Рефинансирование ипотеки на строительство индивидуального жилого дома

Здравствуйте. Являюсь клиентом Сбербанка уже далеко не 1 год. Есть карты, была ипотека (погашена досрочно), кредит на большую сумму (также погашен досрочно); активно пользуюсь Сбербанк Онлайн - все устраивает, все замечательно работает. В далеком 2013 году мы с мужем решили построить дом, но тогда Сбербанк не давал ипотеку на такие цели и нам пришлось идти в другой немалоизвестный банк. Ипотеку взяли, дом построили, в залог банку отдали. Платим исправно уже почти 5 лет. Спустя некоторое время ставки на ипотечные кредиты стали стремительно падать и мы задумались о рефинансировании. Стала периодически звонить на горячую линию и спрашивать о возможности рефинансирования, но получала отрицательный ответ. И вот недавно - 08.05.2018 года, при переписке на сайте Домклик (в своем личном кабинете) была очень рада когда узнала о том, что нашу ипотеку все-таки можно рефинансировать в Сбербанке. Нами (муж-заемщик, я - созаемщик) была подана заявка на рефинансирование ипотеки. Подавали через сервис Домклик - все очень просто и доступно. Вот на этом этапе Сбербанку можно поставить твердую 5 за работу всех сервисов. Заявка одобрена 27.06.2018 года. И тут начинается самое интересное... 28.06.2018 года супругу позвонила менеджер С-ва Наталья, стала расспрашивать про документы, муж ответил, что у нас ипотека на строительство индивидуального дома, тогда Наталья сказала, что Банк не рефинансирует такую ипотеку, задаст вопрос (методологам в ЦА) и ответ будет в течение 2х дней. Прошла неделя. Наш менеджер после недели молчания написала в чате на Домклик о том, что внутренние документы банка противоречат информации, полученной на сайте и на горячей линии Сбербанка, и поэтому не получится рефинансировать нашу ипотеку в Сбербанке. Неужели информация, предоставленная на сайте, отличается от действительности? Или на горячей линии говорят неправду? Где искать правду? Сегодня ходила в доп.офис по адресу: г. Комсомольск-на-Амуре, ул.Аллея Труда, д.57/8 разговаривала с руководителем Г-вой Н.В. Она пояснила, что еще не получала никаких внутренних документов (или регламентов) для работы с подобными заявками и посоветовала подождать. Вот тут думаю стоит снизить оценку на 2 балла... Долго ли еще ждать? Можно как то ускорить этот процесс? Всю необходимую информацию указала в комментарии. Надеюсь, что ясность появится в ближайшее время.