Чат-боты превращаются в обязательный атрибут банковского бизнеса. Большинство российских банков сейчас тестирует чат-боты для Telegram. Однако в перспективе все нацелены на Facebook* и готовы осваивать WhatsApp и Viber, как только те откроют свои API. Такие выводы можно сделать по итогам конференции «Bank.Bot — 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг», организованной Bankir.ru.
Интерес к чат-ботам со стороны банков объясняется очень просто: они дают быстрый доступ к клиентам, почти круглосуточно сидящих в мессенджерах.
В свою очередь, пользователи мессенджеров готовы общаться с ботами, поскольку те не требуют дополнительных телодвижений. Во-первых, боты не нужно устанавливать на мобильные устройства, а во-вторых, они понимают обычный разговорный человеческий язык. Точнее — почти понимают. Идеальное понимание запросов и желаний клиента ботом — это то, над чем работают банковские разработчики в настоящее время.
В России самый популярный мессенджер для тестирования банковских чат-ботов — это Telegram. «Этот мессенджер позволяет создавать простейших ботов-говорилок,— пояснил выбор Сбербанка в пользу Telegram руководитель продукта «Мессенджер от Сбербанка» Юрий Герасименко. Для начала банк сделал чат-бота, способного обрабатывать простейшие запросы типа курса валют, которым очень часто интересуются клиенты. Также с помощью чат-ботов Сбербанк протестировал учет сервис по учету личных финансов, в который закладывались доходы и различные виды расходов.
Интересы Сбербанка в мире чат-ботов не ограничиваются финансами. Например, на 8 марта с помощью чат-бота в Telegram можно было заказать доставку цветов. И пусть не все прошло гладко — бот ошибался и дамы получали не совсем то, что было для них заказано, эксперимент оказался удачным. Поэтому боты будут размножаться и дальше. «Мы хотим сделать армию чат-ботов,— обрисовал перспективы Юрий Герасименко.— Часть из них будет делать сам Сбербанк, часть — независимые разработчики, которые будут создавать чат-ботов и продавать их как сервис».
В свою очередь, Банк Открытие расценивает чат-ботов как нишевой сервис. «Чат-бот — это способ взаимодействия с теми, кто не может или не хочет звонить в колл-центр»,— пояснил Александр Нестеров, отвечающий за мобильные приложения в Банке Открытие. Чат-бот банка не дублирует весь функционал, имеющийся в приложениях. «Потому что это не полностью безопасная среда, которую мы не целиком контролируем,— говорит Нестеров.— Функционал нашего бота информационный и платежный. У нас в планах — сделать интеграцию нашего приложения с нашим чатом, и бот нам в этом поможет».
Круг задач для чат-бота у Тинькофф Банка сформулирован также просто. «Мы преследуем две цели. Первая — увеличить лояльности клиентов. Вторая — удешевить каналы обслуживания»,— поделился задачами банка руководитель управления по разработке систем взаимоотношения с клиентами Тинькофф Банка Антон Логинов.
Свой подход и у Банка Хоум Кредит, который использует чат-ботов для внутренних нужд ИТ-департамента. «За два месяца мы сделали 11 ботов. В основном они сконцентрированы на решении наших внутренних повседневных проблем. Сейчас у нас образовалось целое комьюнити в Telegram, в котором наши ИТ-специалисты работают с инцидентами,— говорит Алексей Евтушенко, директор по ИТ Банка Хоум Кредит.
Чем меньше компания, тем уже круг задач у чат-бота. «Мы решаем проблему обмена наличной валюты в Москве по лучшему курсу в реальном времени и делаем это через личный смартфон клиента. У нас есть банковское чат-бот приложение. Из него мы убрали весь лишний функционал, оставив только то, что позволяет получить услугу по обмену валюты», — говорит коммерческий директор компании ДолларРубль Дмитрий Долгов.
Похожая стратегия у TalkBank. «Бот — это идеальное решение. Мы решили выбросить все лишнее. Если мы используем бот, то за его работу отвечает Дуров или Цукерберг с их бюджетами»,— говорит сооснователь TalkBank Михаил Попов.
Простота Telegram притягивает в него и микрофинансовые организации, клиенты которых, как правило, интересуются всем новым. «Инвестиции в микрофинансы — сфера, где люди больше готовы к новым технологиям, чем в консервативной банковской среде в целом. Бот в Telegram — это первый шаг, с помощью которого мы хотим протестировать, насколько наши клиенты готовы к онлайн-общению»,— отметил руководитель управления по работе с частным капиталом компании «Домашние деньги» Максим Быковец.
В результате тестирований чат-ботов в Telegram остаются не все компании — по причине незащищенности. «Мы сделали прототип для Telegram, но отказались от него из-за вопросов безопасности. Telegram больше похож на игрушку для гиков. Мы выбрали Facebook* Messenger, поскольку эта платформа более зрелая»,— не стал скрывать свои опасения технический директор компании Redmadrobot Артур Сахаров.
Telegram выполняет скорее роль тестовой площадки для чат-ботов. На самом деле всем намного больше интересны WhatsApp и Viber, поскольку эти два мессенджера лидируют по охвату аудитории. Однако дело тормозится тем, что они пока не открыли свои API.
В целом, по итогам конференции складывается ощущение, что чат-боты очень интересны как банкам, так и МФО. И с чат-ботами в российской финансовой сфере все отлично. По мнению основателя и СЕО компании Rubbles Никиты Блинова, в разработке чат-ботов «российские банки не отстают от европейских».
Похоже, что чат-боты будут размножаться быстрыми темпами. «Через полгода каждая первая компания начнет предлагать чат-ботов,— уверен СЕО Magneta Никита Филиппов. Впрочем, его компания не верит в роботов, предпочитая киборгов. «Двигаясь в строну искусственного интеллекта, мы фокусируемся на системе, позволяющей общаться на русском языке в банковским сегменте»,— говорит он. Главное, по его мнению,— не терять контроль, чтобы не случилось восстания машин, которое создаст репутационные риски для любой компании.
Конференция «Bank.Bot — 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг» прошла 18 августа в Москве при содействии компаний-партнеров: ФРИИ, БКС, Rubbles и Conomy. Вдохновиться идеями опытных игроков рынка пришли 162 представителя банков и разработчиков мобильных приложений.
С презентациями своих чат-ботов выступили 16 спикеров, и один из участников сделал это через видеообращение. Во второй части конференции прошел мастер-класс CEO Nanosemantics Аркадия Сандлера, посвященный созданию и воспитанию «правильного бота». Информационными партнерами конференции стали ИА banki.ru, Finparty.ru, журнал «Банковские технологии», журнал ПЛАС, деловой журнал «Банковское обозрение», InfoBank.by, информационный портал prodengi.kz и международный банковский клуб «Аналитика без границ».
Bankir.ru благодарит компанию Триобот за предоставленного робота Bank.bot. Робот принял активное участие в конференции: приветствовал гостей, шутил, говорил о погоде и рассказывал новости, а также фотографировал всех желающих, после чего моментально печатал фото или высылал сделанные снимки на электронную почту. Кроме того, благодаря Bank.bot все желающие получили медиакит Bankir.ru.
Юлия ЛЮ
*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ
