Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.
Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.
Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кешбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.
Есть ли польза
Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.
В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрихкод и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.
Тем не менее банки активно ищут пути к лояльности клиентов. Спецпрограммы прошли путь от довольно примитивных скидок до бонусных баллов, некой валюты лояльности — от полетных миль до кешбэка.
Первая программа с кешбэком — родом из ретейла: в середине 1980-х американская сеть Sears решила заняться в том числе финансовым бизнесом и выпустила кредитку с возвратом в конце года от 1% до 5% с каждой покупки. Первая мильная программа появилась у American Airlines. Впоследствии она стала коалиционной, охватив и других авиаперевозчиков — например, British Airways. Позже к ним присоединились сети отелей, банки, IТ-компании.
Cчитается, что система лояльности, построенная на бонусах и баллах, работает более эффективно, чем скидки. Потребитель ощущает только весомую скидку — минус 1% к изначальной цене он вряд ли оценит, а вот в бонусной системе реальная скидка может быть даже меньше 1%, но, если покупатель вовлечен в программу, для него и этого будет достаточно.
Лояльные россияне
В России статистики по общему числу карт лояльности нет, но представить масштабы рынка позволяют данные по отдельным брендам: например, у ретейлера X5 Retail Group более 41 млн карт, у «Аэрофлота» — более 18 млн. По данным «Ромир», карты лояльности есть у 84% россиян. Согласно подсчетам WantaGroup, 76% потребителей в России хотя бы иногда показывают карты постоянных покупателей в магазинах.
В авангарде всех изменений программ лояльности и в России, конечно же, банки, поскольку, с одной стороны, все банковские продукты в целом похожи друг на друга и им требуется маркетинговая поддержка, с другой, именно банки — держатели больших данных о клиентах. Аналитики консалтингового агентства Markswebb в исследовании Bank Motivation Programs 2018 насчитали 10 видов банковских программ лояльности — от накопления миль и бонусов, предоставления скидок и карт партнеров до кешбэка, бесплатного обслуживания и повышенных процентов на остаток средств на счете.
По данным Markswebb, наиболее распространенными на российском рынке являются программы лояльности с кешбэком, бесплатным обслуживанием за соблюдение условий (например, объем операций по карте), а также начислением процентов на остаток.
Эволюция бонусов
До недавних пор самым технологичным решением банков был коалиционный подход. В США такую программу запустила еще в 2011 году American Express — программа получила название Plenti. Клиенты могут обменивать баллы внутри программы лояльности с помощью единого счета Plenti, — например, получить баллы за покупку в магазине по карте, а затем конвертировать их в деньги на оплату мобильного.
У Bank of America подобная программа называется Preffered Rewards. По ее условиям клиенты могут получать баллы практически за любые операции и продукты, будь то депозит, инвестиционные инструменты или кредит. Такой же подход применяется в глобальной программе Thank You от Ситибанка.
Банкам проще всего создавать коалиции программ лояльности за счет достаточно технологичной платформы и Big Data. Такие программы легче масштабировать, имея развитую сеть отделений и дистанционных каналов. Клиентам удобно, а банки могут получать комиссионные от партнеров и дополнительные доходы от разных продуктов. В России подобные программы лояльности у Сбербанка, Тинькофф-банка, Альфа-банка и других.
Коалиционные программы по-прежнему неплохо работают, но в ближайшее время банкам придется поработать над их подачей. Согласно «Индексу склонности к переменам для поколения миллениалов» (2014 год), составленном компанией Viacom, для новых поколений клиентов, привыкших к смартфонам и мобильному интернету, физические отделения банков будут не нужны. Для них важнее кастомизированные предложения с индивидуальным подходом, содержащие различные «фишки», например элементы геймификации.
Геймификция уже есть и у банков, и у компаний из других отраслей, но этот подход пока не сильно развит. Пример — программа «Спасибо» от Сбербанка, в рамках которой клиент идет по четырем уровням, от которых зависит и система накопления баллов, и набор опций для их обмена. Каждый уровень — это набор заданий, условий, которые нужно выполнять. По похожей схеме работает программа лояльности Plazius, к которой подключены различные рестораны и кофейни, сервис такси Gett и другие. Корпорация Alphabet также планирует запустить Google Play Points с пятью уровнями: бронзовый, серебряный, золотой, платиновый и алмазный. В программе можно будет копить баллы и обменивать их на различные сервисы.
Под зонтом
Здесь мы подходим к следующему тренду лояльности — зонтичные программы. Уже сейчас по такому принципу работает Amazon, недавно похожую программу запустил «Яндекс», планирует и Google. Принцип «зонтика» — покупаешь один сервис и можешь пользоваться другими на более выгодных условиях. Потребитель экономит на комплексе покупок, а компания получает лояльного клиента и все данные о нем.
У банков пока нет ярко выраженных «зонтиков», но сам принцип уже давно на вооружении: например, ставка по вкладу для лояльного клиента выше, ставка по кредиту — ниже, да и в целом требования к рассмотрению заявки упрощены. Можно предположить, что с еще большим распространением аналитики мы увидим креативную зонтичную программу и от банковского бренда.
Банки являются агрегаторами клиентской информации, которой становится все больше. По прогнозу PWC, к 2020 году объем больших данных увеличится в 20 раз. Банки, конечно же, будут принимать их в работу. Да и многие клиенты не против поделиться сведениями, если это повлечет скидки. Как отмечается в The Loyalty Report 2018, 87% опрошенных уже готовы предоставлять свои персональные данные, чтобы в будущем иметь более серьезные преференции.
На выходе получится win-win: прозрачный клиент, оставляющий на каждом шагу свой цифровой отпечаток, и банк, который знает о клиенте все и может предложить ему индивидуальные условия и скидки. Это уже перспектива ближайшего будущего: клиентам и банкам нужно время, чтобы подготовиться к большей прозрачности. В целом программа лояльности хороша для удержания клиента на время. Далее для поддержания его внимания к бренду нужны либо реальные выгоды, либо постоянное вовлечение.
Фаина ФИЛИНА, Forbes Contributor
