Произошел страховой случай? А вы докажите

Победить бумажную бюрократию страховщикам пока не удается. Почему они до сих пор требуют оригиналы справок при урегулировании убытков?

В частном доме Сергея из-за удара молнии сгорела система домофона. Недвижимость была застрахована, поэтому он сообщил о страховом случае. «Для того, чтобы рассмотреть заявление, страховая компания требует предоставить справки, которые стоят солидных денег, — написал он в «Народном рейтинге» Банки.ру. — Таким образом, по моему мнению, она пытается уйти от выплат, так как стоимость справок сопоставима с объемом ущерба».

Справки — удовольствие не дешевое

Страховщик запросил у Сергея документы независимой экспертизы или ремонтной организации, подтверждающие повреждение (с указанием стоимости восстановительного ремонта) или уничтожение застрахованного имущества. Такая справка, по его словам, стоит от 5 тыс. рублей. Кроме того, потребовался оригинал справки из Федеральной службы по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды с указанием даты происшествия и описанием природных событий, приведших к страховому случаю. «Я сначала подумал, что это шутка, — продолжает Сергей. — Но оказалось, что ФГБУ «Центральное УГМС» с удовольствием выдает такие справки на коммерческой основе. В моем случае справка стоит 2 300 рублей. Плюс нужно ехать в Москву в рабочее время и получать оригинал». Еще потребовалась справка из энергонадзора о скачках напряжения на территории страхования.

«Я готов получать справки в случае включения их стоимости в сумму возмещения. Но страховая отказалась компенсировать расходы на их получение, сославшись на пункт договора. Когда я заключал договор, я не мог предположить, что на меня ляжет такое дорогостоящее бремя доказательств очевидных вещей», — негодует он.

Страховщики боятся мошенничества

Единой политики, возмещать или нет расходы страхователя на получение подтверждающих справок, у страховых компаний нет: кто-то их компенсирует вместе с выплатой по страховому случаю, а кто-то нет. «В правилах страхования СК оговорено, кто несет расходы при получении справки, если она платная, — говорит заместитель генерального директора по розничному страхованию СК «РЕСО-Гарантия» Юрий Демин. — В случае со страхованием имущества физлиц (дач, домов, квартир) стоимость всех справок компетентных органов, необходимых для подтверждения факта наступления страхового события, мы компенсируем».

Страховщики ссылаются на то, что справки из компетентных органов чаще всего бесплатные, разве только из Росгидромета (эта справка необходима при наступлении события по риску «стихийное бедствие») стоит около 2 тыс. рублей.

Какие из справок потребуются, зависит от конкретного страхового случая. В стандартных ситуациях, например залива квартиры соседями, потребуется минимальный пакет документов и справка от управляющей компании с результатами расследования происшествия.

В нестандартных ситуациях могут потребоваться и нестандартные подтверждающие документы, чтобы исключить попытки мошенничества. «Каждый случай индивидуален, и при урегулировании убытка мы рассмотрим все имеющиеся документы и информацию, и только после будет принято решение о выплате», — рассказали в СК «Согласие».

По словам заместителя генерального директора по розничному бизнесу «Ингосстраха» Алексея Власова, любые справки — это управление рисками. «Количество справок зависит от типа убытков: если у клиента пожар, он в любом случае звонит в МЧС и фиксирует событие, — объясняет он. — В автостраховании автовладелец вызывает на место аварии ГАИ и получает от нее простую форму, что факт происшествия зафиксирован, а мы уже самостоятельно запрашиваем справки по «тяжелым формам», которые нам нужны. Думаю, и в имущественных видах мы к этому придем, я надеюсь, максимум через пару лет».

Почему за справкой нужно идти самому

«Почетную» миссию получения справок страховщики делегируют клиентам не потому, что самим не хочется возиться. Им их просто не выдают. «Причина в длительных сроках рассмотрения запросов от страховщиков соответствующими структурами, — утверждает директор департамента урегулирования убытков СК «Абсолют Страхование» Игорь Люкин. — Кроме того, бывают случаи неправомерных отказов в предоставлении запрошенных документов».

Подтверждает это и Юрий Демин, по словам которого, обращаясь в компетентные органы напрямую, страховщики сталкиваются с отказами. «Соответствующие структуры предоставляют справки только при обращении непосредственно физлица, — говорит он. — Поэтому требование предоставлять подтверждающие документы о времени, месте, характере и причинах происшествия закреплено за страхователем».

Если страховые случаи по одной и той же причине оказались массовыми на какой-то территории (например, произошло разрушение сразу нескольких жилых домов), страховщик может обойтись для урегулирования их всех одной подтверждающей справкой. «Например, при ураганном ветре клиент предоставляет справку о его силе из Росгидромета, а мы компенсируем его расходы, — продолжает он. — Затем эту справку используем в других выплатных делах жителей того же пострадавшего района для подтверждения события».

Или вообще можно обойтись без справки Росгидромета. «Урегулирование убытков по упрощенной процедуре используется при ЧС, когда из-за разгула стихии повреждены автомобили или нанесены убытки недвижимости, — говорит Юрий Демин. — В таких ситуациях подтверждением наступления страхового случая становится общедоступная информация о ЧС, например публикация на официальном сайте МЧС». Так сейчас принимают документы на урегулирование страховых случаев после наводнения в Краснодарском крае «РЕСО-Гарантия» и «СберСтрахование». Из необходимых — заявление и стандартный набор документов.

Кроме того, по словам Игоря Люкина, упрощенное урегулирование возможно по убыткам с суммой ущерба до 100 тыс. рублей. «По таким убыткам, если нет ответчика, не нужно предоставлять документы компетентных органов, достаточно провести осмотр поврежденного объекта и определить обстоятельства события, — объясняет он. — По более крупным убыткам риск мошенничества выше, поэтому нам требуются документы компетентных органов (ГИБДД, ОВД, МЧС)».

Страховщики не против самостоятельно запрашивать документы у соответствующих органов (ФМС, МВД, МЧС, ФНС и других), как в случае ЧС. Но пока не могут. «Не существует единой базы данных у всех ведомств, — отмечает Алексей Власов, — и они все находятся в разных пространствах. Единая система, которая сейчас существует, — это Автоматизированная информационная система (АИС) Российского союза страховщиков, но для того, чтобы соединить в ней разные ведомственные данные, она должна удовлетворять определенным критериям устойчивости, защищенности и так далее». Остается ждать, когда это произойдет.

Онлайн-урегулирование без справок тоже не обходится

Еще весной прошлого года страховые компании начали заявлять о переводе в онлайн урегулирования убытков. Казалось, вот он — прогресс: в мобильные приложения можно перенести все общение со страховщиком, отправив ему фото и видео, оформлять наступление страхового случая и получать выплаты на банковскую карту. Частично это произошло.

«Дистанционное урегулирование с помощью мобильного приложения возможно по большинству типов убытков, но в ряде случаев физические документы необходимы. Например, при угоне», — рассказывает управляющий директор, директор дирекции розничного страхования «СберСтрахования» Дмитрий Пурсанов.

По словам Игоря Люкина, до 80% всех документов на урегулирование принимаются дистанционно, благодаря чему сроки процедуры значительно сократились. «Во многих случаях клиенту нет необходимости приезжать в офис компании, — уверяет он. — Но бывают крупные происшествия, где требуются оригиналы документов».

«Совкомбанк Страхование» в урегулировании тоже пока не отказалось от бумажных документов. «Урегулирование предполагает физический осмотр авто или объекта недвижимости, — говорит генеральный директор компании Игорь Лаппи. — Процедура сильно упростилась — например, в каско теперь достаточно один раз приехать к партнеру-СТО. Но заявление на урегулирование необходимо с «живой» подписью страхователя. Использование электронной цифровой подписи — вопрос будущего. Если она будет повсеместно внедрена, то полный уход в «цифру» станет возможным».

У «РЕСО-Гарантии» система удаленного урегулирования действует в ОСАГО и каско. По словам Юрия Демина, клиент без заезда в страховую компанию отправляется в сервис, сотрудники которого оформляют страховое дело и передают всю информацию в СК. «Отправить сканы документов можно дистанционно, но бывают случаи, когда требуется предоставить оригиналы», — говорит он.

Цифровизация повысит доверие страховщиков

Страховщики верят в силу цифровизации, которая, по словам Игоря Лаппи, помогает сократить риск мошенничества благодаря тому, что дает дополнительные возможности проверки объекта страхования и страхователей. «Если говорить о предстраховом осмотре частных домов или автомобилей клиентом через мобильное приложение, то он имеет больше преимуществ, чем классический осмотр, который проводит представитель СК, — объясняет он. — В приложении есть функция геолокации, тайминг каждого фото, исключен человеческий фактор и так далее. Кроме того, с каждым годом растет количество цифровых сервисов, позволяющих выявить недобросовестных или высокорисковых страхователей, что тоже помогает в борьбе с мошенничеством».

В «Ингосстрахе», например, построили несколько скоринговых моделей для оценки клиентов. «Я думаю, клиенты, которых скоринг оценил как не склонных к мошенничеству, смогут пойти в урегулировании по фаст-треку без каких-либо подтверждающих документов и справок, — говорит Алексей Власов. — Это наша тактическая ближнесрочная перспектива, потому что у нас пока не накоплено достаточное количество данных по имущественному страхованию, чтобы мы могли четко определить, склонен клиент к мошенничеству или нет. Но мы к этому идем».

Ольга КОТЕНЕВА, Banki.ru