Сбербанк потерял кучу документов и за это начислил неустойку

Я являюсь счастливым обладателем ипотеки (это 2-я ипотека, первую закрыл много лет назад) от Сбербанка уже более 3 лет. К кредиту относился ответственно, просрочек не доспускал и остальные свои обязательства исполнял.  Однако, примерно в апреле-мае этого года начали поступать СМСки и автозвонки о том, что я не предоставил какие-то документы на объект недвижимости. 21 мая я привез страховку (жизнь и имущество) в отделение. Отдел сопровождения кредитов, судя по всему, это низшая каста в Сбере. Как иначе объяснить, что к ним всегда очередь, при том, что кредитные менеджеры в это время пьют чай и едят салатики. Ну да ладно, прождав около 30-40 минут, попадаю к ним, что достаточно быстро по меркам современного Сбербанка, отдаю копию страховки и заодно спрашиваю, что от меня нужно и почему я получаю уведомления и звонки. Сотрудник (имени не записал) говорит, что волноваться не надо, какие-то строчки в системе продублировались, и в дубликате не прикреплены документы на объект кредитования. В общем, технический сбой, норма. Все понимаю, счастливый пошел домой. Но на сердце неспокойно, СМСки и звонки продолжаются, решаю привезти зеленки на всякий случай, чтобы уж точно вопрос закрыть. Приезжаю опять (дату не помню), ну подождал минут 30-50, как водится. Г-а Е.В. говорит, что да, сейчас разберемся. Снимает у меня копии зеленки и начинает с коллегой обсуждать. И тут выясняется, что, якобы, моя закладная не оформлена в Росреестре и отсюда все проблемы, и должен я переоценку квартиры делать и, в общем, виноват я. И, кстати, страховка-то у меня просрочена (!), а я даже не чешусь. Ну я рассказал, что страховку приносил, на что Е.В. просит меня подъехать (!) показать им страховку. Ну тут я вспылил уже немного и Е.В. согласилась не гонять меня, а принять сканы по почте + справку из Росреестра если найду. Сканы зеленки сразу сняла у меня на всякий случай. Предлагал Е.В. заявление написать, чтобы вопросом моим занялись, но сотрудник сказала, что ситуация под контролем и заявление писать не надо. Я выслал 9 июня сканы страховки и закладную из Росреестра тоже отсканировал и выслал (нашел с печатью и подписями). Но СМСки и звонки продолжаются, черт побери. Пообщался с сотрудником поддержки, рассказал про закладную, сотрудник обещал направить запрос в Росреестр и там все уточнить. Так что ситуация под контролем. Сегодня я обнаружил, что Сбербанк начислил мне огромную неустойку. Уточнил в службе поддержки, и тут оказывается, что я совсем обнаглел и страховка моя закончилась еще в 2017 году (хотя в апреле 2018 года мне сам Сбер звонил и предлагал делать страховку в 2018 году у них, но коней на переправе не меняют, так что я отказался. Кстати, Сбер когда страховку предлагает, использует нечестные методы, запугивает, но на это как-н-ть отдельный отзыв напишу). Я оставил претензию, теперь уже номер записал (стреляный воробей) <180706-0466-623100 от 06.07.18>. А теперь вопросы к представителю Сбербанка, на которые хотелось бы получить ответ: 1. Что вообще происходит? Почему Сбербанк потерял кучу важных документов и возлагает за это ответственность на клиента? 2. Как долго я должен доказывать представителям Сбербанка, что это проблема на стороне банка, а не у меня? (впервые о проблеме я просигнализировал 21 мая(!), предоставил все документы, общался уже с 4 людьми, но банк по-прежнему считает меня не исполняющим свои обязательства, прошло уже 1,5 месяца) Я устал уже ездить, звонить, сканировать документы, сколько можно! 3. Есть в Сбербанке люди, способные решать проблемы, а не записывать информацию и уходить в тень?