В конце прошлого года в интервью «Ведомостям» предправления ВТБ 24 Михаил Задорнов признавался, что недоволен качеством обслуживания в банке, не поспевающим за ростом активов. В январе 2008 г. банк провел тендер, по результатам которого выбрал из четырех претендентов компанию, которая в течение года будет отслеживать уровень качества обслуживания в офисах банка с помощью метода «тайный покупатель» (mystery shopper), рассказал представитель ВТБ 24. Подсылает их агентство Corwell. Тестовые выборочные проверки начались в конце прошлого года, а первая полная проверка сети ВТБ 24 была проведена во II квартале 2008 г. Начиная с III квартала каждая точка ВТБ 24 будет проверена дважды до конца года.
Проверяющие, действуя по специально разработанной легенде, пытаются воспользоваться услугами банка. Они должны оценить качество работы менеджеров-консультантов, операционистов, кассиров и других сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, по специально разработанной анкете, а также оценить удобство офисов, их оформление, навигацию и т. д. Часть проверок снимается на скрытую камеру. Также для сравнения тайные покупатели выборочно посещают офисы конкурентов. Результаты проверок отражаются на премиях и руководящих, и рядовых сотрудников как в сторону повышения, так и в сторону снижения, подчеркивает представитель ВТБ 24.
С гендиректором Corwell Кариной Гукасовой вчера связаться не удалось, но менеджер компании, попросивший не называть его, подтвердил информацию о проверках. Стоимость проекта стороны не раскрывают. По словам менеджера Corwell, подобные проверки, только без видеосъемок, компания проводила для МДМ-Банка и Абсолют Банка.
В отличие от обычных тайные покупатели точно знают стандарты качества обслуживания в банке и помогают банку отслеживать их соблюдение, отмечает PR-менеджер консалтингового центра «Шаг» Инна Шкиперова. Член правления «Абсолюта» Олег Скворцов подтвердил, что один тайный покупатель посещает каждый офис банка ежемесячно уже больше года. Иногда этих «покупателей» посылают к конкурентам. Как правило, в роли проверяющих выступают нанятые агентством и обученные студенты, пенсионеры или матери малолетних детей. Один визит обходится банку в несколько сотен рублей. Впрочем, скрытая видеосъемка удорожает процедуру в разы, потому что требуются более квалифицированные проверяющие, а кроме того, возрастают риски: ведь если охранник банка увидит камеру, тайному покупателю несдобровать, его могут даже побить, говорит Шкиперова. Один визит опытного, «профессионального» тайного покупателя может стоить $200—500, говорит управляющий партнер агентства BrandLab Александр Еременко.
ВТБ 24 — розничный банк. Портфель розничных кредитов по итогам первого полугодия 2008 г. вырос на 59% и на 1 июля составил $13,49 млрд (второй после Сбербанка). На 1 августа ипотечный портфель превысил $6 млрд, причем свыше $2,9 млрд выдано с начала года.
Анна БАРАУЛИНА
