Психологически - трепетные 700 тысяч, или Как мы возвращали подарок в банк

[I]Бойтесь данайцев, дары приносящих. Вергилий. "Энеида"[/I] Прошел год, как я являюсь клиентом М Банка, и все мне в нем нравится. Приемлемые ставки по вкладам, удобно расположенный современный и опрятный офис рядом с домом, вежливый обученный персонал, передовая кнопочная система оценки качества сотрудников, каждый раз нажимая которую, ждешь прибавки к зарплате сотрудника и лишней улыбки в подарок. Высокопрофессиональная управляющая офиса, умело подобравшая и расставившая персонал, обеспечившая четкое бесперебойное функционирование офиса и проявляющая чудеса менеджмента в борьбе за каждого клиента. Даже секьюрити в офисе поддерживает имидж интеллигентного банка для требовательного клиента. В общем, хороший такой крепкий банк - финансовый помощник, в который обращаешься несколько раз в год и знаешь, что твои деньги хранятся в надежном месте и всегда можно на них рассчитывать. Но есть проблема небанковского характера, которая отравляет жизнь вкладчикам и оставляет неприятное послевкусие. Маркетинг М Банка. Прошлый мой отзыв о банке был посвящен этой проблеме и по прошествии полугода опять вынужденно пишу об этом. В банке реализована маркетинговая программа лояльности «Ценный совет» (по типу пирамиды) – каждый зарегистрированный в ней вкладчик приводит нового клиента и получает «премию» (страшно сказать, аж 400 рублей!). А вновь привлеченный вкладчик уже свое «вознаграждение» (200 рублей) за вновь открытый вклад. Другими словами, «за 5 копеек» банк получает депозитных клиентов, за которые традиционный маркетинг платит миллионы в виде рекламных компаний в СМИ. Казалось бы, таких вкладчиков надо на руках носить и целовать в пимпочку! Но даже эти 200-400 рублей банк выплатить не в состоянии. Программа работает неэффективно и вознаграждения, большей частью, не выплачиваются. На моем личном примере, за свой открытый по купону первый в банке вклад 200 рублей не получено вообще, а из 6 розданных купонов вознаграждение получено только по двум. Хуже того, необходимо [I] унизительно [/I] доказывать, что клиент в природе существует, что он открыл вклад, что вклад открыт по твоей купонной книжке и вклад соответствует условиям программы. При этом нужно, чтобы не только все данные нового клиента были заведены в систему, но и чтобы маркетинговая служба подтвердила это. По субботам маркетинг М Банка не работает, а значит подтвердить и получить эти несчастные 200 рублей невозможно. Так было в эту субботу с моей близкой родственницей, которую я лично год назад привел впервые в банк, по моему первому купону «Ценный совет» она открыла крупный вклад, соответствующий всем условиям программы лояльности. Я свои 400 рублей за нее, как нового вкладчика, получил, а она так до сих пор получить свои 200 рублей не может. Маркетинг не работает по субботам! Целый год. И это не единственная маркетинговая проблема. Маркетологи М Банка не умеют считать! Уж не знаю, кем они работали до банковской сферы, - коды под крышечками бутылок креативили или раздавали листовки у метро, но вычесть величину процента от суммы вклада, чтобы она в сумме не превышала 700 тысяч лимита АСВ, они не в состоянии! Отсюда и рекламные акции типа «открой вклад 700 тысяч на 700 лет и получишь телевизор 700 дюймов в подарок». Маркетологам М Банка и невдомек, что со временем вклады капитализируются и превышают психологически-трепетную планку в 700 тысяч рублей, которую покрывает АСВ при банкротстве банков. Поэтому, абсолютное большинство вкладчиков старательно избегает этой суммы и редко открывает вклады более чем на 600-630 тысяч/год, с учетом набегающей за срок вклада капитализации. Риск не оправдан и последний репортаж Банки.ру про несчастных вкладчиков Банка Пушкино тому грустный пример: https://www.banki.ru/news/video/?id=5674341 Я так понимаю, если не умеешь считать, то найди время, посети профильный ресурс и получи нужные знания, например в калькуляторе вкладов на Банки.ру: https://www.banki.ru/services/calculators/deposits/ Или даже получи консультацию от вкладчиков Банки.ру, какие суммы вкладов и какие подарки актуальны сегодня: https://www.banki.ru/forum/?PAGE_NAME=read&FID=107&TID=192498 Но команда маркетологов М Банка (они же «обслуживают» банки КРК и БРК) настолько занята изучением Котлера, что действуют по наитию, а не по существу. А свежеврученный в торжественной обстановке подарок даже забирают обратно! Такая неприятная история произошла на днях с моей вышеописанной близкой родственницей, которой в субботу подарок вручили, а уже во вторник потребовали назад. Всему виной психологически-трепетные 700 тысяч, неудачно подобранная линейка подарков от суммы вклада, «талантливо» предложенная маркетинговой командой М Банка, ну и наша «форсмажорная» ошибка тоже имела место быть. За несколько дней до окончания вклада родственницы, я встретился с управляющей «своего» офиса М Банка, где высказал сомнения в удачности линейки подарков ко вкладам и предложил незначительно снизить порог вклада, чтобы родственница могла получить интересующий ее подарок (т.к. в другом банке условия похожего вклада были чуть лучше и порог вклада для аналогичного подарка был ниже). Чтобы порадовать сомневающуюся родственницу, я готов был открыть еще один вклад сам, чтобы сумма наших «родственных» вкладов была 700 тысяч, так неумело заданных банком. Управляющая офиса проявила высокие менеджерские качества, поборолась за нас, как клиентов, проконсультировалась с головным офисом и к вечеру пятницы перезвонила мне с предложением, которое устраивало обе стороны. Здесь нужно сделать небольшое отступление, чтобы оценить информационно-психологический фон конца прошлой недели: знаковое банкротство крупного Банка Пушкино, не сходящее со всех новостных лент всех информационных агентств, незаметный отзыв лицензии у Принтбанка и маленькая заметка на сайте банки.ру про сложности с ликвидностью у тульского банка Первый Экспресс, у которого на следующей неделе отозвали лицензию. Моя родственница-пенсионерка, обладающая уникальным финансовым чутьем, позволившим ей безболезненно пройти финансовые кризисы 2008, 1998 и деноминацию 1991 года, мониторит сайт банки.ру. И поэтому в субботу, встретившись в банке для открытия счета и получения подарка, я был неожиданно «отфорсмажорен» вновь открывшимися обстоятельствами в виде ее готовности вложить в банк чуть меньшую сумму, которая в точности соответствовала калькулятору доходности банка.ру с учетом капитализации вклада. То есть то, чего не сумели посчитать маркетологи М Банка, моя пенсионерка в легкую просчитала за пару минут, пока я вводил ее в курс новостей по отзывам лицензий. Вторым форсмажором для меня стала новость, что другой банк, в котором у меня «кошелек» отзывно-пополняемого вклада в субботу не работает и мне не удастся оперативно наполнить «чашу Грааля родственных вкладов до края» 700-тысячных притязаний маркетологов. Третий форсмажор заключался в том, что в субботу не работают ни притязательные маркетологи М Банка, ни высокопрофессиональная управляющая офиса и оперативно решить «проблему эффекта первого экспресса» нельзя. Тем не менее, мы продолжили бороться за наши договоренности, открыли три вклада вместо ранее анонсированных двух и суммарно, с учетом всех наших вкладов, разместили средств на сумму всего на 28 тысяч с копейками меньшую, чем требовалось для «чаши Грааля». Через четыре дня у меня заканчивался вклад в другом банке и, чувствуя свою вину перед управляющей, я готов был его полностью разместить в этом офисе М Банка (несмотря на более предпочтительную мне ранее открытую «лесенку» вкладов в другом банке). Об этом же говорила и сумма ранее открытых вкладов в этом офисе и планировавшихся к размещению. В общем, в субботу операционистка, заранее получившая указание выдать подарок, нам его выдала, а уже во вторник мне перезвонила управляющая и потребовала вернуть ранее выданный подарок. Ровно через час подарок был возвращен в офис. Сдан под роспись и взамен получен другой попроще. Конечно, после возврата одаряемыми подарка одаряющим, моя пенсионерка не потеряла веру в человечество, но мне пришлось приложить немало чудес менеджмента, чтобы уговорить ее оставить вклад в М Банке, а не выбрать другой банк. [I] Сложно интерпретировать логику, по которой подарки предлагаю ко вкладам, проценты которых гарантированно превысят порог АСВ и заставят вкладчиков мониторить новостные ленты банков и глотать валидол с первого и до последнего дня вклада, а попытки менеджеров офиса исправить ошибки маркетологов и сохранить клиента, разбиваются о непроходимые 28 тысяч с копейками, составляющих 4% от суммы. При этом банк в течение года не может выплатить гарантированные 200 рублей за нового клиента. [/I] И ведь всех этих чудес менеджмента можно было бы избежать, умей считать маркетологи семь раз до ста за вычетом процентов! Ну и напоследок, что это за чудо-подарок, ради которого столько занятых людей тратили и время и деньги и в конечном итоге не получили его? Это 19-ти дюймовый телевизор Supra стоимостью 3000 рублей. :D Оценка за банкинг – отлично, оценка за маркетинг - единица. Общая по банку тройка. Оставляю за собой право изменить оценку по итогам ответа ПБ.