"Двойная покупка" от Сбербанка

Здравствуйте. 9 февраля 2015 года я отправил в Сбербанк России следующее обращение: «Вопрос Клиента:2295199, 2295200 Здравствуйте. 02.12.2014 года я сделал заказ на сайте [url=http://www.amazon.com/]www.amazon.com[/url].Попытался совершить оплату по банковской карте, но платёж не прошёл. Пришло смс-сообщение: "Покупка на сумму 119,98 USD AMAZON MKTPLACE не выполнена. Позвоните в контактный центр Сбербанка: 8-800-555-5550." Позвонив по указанному номеру, я узнал от оператора, что для списания средств необходимо открыть доступ к моей карте для той страны, куда происходит списание. Оператор, по моей просьбе открыла доступ для списания на сутки и сказала, что нужно оформить заказ заново. Я уточнил, не произойдёт ли в этом случае двойного списания средств, но девушка заверила, что первый платёж уже заблокирован и не повторится, необходимо выполнить повторный заказ. Статус первого заказа стоял «не оплачен», отменить его на этом этапе нельзя. Я оформил заказ второй раз, средства были успешно списаны, пришло подтверждающее смс-сообщение. Почти через сутки 03.12.2014 года платеж за покупку был списан второй раз, снова пришло смс-сообщение, подтверждающее оплату. Я позвонил в контактный центр, объяснил ситуацию и попросил разъяснений. Оператор не смогла внятно объяснить, почему возникла такая ситуация. На вопрос что мне делать, девушка ответила, что нужно подождать, пока магазин отклонит второй платёж. На вопрос, что будет, если магазин этого не сделает, оператор ответила, что в этом случае банк займётся вопросом по возврату денег, но не раньше чем через месяц. Я спросил, нужно ли мне прийти в банк и написать письменное заявление с требованием возврата; оператор ответила, что этого не требуется, т.к. она создала заявку по моему звонку. На вопрос, почему я должен месяц ждать возврата денег из-за ошибки банка, внятного ответа я не услышал. В настоящий момент я получил заказ в двойном объёме (заказывал два музыкальных динамика, а получил четыре, в двух отдельных посылках). Причём узнал об этом только после принятия посылки, на почте подумал, что каждый из двух заказанных динамиков запакован отдельно. Отказаться от второго комплекта я не могу, т.к. в этом случае отправка товара назад будет произведена за мой счёт. Звонков от банка мне не поступало, а прошёл уже месяц от обещанного оператором срока начала решения вопроса о возврате денег. Насколько я понимаю, решением этого вопроса никто не занимается. В итоге из-за некомпетентности сотрудников контактного центра банка с моей банковской карты были списаны денежные средства в размере 119,98 USD, взамен я получил не нужный мне товар и решением вопроса о возврате денег по созданной заявке никто не занимается. На основании вышеизложенного требую вернуть ошибочно списанные денежные средства.» 24февраля 2015 года получил следующий ответ: «Ответ Клиенту: 000913-2015-018581 ШНАЙДЕР Уважаемый Владимир Валериевич! ОАО "Сбербанк России" уведомляет, что Ваше заявление о следующей спорной операции рассмотрено. ?п/п Номер карты Дата проведения Дата обработки Место совершения операции Сумма/валюта1 4276********3421 09.12.2014 10.12.2014 AMAZONMKTPLACEPMTS6812,46 руб.4276********3421 09.12.2014 10.12.2014 AMAZONMKTPLACEPMTS 6564,11руб. Изложенная в Вашем обращении претензия относится к договорным отношениям плательщика и получателя денежных средств, и, согласно п.1.25 Положения ЦБРФ383-П от 19.06.2012, при возникновении не по вине Банков должна решаться сторонами без участия Банков. Однако в ряде случаев ОАО "Сбербанк России" имеет возможность продолжить взаимодействие с Банком, обслуживающим торгово-сервисное предприятие, в рамках платежной системы, и при положительном результате сумма может быть возвращена на счет клиента. Для определения возможности проведения работы по возврату средств Вам необходимо самостоятельно отменить платеж в компании и в срок до 30 календарных дней с даты Отчета либо в течение 60 календарных дней с даты совершения операции представить следующие документы: - документ, содержащий информацию об условиях заказа, в т. ч. Сроках доставки товара / предоставления услуг, а также условиях отмены заказа; - документ, подтверждающий отмену заказа (если заказ был отменен), а также код отмены заказа; - переписку с торгово-сервисным учреждением относительно урегулирования спорной ситуации (при наличии; если попытка урегулирования до настоящего времени не предпринималась, необходимо срочно ее предпринять); - дополнительное заявление, содержащее реквизиты операции (номер карты, сумму операции с указанием валюты, дату ее проведения, название торговой точки), а также дату, способ и результат обращения в торгово-сервисное учреждение по факту списания денежных средств. Дополнительное заявление с необходимыми приложениями Вы можете подать в течение 30 календарных дней с даты Отчета, либо в течение 60 календарных дней с даты совершения операции в любой удобный офис ОАО "Сбербанк России" или направить на адрес электронной почты otvet@sberbank.ru. Просим Вас с пониманием отнестись к необходимости осуществления самостоятельной попытки урегулирования с торгово-сервисным учреждением, так как это является обязательным условием для опротестования операции по причине неполучения оплаченных товаров или непредоставления оплаченных услуг. Неполучение ОАО "Сбербанк России" дополнительного заявления в указанный срок будет означать Ваше согласие с операцией». Вот что написано в пункте 1.25. Положения ЦБ РФ 383-П, на который ссылается сотрудник Сбербанка: «Банки не вмешиваются в договорные отношения клиентов. Взаимные претензии между плательщиком и получателем средств, кроме возникших по вине банков, решаются в установленном федеральным законом порядке без участия банков». В своём обращении я ясно указал, что повторное списание произошло по вине оператора контактного центра банка. Правдивость моих слов можно легко проверить, прослушав запись телефонных разговоров, которая должна храниться в банке в течение трёх лет, даты моих звонков я указал в обращении. Вместо этого в ответном письме сотрудник банка просто проигнорировал моё утверждение о вине оператора контактного центра, ограничившись отпиской и ссылкой на неприменимые в данной ситуации пункты Закона. Непонятна позиция Сбербанка в плане обозначенных сроков подачи претензии: Сначала оператор контактного центра в разговоре сказала мне, чтобы я месяц ожидал начала рассмотрения претензии (которую она якобы создала по моей заявке). А после повторной подачи претензии уже в письменном виде, в ответном письме мне написали о сроках подачи дополнительного заявления: 30 календарных дней с даты отчёта или 60 дней с даты совершения операции. Естественно срок подачи дополнительного заявления уже истёк к моменту получения ответа от банка. Я повторно обратился в банк через два месяца после первого разговора с оператором банка, т.к. в соответствии с пунктом 8 статьи 9 [url=http://dogovor-urist.ru/%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%8B/%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BD_%D0%BE_%D0%BD%D0%BF%D1%81/]Федерального закона РФ "О национальной платежной системе" (161-ФЗ)[/url] срок рассмотрения претензии о трансграничном переводе денежных средств с использованием электронного средства платежа составляет не более 60 дней. Также непонятна логика банка по существу ответа: Банк предлагает мне отменить заказ у компании-продавца и предоставить подтверждающую отмену документы, уже после того как я получил посылку с товаром. В ответном письме есть такая фраза: «Просим Вас с пониманием отнестись к необходимости осуществления самостоятельной попытки урегулирования с торгово-сервисным учреждением, так как это является обязательным условием для опротестования операции по причине неполучения оплаченных товаров или непредоставления оплаченных услуг». В своей претензии я указал, что уже получил два комплекта заказанного товара, но в банке не придали этому значения. Оснований для отмены заказа у меня нет, т.к. оплаченный товар уже получен и находится в исправном состоянии. В магазин я не обращался, потому что даже при положительном решении продавца мне пришлось бы возместить расходы на транспортировку посылки из США в РФ и обратно, что составляет более 2000 рублей. Сейчас я понимаю, что нужно было сразу после повторного списания денежных средств написать продавцу, с просьбой отменить платёж, возможно, мне пошли бы навстречу. Но был введен в заблуждение советом оператора «подождать месяц» пока магазин и банк сами урегулируют эту проблему. Да и покупку на англоязычном сайте я делал первый раз, пока разобрался, как написать продавцу, заказ уже был отправлен. В итоге, лишился денег и приобрёл ненужный товар. Больше в этой истории неприятна не ошибка списания и неграмотность оператора контактного центра, а нежелание сотрудников банка разобраться в ситуации, игнорирование моего первого звонка и формальная отписка на мою повторную письменную претензию. После этого случая свои «миллионы» я перевёл в банки с более клиентоориентированной политикой, не хочется снова сталкиваться с подобным поверхностным отношением сотрудников банка в случае каких-либо непредвиденных ситуаций.