С июня 2013 года «Б.О» рассмотрел 12 интернет-решений банков, которые заявляли о существенных обновлениях своих онлайн-систем. Подробные результаты тестов с мнениями экспертов и самих разработчиков можно прочитать в разделе «Экспертиза ДБО» на сайте bosfera.ru. Однако интегральный рейтинг интернет-банков «Б.О» публикуется впервые. При этом нужно заметить, что таблица учитываемых функций за прошедший год несколько изменилась — в нее были добавлены новые критерии и были исключены некоторые незначительные. Кроме того, перед публикацией «Б.О» провел анкетирование банков с целью сбора актуальных сведений (например, о количестве клиентов и поставщиков услуг), а также самостоятельно еще раз просмотрел интернет-банки, чтобы учесть возможные изменения. В итоге в таблице 1 собраны данные, актуальные на 18 июня 2014 года. В таблице 2 опубликованы данные о платформах ДБО разработчиков, собранные путем анкетирования.
Стоит отметить, что с момента рассмотрения банков в рубрике «Экспертиза ДБО» многие из них существенно изменились. К примеру, ХКФ Банк полностью переработал дизайн, однако функционально почти не изменился. В новом «Телебанке» ВТБ24 появилась возможность позвонить в техподдержку через сайт, а также заказать обратный звонок. Среди функций, которые появились за прошедший год, можно выделить появление в интернет-банках систем управления личными финансами (PFM), которые позволяют уже не только автоматически учитывать категории трат (Связной Банк, Интерактивный Банк, Альфа-Банк), но и планировать затраты по категориям (Промсвязьбанк, Сбербанк, Альфа-Банк). В некоторых системах появилась также возможность подключения карт других банков (Связной Банк, Банк «Санкт-Петербург», УБРиР).
Интересно, что среди решений, рассмотренных «Б.О», довольно сложно выделить определенные шаблоны. Пожалуй, только пользователям крупных универсальных банков не придется долго привыкать к новому интерфейсу, если они захотят сменить банк, да и то не всегда. Одной из причин, несомненно, является тот факт, что почти все рассмотренные интернет-банки — это либо плод труда собственных разработчиков банков, либо заказная разработка. Каждый банк ищет свой путь, и тот, что кажется неудобным с непривычки, иногда оказывается очень интересным после подробного изучения. Другой вопрос, захочет ли пользователь разбираться. Пока ни один из рассматриваемых банков не предусмотрел ролей для пользователей с разным уровнем запросов и знаний. По всей видимости, это возможность, которую банкам предстоит освоить в следующем году.
Методика расчета
Рейтинг интернет-банков «Б.О» строится по принципу «одна функция — один балл». Конечно, с одной стороны, такая методика не может дать объективную оценку функциональности и удобства интернет-банка — понятно, что дополнительный формат выписки не может быть равен по значимости возможности перевода по номеру карты. С другой стороны, эта методика исключает «человеческий фактор», который часто бывает субъективным. Исходя из сказанного, «Б.О» не рассматривает указанные в таблице суммы как оценку — они приведены, скорее, как информация о наличии функций.
При этом таблица разделена по функциональным областям, подытог по которым позволяет понять, какой из них банк уделяет больше внимания. Понятно, что системы банков-монолайнеров могут быть не столь функциональны, как универсальных банков, однако активны в развитии своих областей.
Мнения экспертов
Станислав Мартынов, директор направления дистанционного банкинга (iBanking) Техносерв Консалтинг:
- Ситуация, когда банки привлекали своих клиентов в интернет-банк только функциональностью, постепенно отходит в прошлое. Более или менее схожий набор функций предлагается большинством банков, и выделиться по этому критерию довольно сложно. Поэтому сегодня основное поле битвы для банков — это интерфейс и дизайн их интернет-представительств. Современные интернет-банки тяготеют к тому, чтобы быть понятными с первых минут, привлекательными, приятными взгляду. Люди должны хотеть использовать решение, потому что им нравится сам процесс работы с системой.
Интернет-банк нового поколения все больше стремится к тому, чтобы не иметь жесткой привязки к остальным IT-компонентам. Он интегрируется гибко и независимо, позволяя банку выводить новые продукты на рынок намного быстрее. При таком подходе подключение нового сервиса занимает не более двух дней. Как мы видим сейчас, лидеры банковской отрасли как раз работают в этом направлении.
Современный интернет-банк в отличие от своего предшественника также хорошо адаптирован для работы на других устройствах, помимо ПК — планшетах, банкоматах.
Клиенты из года в год становятся все более финансово подкованными, взыскательными к эргономике и дизайну используемых сервисов. Поэтому тренд персонифицированного интерфейса захватит интернет-банк уже в ближайшем будущем. В Европе набирает силу геймификация. Причем геймификация «обыгрывает» не накопление бонусных баллов и очков за выполненные операции. Речь идет о самых настоящих играх, где клиент банка — персонаж финансовой вселенной. Такой подход наиболее эффективен на рынках, где проникновение интернет-банка достигло 85%, но задуматься об этом можно уже сейчас и стать основоположником тренда.
Евгений Багро, Руководитель отдела развития финансовых продуктов ADV/web-engineering:
- Важным трендом стало внимание банков к интерфейсам. К банкам пришло понимание, что удобные и понятные интерфейсы являются серьезным аргументов в конкурентной борьбе за пользователя и клиента. Еще одним очень важным аспектом является возможность интеграции интернет-банка со сторонними поставщиками и операторами услуг.
Но это прошлое. Будущий тренд развития интернет-банкинга будет связан с необходимостью превратить классический интернет-банк в полноценную e-commerce-площадку, которая будет эффективным инструментом продаж банковских продуктов.
В наш интернет-банк мы внедрили наработанные методологии и технологии e-commerce, которые позволяют использовать интернет-банк в качестве эффективного инструмента продажи банковских продуктов, в отличие от всех существующих на рынке решений.
Наше решение, кроме стандартного — для современных интернет-банков — набора услуг и сервисов, в первую очередь дает возможность эффективно продавать продукты и услуги банка. За обеспечение эффективных продаж отвечает целый комплекс решений — это интеграции с CRM-системами, системы формирования персонализированных предложений, интеграция гидов по продуктам и центра расчета стоимости продукта, внедрение e-commerce-витрин и PFM-систем, настройка алгоритмов сбора и анализа статистики и онлайн-магазин банковских карт. Для банков PFM-система — это сервис, который позволяет выделить интернет-банк на фоне конкурентов. Кроме этого, банк может использовать PFM как удобную точку продажи новых услуг с учетом структуры расходов пользователя.
Наш интернет-банк выгодно отличается от конкурентов удобными интерфейсами и масштабируемой функциональностью. Мы предлагаем решение, у которого нет аналогов на современном рынке ДБО.
Тачат Игитян, СЕО IT/BS и NETteller Russia and CIS:
- Сегодня очень важно иметь платформу ДБО, способную не просто решать стандартные задачи, которые обычно ставятся перед системой, но и быть максимально гибкой, чтобы иметь почти неограниченные возможности для совершенствования под новые требования, появляющиеся у пользователей каждый день. Уходит время платформ, написанных много лет назад, из-за их проблем с доработками и разработкой новой функциональности, которые тормозят развитие бизнеса банка.
В нынешнее время, когда Интернет пришел почти в каждый дом и в каждый мобильный телефон, игнорирование каналов дистанционного обслуживания — стратегическая ошибка. Ведь данные каналы не просто экономят деньги банка (как известно, стоимость транзакции в отделении банка стоит более 100 рублей — за счет накладных расходов отделения, а в Интернете — пару рублей), но и позволяют зарабатывать больше, а клиенты получают сервис, который экономит им время и дает возможность полностью контролировать свои деньги, не посещая отделения вовсе.
Вторым важным фактором является целостность платформы. К сожалению, в России — по непонятным причинам, используют две системы ДБО: одна направлена на корпоративных пользователей, вторая — на физических лиц. Данный подход увеличивает стоимость решения как минимум вдвое, а то и больше. Ведь по-сути, корпоративный клиент является только ролью в общей единой системе ДБО, у которой есть своя функциональность. Очень часто корпоративные системы являются крайне неудобными и имеют очень скудный функционал по сравнению с системами, которые используются в ретейл-сегменте. На мой взгляд, это неправильно, система должна быть едина для всех, особенно сейчас, когда МСБ начинает активно развиваться, а у банка должен быть мощный административный модуль, позволяющий полностью управлять всеми возможностями платформы ДБО.
Алексей Гурьянов, Менеджер по развитию продуктов компании BSS:
- Современные тенденции развития интернет-банкинга обусловлены тенденциями развития самого банка — это доступность, мобильность и мультиканальность, простота и понятность, портальность.
Банки стремятся реализовать принцип доступности, предоставляя клиенту весь спектр банковских продуктов и сервисов не только в отделениях, но и в каналах ДБО. Доступность поддерживается мобильностью и мультиканальностью. Клиент должен иметь доступ к банку там, где он хочет, и тогда, когда хочет, по любому каналу. Просты и понятны должны быть не только банковские продукты и сервисы, простым и понятным даже для неподготовленного пользователя должно быть использование интернет-банка. Портальность подразумевает объединение в единый личный кабинет разных сервисов.
Довольно мощной тенденцией сегодня является движение банковского бизнеса в сторону IT. Мы можем наблюдать, как IT-департаменты наращивают свое влияние, бизнес банка стремится стать частью IT-бизнеса.
Еще одним существенным трендом становится внедрение в ДБО систем управления личными финансами (PFM). Здесь необходимо понимать, для чего банку PFM? В первую очередь для получения персонального адресного подхода к клиенту, чтобы через советы и рекомендации предлагать новые продукты, делать новые продажи. PFM для банка — это канал и инструмент продаж, а не бонусная функциональность. Хотя, конечно, клиенту это полезно. Он получает реальные советы и рекомендации, которые ему действительно помогают экономить и накапливать.
Являясь компанией — разработчиком систем ДБО, мы всегда держим руку на пульсе новых трендов, постоянно работаем над усовершенствованием своих решений. Так, в нынешнем году BSS анонсирует принципиально новую версию «ДБО BS-Client. Частный Клиент». Это глобальный проект — настоящая замена платформы. Система станет более промышленной, технологичной, появится множество полезных для бизнеса банка возможностей. Решение бизнес-задач банка станет главной целью новой «ДБО BS-Client. Частный Клиент». Получится система, аналогов которой на российском рынке я не вижу.
Ксения Сидорова, заместитель директора по работе с партнерами ЦФТ:
- На данный момент мы видим, как происходит активное использование банками ДБО-сервисов в качестве инструмента upsale. Это происходит потому, что в портрете современного активного банковского клиента все четче вырисовывается его склонность к использованию в коммуникациях с банком именно дистанционных каналов обслуживания. Логично, что в такой ситуации со стороны банка крайне важно выстраивать эффективную маркетинговую коммуникацию с клиентом, предлагать ему дополнительные продукты и сервисы, своевременно реагируя на его потребности и запросы именно через этот канал.
Для клиента восприятие ДБО-сервисов также перешло на новый уровень и из категории «транзакционной площадки» превратилось в личное финансовое поле, что создает для данного инструмента дополнительную ценность.
Однако массовое распространение PFM-функций, вероятнее всего, не приведет к такому же массовому их использованию клиентами.
Безусловно, вопросы совершенствования безопасности сервисов и повышение интеллектуальности фрод-анализа не потеряют свою актуальность.
Большинство сервисов, предлагаемых ведущими банками страны, ориентированными на ретейл, еще несколько лет назад вышли на уровень достаточно полного набора функциональных возможностей в своих ДБО-каналах. Сегодня также многие из них уже начали решать задачу повышения уровня юзабилити, дружелюбности пользовательского интерфейса. То есть количественная гонка трансформировалась в качественную.
Из комплексных проблем всего рынка можно выделить неунифицированную терминологию, когда одни и те же функции различными разработчиками или банками именуются по-разному.
Но более масштабная проблема — это нехватка инструментария, позволяющего клиенту работать со счетами разных банков в одном окне. Поскольку интернет-банк Faktura.ru — это изначально мультибанковское решение, мы уже значительно продвинулись вперед в решении этого вопроса. И готовы предложить мультибанковский сервис с широким набором возможностей.
Игорь КОСТЫЛЕВ
Таблицы к статье можно посмотреть на сайте источника.
