"Северо-Запад"

Доброго времени суток, уважаемые посетители портала Банки.ру! Хочу поведать Вам, одну из многих историй о Сбербанке России. Сбербанк России в моем понимании организация «сказочная» и даже «волшебная». Сказочная, потому что «Чем дальше – тем страшнее», а волшебная, потому что работать нормально начинает, только после произнесения определенных заклинаний типа: «А что на Ваши слова ответит Управление внутреннего контроля?» или «А служба контроля качества территориального банка, разделяет Ваше понимание стандартов сервиса?»… Вообщем человеку, не знающему подобные заклинания, получить качественные услуги и сервис крайне тяжело. Хотя говорить о том, что все 240 000 сотрудников Сбербанка это неграмотные хамы, я не буду. Рассказ мой будет о том, как я взял кредит в ОПЕРУ Северо-Западного Банка Сбербанка России. За почти трехлетний период этой истории, у меня сложилось четкое понимание, что вся работа в СЗБ СБРФ построена по – рука руку моет, т.е. вместо того, чтобы решать небольшие проблемы, все друг друга выгораживают и выставляют виноватыми других. Итак, собственно рассказ: Началось все 17 января 2011 года, когда я обратился в ОПЕРУ Северо-западного Банка Сбербанка России за потребительским кредитом. В то время я работал андеррайтером в Центральном Аппарате Сбербанка России в г. Москве, поэтому владел кое-какими «заклинаниями» помогающими в общении с кредитными инспекторами. Кредит пришлось брать в Санкт–Петербурге, т.к. в те «темные» времена, хоть Сбербанк и «всегда рядом», но кредит – бери по прописке, ну да ладно. Я подумал, что в Аппарате должны работать более квалифицированные сотрудники, чем в ВСП, и поэтому пошел брать кредит именно туда, как потом оказалось, зря. Я объяснил коллегам, что платить кредит буду через Московский Банк Сбербанка России и попросил подсказать, как можно проводить платежи через Москву. Для этого, мне предложили открыть вклад в ОПЕРУ Северо-западного Банка и оформить длительное поручение на перечисление денежных средств в счет погашения кредита. И вот, наконец, 19 января 2011 года мне был выдан потребительский кредит (КД №9055\00000\11\00049), а так же открыт вклад «Универсальный Сбербанка России» (№42307810055002******). И обрадовавшись, я в тот же день уехал в стольный град Москву. С февраля по июнь 2011 года я погашал кредит через Санкт Петербург, и все платежи проходили нормально, а вот с июля месяца я начал перечислять денежные средства через Москву и вот тут-то «сказка» и началась. В сентябре 2011 года мне позвонил молодой человек, и сходу заявил: «Алексей Владимирович, здравствуйте, «мы» подаем на Вас в суд» (человек в последствии оказался сотрудником УРПЗ Северо-западного Банка и заявил, что Сбербанк России). На мой резонный вопрос: «На каком основании?» - он ответил, что я с июля месяца не плачу по кредиту, стоит отметить, что в то время, я так же работал в системе Сбербанка (в Вернадском отделении Московского банка). Я сказал, что платежи я совершаю регулярно, и предоставил ему в сканированном виде копии всех платежных документов. Он удивился и пообещал разобраться в данной проблеме, а я продолжал погашать кредит по старой схеме. Второй раз, данный сотрудник связался со мной уже в феврале 2012 года, и свой разговор опять начал с фразы «Алексей Владимирович здравствуйте, мы подаем на Вас в суд». Вместо того, чтобы сказать почему, денежные средства не поступают в счет погашения кредита, он расписался в своей беспомощности, сказав, что знает только то, что я 7 месяцев не плачу по кредиту. На мой вопрос: «А что Вы делали эти 7 месяцев?» - внятного ответа я не получил. Возможно проблема в Приложении 22 к «Технологической схеме организации работы с проблемной задолженностью физических лиц в ОАО Сбербанк России №2156-2, согласно которой приоритетным является работа с крупным долгом категории Hard, а не с просроченной задолженностью на минимальном сроке. Ну еще бы – зачем закрывать короткую задолженность – там еще «неустойка не накапала». Зная золотое правило: Хочешь сделать, что-то хорошо – сделай это сам, я поехал в ОПЕРУ Северо-западного банка, чтобы лично разобраться в данной проблеме, и Вы знаете, что УРПЗ не смогло сделать за 7 месяцев, мне удалось решить за 30 минут. В данном случае у меня возникает резонный вопрос к компетенции сотрудников и их желании решать проблемы клиентов, а ведь эти сотрудники работают в Аппарате территориального банка, а не в ОКВКУ на Новой Земле. Суть проблемы с перечислением заключалась в следующем: сотрудники ОПЕРУ открыли мне вклад «Универсальный Сбербанка России» (№42307810055002******) с нарушением технологического процесса, а именно: не взяли с меня 10 рублей для внесения на счет вклад, поэтому, когда я снял со вклада всю сумму кредита, вклад, не имея минимального остатка сразу же закрылся (вклад был открыт 19.01.11 закрыт той же датой). Следовательно все деньги, которые я платил 7 месяцев спокойно лежали на счете невостребованных денежных средств, т.е Сбербанк мало того, что незаконно начислял мне проценты, пени и неустойки, так еще и беспроцентно пользовался моими деньгами, учитывая это становится понятно, с какой целью затягивалось решение моего вопроса – банальное стремление заработать. В данном случае действия сотрудников Северо-западного банка по всем пунктам идут в разрез с Миссией Сбербанка: они не только не дают мне «уверенность и надежность» и не помогают «реализовывать мои устремления и мечты» (поверьте, к просроченной задолженности свыше 365 дней я не стремился и не мечтал о ней), но и ставят под сомнение утверждение, что успех Сбербанка строится на «профессионализме» его сотрудников. К решению любой проблемы я всегда стараюсь подходить последовательно, не рубить с плеча, и «не стрелять из пушки по комарам», не исключением был и этот случай: я просто написал претензию в Северо-западный банк с просьбой исправить мне кредитную историю и возместить неправомерно начисленные проценты, пени и неустойки (в то время они составляли примерно 36 тыс. руб.), на что 21.03.2012 получил официальный отказ от г-на А.В. К-това (начальника отдела, управления претензионной работы, ЦСКО СЗБ). Не придя к компромиссу, Северо-западный банк подал на меня в суд (исковое заявление №11/915 от 20 июня 2012). На судебном процессе сотрудники подразделений «Северо-Запад» (прошу тут и далее «Северо-Запад» читать как: Аппарат Северо-западного Банка Сбербанка России) в очередной раз показали «чудеса профессионализма и командной работы»: для представителя юридического управления, выступавшего представителем истца, стало настоящим откровением, то, что у меня на руках были оригиналы платежных документов, и то, что я оказывается, не уклонялся от уплаты кредита, хотя, как мне кажется, когда дело передают в суд, неплохо было бы передать все материалы по делу, а не ограничиваться формулировкой – «не платит по кредиту». Представитель юридического департамента задал мне следующий провокационный вопрос: «А кто Вам сказал, что данный счет, на который Вы перечисляли деньги, является номером ссудного счета?» На что я попросил его, показать мне, где в кредитном договоре указан номер ссудного счета. На это я получил следующий ответ: «Мы в некоторых договорах указываем номер ссудного счета, а в некоторых не указываем». В связи с этим возникает следующий вопрос: Сбербанк России это уважаемая кредитная организация или лотерейная конторка, которая «где-то указывает», а «где-то не указывает»? На него представитель юридического департамента мне ответить не смог. Видимо «Северо-Запад» еще не определилась с профилем своей деятельности. Далее мне сообщили следующее: оказывается, что согласно пункту 4.10 моего кредитного договора: датой погашения задолженности по договору является дата поступления денежных средств на корреспондентский счет кредитора, а данный счет указан в статье 8 договора (адреса и реквизиты сторон). В данном случае любой человек, хоть как-то знакомый с операционно-кассовой работой понимает: что, так как через корреспондентский счет банка проходят абсолютно все платежи, то деньги, которые я вносил, поступали на него вовремя – следовательно, не было и никакой просрочки. А то, что с корреспондентского счета деньги попадали не на ссудный счет (который не был указан в договоре), а на закрытый счет вклада (зависали на счете до выяснения) – на мой взгляд, это проблема Банка, но ни как не клиента. Закончилось заседание тем, что сотрудник юридического управления попросил перенести заседание для изучения новых материалов дела (мои платежные документы). На следующее заседание пришел другой представитель юридического управления, и еще до заседания предложила мне пойти на мировую. Я согласился, и заседание опять перенесли. На третье заседание приехал представитель, участвующий в первом заседании и сказал, что мировое соглашение он не подготовил, т.к. ему очень поздно передали материалы (опять возникает вопрос о том, как организован рабочий процесс и какое дело мне – клиенту до их внутренних проблем Банка, и если коллеги из Северо-западного банка считают, что все это проблемы должен решать именно я, то я не откажусь от должности Председателя Правления СЗБ Сбербанка России и готов решать эти проблемы) даже судья сделала замечание, что Сбербанк нарочно затягивает процесс. Так же он сказал, что для подготовки мирового соглашения от меня требуется заявление на «мировую», возникает вопрос: почему его должен писать я, когда инициатором мирового выступает Банк, а виной всему «Технологическая схеме организации работы с проблемной задолженностью физических лиц в ОАО Сбербанк России №2156-2. Заявление я писать не стал, и как выяснилось не зря. На четвертое заседание у меня не получилось подъехать (к тому моменту я распрощался с «HR - брендом 2011». А потом через Интернет я узнал, что суд вынес решение в пользу Сбербанка, чем он руководствовался при этом, я не знаю… ну да ладно. Дальше, как и бывает в «сказочных» организациях – страшнее. Хочется перефразировать шакала Табаки из мультика про Маугли: «А мы пойдем на Северо-Запад! А мы пойдем на Северо-Запад! А мы пойдем на Северо-Запад! Ха! Ха! Ха!» приблизительно так повел себя дальше «Северо-Запад», а именно: поняв, что со мной бороться тяжело, они решили атаковать моего отца (по случайному стечению обстоятельств оказавшемуся моим поручителем) – ему направили исполнительный лист и удерживали 50% зарплаты и 50% пенсии. Данный шаг меня крайне возмутил, и я прибегнул к «заклинанию», под названием «Письмо Александру Юрьевичу Торбахову», первоначально «заклинание» возымело положительный эффект: со мной опять связались представители УРПЗ «Северо-Запад» и предложили пойти на мировую (контрольная карточка с резолюцией зампреда видимо сделала свое дело). Однако очень, очень меня попросили собрать документы (заявление на мировую, 2-ндфл, трудовую) сначала от меня, потом от поручителя, было как в сказке «каша из топора», правда общались, надо отдать должное, предельно вежливо и корректно, я аж удивился, точно мне с СЗБ звонят или все же Московский Банк, или Среднерусский… но все было верно: звонили из Северо-Западного! Документы я собрал, заявление написал, правда требования мои естественно увеличились: Помимо основного – исправления моей кредитной истории и списания незаконно начисленных процентов, пеней и штрафов, добавились так же требования по уплате всех расходов связанных с судебным процессом, а именно: уплата пошлины, покрытия моих расходов (отпуск за свой счет, билеты Москва – Санкт - Петербург и обратно). Примерно через три недели (21.10.2013) ко мне пришло письмо издевательского содержания за подписью Директора УПФЛ (Н.Н. К-ва). Смысл письма был следующий: «Северо-Запад» сообщает, что принято положительное решение по вопросу заключения мирового соглашения, О ЧУДО! Однако ни исправлять мне кредитную историю, ни списывать штрафы и пени, ни компенсировать мои расходы они не собираются, правда сказали, когда закрою задолженность, попросят безопастников меня из стоп-листов Сбербанка удалить, как будто с просроченной задолженностью в свыше 730 дней есть разница находишься ты в стоп листе или нет. Как бывший андеррайтер сообщаю – Нет! Объясню смысл сего спектакля: пока я сужусь со Сбербанком – мой долг зафиксирован, проценты не начисляются, пойдя на мировое соглашение они восстанавливают меня в графике и продолжают начислять проценты, кроме этого, мне надо опять отпрашиваться с работы, ехать в Санкт – Петербург и утверждать мировое соглашение в суде. То есть – для меня дополнительные расходы, а «Северо-Запад» - молодцы. Как ни странно, но на данное «мировое соглашение» я не согласился. Так, как данный вопрос, для меня уже давно лежал не в финансовой плоскости, а был делом принципа, я решил погасить задолженность и начать все-таки «стрелять из пушки по комарам», и тут началась очередная часть «мерлезонского балета». Придя в кредитный отдел ОПЕРУ СЗБ (01.11.2013 около 16.30 по адресу ул. Фурштадская 7), чтобы, наконец-то, закрыть данный вопрос, я в очередной раз столкнулся с мелко-бытовым хамством в виде кредитного инспектора сего прекрасного подразделения. Когда я вежливо сказал, что хочу поругаться по поводу своего кредита, мне сказали: «Вот вам номер телефона – звоните и ругайтесь – Ваш вопрос ни ко мне», на что я ответил, что если бы я хотел позвонить по телефону, то мог бы позвонить Александру Юрьевичу Торбахову. Ответ меня поразил: «А что Вы меня тут Торбаховым пугаете? К нам тут люди ходят, которые Грефа знают». Александр Юрьевич, если Вы это читаете – то знайте для «Северо-Запад» - Вы не авторитет – там Грефа знают! Правда специалиста мне все-таки вызвали. Опять же – везде есть исключения. Девушка (Елена зовут) не смотря на то, что рабочий день уже закончился (была пятница) помогала мне до последнего. Выяснилось следующее: по моим подсчетам сумма задолженности должна была составлять около 60 000 р. По данным же «Северо-Запада» сумма составляла 148 000 р. Все на самом деле было очень просто: то, что Сбербанк получал по исполнительному листу с пенсии моего отца – нормально поступало на счет, а то, что списывалось судебными приставами с зарплаты (около 93 000 р.) опять ушло в неизвестном направлении. Наверное, приставы тоже на закрытый счет переводили, а Сбербанк не виноват! Виноваты все кроме него! to be continued… Рассказ мой собственно говоря не о том, кто прав, а кто виноват, а о том, что надо хорошо выполнять свою работу, а не по 7 месяцев заниматься не пойми чем, и о том, что надо уметь признавать свои ошибки на ранней стадии и исправлять их… Сегодня, 12 ноября, у Сбербанка праздник, а на праздник принято дарить подарки… В Библиотеке Сбербанка есть замечательная книга: Джанелла Барлоу и Клауса Мёллера: «Жалоба как подарок», вот и я наверно подарю несколько подарков Герману Оскаровичу Грефу, Александру Юрьевичу Торбахову, Анатолию Леонидовичу Попову, Дмитрию Владимировичу Курдюкову, ну и пожалуй Управлению Внутреннего Кортроля Ревизии и Аудита ЦА СБ РФ, а для надежности в ЦБ РФ и заявление о мошенничестве группы лиц в Милицию и Прокуратуру. Еще раз всех с праздником!