Розничные банки, в том виде, к которому мы привыкли, исчезнут. Банковская розница очень быстро меняется, и через 4—5 лет изменится настолько кардинально, что говорить о рынке в его современном понимании будет совершенно неактуально.
Что будет с розничными финансовыми услугами? По своей механике и степени удобства они перестанут отличаться от покупки товаров и станут таким же обычным и повседневным сервисом, как розничная торговля. Объективные причины кардинального изменения банковского ритейла я вижу в развитии технологий. Благодаря инновациям современные банки становятся прозрачнее, быстрее, доступнее и предлагают широкий спектр услуг, выходящий, в том числе, за рамки традиционного банковского обслуживания. Благодаря развитию технологий в банковской сфере появляются новые конкуренты, которые уже сегодня постепенно претендуют на свой кусок пирога. Я вижу несколько основных трендов, которые уже сейчас меняют рынок банковской розницы, а в будущем станут основными драйверами происходящих изменений.
Все всё знают
Одним из следствий развития технологий является высокая прозрачность работы. Никто не может «подложить свинью» клиенту так, чтобы это не стало известно широкой общественности. Информация о качестве банковских услуг и уровне обслуживания мгновенно становится известна широкому кругу как нынешних, так и потенциальных клиентов. Независимые сайты, собирающие информацию о банковских услугах и отзывы пользователей о них, оказывают сильнейшее влияние на выбор потребителей.
В социальных сетях отношения банков и клиентов только начинают формироваться, но вскоре и этот канал станет весомым источником информации о банковском обслуживании.
Хотят больше
Потребители изменились. Клиенты становятся все более требовательными, ждут обслуживания на высшем уровне, прекрасно знают свои права и не боятся их отстаивать.
Кроме того, теперь потребители не просто покупают в банке один продукт, они хотят получить комплекс услуг, который поможет улучшить их жизнь — инструменты для отслеживания и анализа расходов, планирования и бюджетирования, услуги финансового советника и многое другое. Причем эти услуги должны быть доступны 24 часа в сутки семь дней в неделю, предоставляться быстро и без бумажной волокиты. Пример инновационного комплексного решения финансовых потребностей клиента — западный сервис www.mint.com.
Неизвестные конкуренты
Граница между банковскими и небанковскими организациями стирается. Компании, которые ранее не считались конкурентами банкам, начинают играть значительную роль на рынке финансовых услуг. Новыми конкурентами стали платежные терминалы, виртуальные деньги, мобильные операторы и торговые сети, имеющие гигантский потенциал для развития розничного финансового обслуживания. Банки не обращали достаточного внимания на платежный бизнес, а эти компании воспользовались возможностью заполнить образовавшуюся нишу. Сами по себе платежи не так интересны с точки зрения доходности, как, например, кредитование, но тому, кто контролирует платежные потоки клиента, понимает его потребности и кредитоспособность, открываются широкие возможности для продажи финансовых услуг. Игроки рынка платежных сервисов понимают потребности клиентов. Банки должны конкурировать с ними и меняться, иначе может быть слишком поздно и возможности будут упущены.
Что общего у кредита и зубной пасты?
Меняются и подходы к продажам. Теперь маркетинг банковских услуг становится все больше похож на маркетинг в традиционном ритейле. Банкиры поняли, что продавать банковский продукт — это примерно то же самое, что продавать зубную пасту или картофельные чипсы. Выросла роль рекламы и бренда, банки даже используют звезд Голливуда в своей коммуникации, и, кстати, весьма успешно.
Магомед не идет к горе
Розничные услуги приучили клиентов получать необходимое в шаговой доступности или вовсе с доставкой на дом. Они не хотят самостоятельно идти в банк и ждут, что банк сам придет к ним. Для банков важную роль приобрели территориальная близость и охват. Обеспечение доступности финансовых услуг по всей России — это непростая задача, но уже сейчас она эффективно решается путем развития мобильных офисов небольшого формата. Удобство расположения становится важным конкурентным преимуществом, а это значит, что офисы или пункты финансовых услуг, как мне нравится их называть, должны быть расположены там, где клиент чаще всего бывает — около его работы, дома, там, где он отдыхает или делает покупки. Тот банк, который первым сумеет организовать сеть точек продаж по этому принципу, и получит непревзойденное конкурентное преимущество.
Мы стоим на пороге глобальных перемен. Это очень интересное время, и нам предстоит многое сделать, чтобы не исчезнуть вместе с традиционной банковской розницей, потому что второго шанса уже не будет.
Иван СВИТЕК
Автор — предправления банка «Хоум Кредит»
