много лет делаются попытки «приручить» big data с тем, чтобы лучше понимать клиента, точнее оценивать вероятность, что он вернет кредит. В идеале банки должны будут научиться предлагать кредит или другие финансовые услуги человеку тогда, когда у него появится в этом потребность.

Скоринг действительно становится с каждым годом все умнее: кредиты все чаще выдают тем, кому раньше банки отказывали, а те, у кого они уже есть, получают более выгодные условия. Разумеется, бывает и наоборот.

Что касается бизнеса, то и здесь грядут радикальные изменения, и речь даже не о том же самом скоринге. А о том, что банк будущего для бизнеса будет выполнять множество других функций. Например, будет консультировать клиентов, особенно начинающих бизнесменов, по налоговым и юридическим вопросам, по вопросам взаимодействия с органами власти, подбора наилучших поставщиков. Таким образом, банк будущего — банк-партнер, друг.

Банк завтрашнего дня отнюдь не картинка из фантастических фильмов. Это высокотехнологичный умный помощник в ежедневной жизни. И, судя по начавшимся изменениям, помогать банк будет не только по финансовым вопросам. Этот банк будет способен куда лучше, чем сегодня, понимать, слышать клиента и быть всегда рядом.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции