Озон Банк сначала предложил закрыть счёт, а потом заявил, что это не решает проблему

Моя претензия к Озон Банку связана прежде всего с тем, как банк сопровождал клиента и насколько несвоевременно раскрывал суть проблемы.

После введения ограничений банк изначально обозначил два варианта: либо предоставить значительный объём документов за прошлые месяцы, либо закрыть счёт, что фактически было представлено как путь к урегулированию ситуации. С учётом объёма запрашиваемых материалов мной было выбрано закрытие счёта. Однако по факту проблема решена не была.

Позже, когда уже из ответа Банка России стало понятно, что вопрос связан с конкретной операцией по линии другого банка и Озон Банка, я повторно обратился в Озон Банк за разъяснениями. И именно тогда банк сообщил уже противоположное: закрытие счёта не является урегулированием ситуации. Возникает закономерный вопрос: почему изначально клиенту был предложен сценарий, который, как позже признал сам же банк, не решал проблему?

Если бы в тот момент было прямо и своевременно сообщено, что закрытие счёта не ведёт к урегулированию, я бы не закрывал счёт и выстраивал бы свои действия иначе. Более того, на начальном этапе мне вообще не была раскрыта конкретная проблемная операция. Банк долгое время не сообщал, какая именно операция лежит в основе всей ситуации, хотя именно это было для меня ключевым вопросом.

Из-за такой позиции банка время было упущено. Конкретная операция была названа только спустя месяцы, когда возможности для её быстрого урегулирования уже были существенно осложнены. То есть несвоевременное информирование со стороны банка не просто создало неудобства, а реально ухудшило моё положение.

Отдельно отмечу и общую несогласованность коммуникации внутри банка. После закрытия счёта я лишился нормального канала общения через приложение и был вынужден переходить на звонки и переписку по почте. При этом по телефону мне сообщали ждать ответ, даже когда, как выяснилось позже, ответ уже был направлен. В другой момент мне отказали в предоставлении информации, сославшись на то, что кодовое слово якобы не подходит, хотя ранее с ним проблем не возникало.

Считаю такую модель взаимодействия с клиентом недопустимой. Банк не раскрыл суть проблемы своевременно, направил клиента по бесполезному маршруту с закрытием счёта, а затем спустя месяцы занял уже противоположную позицию.

Прошу Озон Банк публично пояснить:

- почему клиенту изначально был предложен сценарий с закрытием счёта, если он не вёл к урегулированию ситуации;

- почему конкретная причина проблемы и конкретная операция не были сообщены своевременно;

- почему коммуникация по телефону, почте и иным каналам была настолько несогласованной и затянутой.