Прошу объяснить статус «закрыто» моего обращения

Здравствуйте! Прошу объяснить статус «ЗАКРЫТО» моего обращения № №190912-0894-786400 от 12.09.2019. В сентябре 2019 года я направляла в банк обращение, которому был присвоен номер № 190912-0894-786400 от 12.09.2019. Далее 28 октября 2019 года мне на мою электронную почту пришел ответ на данное обращение, в ответе сообщалось, что мое обращение рассмотрено и просят ознакомиться с прилагаемыми материалам (файлами). В данном письме было написано о принятом решении. Решение: Просим Вас ознакомиться с представленными документами и, в случае необходимости продолжения работы по возврату средств по операции, представить в банк: - дополнительное заявление с указанием комментариев и новых обстоятельств, выявленных в процессе анализа документов, полученных от банка, обслуживающего компании «Q*R1» и «V*PB»; - документ/договор, содержащий точное описание заказанных услуг,условия, срок и способ их предоставления; - переписку с торгово-сервисным учреждением относительно урегулирования спорной ситуации (при наличии; если попытка урегулирования до настоящего времени не предпринималась, необходимо срочно её предпринять); - документ, содержащий информацию о дате, способе и результате обращения в торгово-сервисное учреждение по факту списания денежных средств; - номер заявки на вывод средств, с указанием даты, а также подтверждение наличия средств на счёте на дату заявки (скриншот счёта должен содержать строки с суммой, доступной для вывода средств, а не просто баланс счёта). Дополнительное заявление с необходимыми приложениями Вы можете в срок до 04.11.2019 представить в любой удобный офис ПАО Сбербанк, либо через личный кабинет Сбербанк Онлайн (раздел «Письмо в банк»), на электронный адрес банка help@sberbank.ru.После получения указанных документов ПАО Сбербанк продолжения работы по возврату средств.Отсутствие поступления дополнительного заявления и документов,подтверждающих обоснованность Вашей претензии, в установленный срок будет означать Ваше согласие с проведением операций. В ответе сказано, что в случае несогласия с приложенными материалами я могу направить ответ в банк до 04.11.2019. Ответным письмом от 03.11.2019г. мною было направлено дополнительное заявление на электронный адрес help@sberbank.ru. Поэтому, я прошу объяснить закрытие моего обращения №190912-0894-786400 от 12.09.2019.