Покупка недвижимости за границей, содержание яхты, индивидуальный инвестиционный план — все, что может захотеть получить от банка состоятельный клиент, требует особых знаний, доверия и множества нефинансовых компетенций. О специфике отечественного рынка говорили эксперты на конференции «Private Banking и управление благосостоянием», организованной компанией Fleming Europe.
Классические и эмоциональные активы
Одна из основных проблем в управлении благосостоянием, с которой сталкиваются как российские банкиры, так и зарубежные, заключается в особенностях передачи капиталов следующим поколениям внутри состоятельных семей. Каждой заинтересованной организации необходимо выработать специальные методы осуществления таких процедур, заявила партнер Welth Management и соучредитель Zenith Capital Management Кристель Меос. Структуризация благосостояния позволяет обеспечить преемственность, сохранять капитал и помогает членам семьи получать финансовые преимущества в течение многих поколений. Что можно предложить состоятельным клиентам для увеличения их благосостояния? Прежде всего предоставить примеры видов оптимизации налогообложения в различных юрисдикциях. Так, например, в Швейцарии в разных кантонах процедуры взимания налогов отличаются друг от друга, и это можно использовать. В Китае можно осуществлять оптимизацию налогообложения через регион Макао и т. д.
Особенно востребованным в России является желание владельца капитала свести к минимуму прозрачность передвижения средств. И частному банкиру следует внимательно отнестись к этим особенностям рынка. Собственнику средств бывают необходимы такие услуги для защиты своего капитала от кредиторов, от членов семьи или от государственных институтов, которые могут быть обладателями оправданного или неоправданного интереса к собственности состоятельного клиента. Стремление к обеспечению экономической и политической безопасности, а также к более структурированному контролю за активами совершенно естественно в таких случаях. Задача частного банкира — разработать план и показать возможности сохранения и преумножения капитала, а также честно сообщить о рисках.
Активы подразделяются на три вида. Основные — это те, которые гарантируют стопроцентный приток прибыли клиента. Следующий вид — надежные. Они представлены вложениями с невысокой, но гарантированной доходностью, например депозиты, ценные бумаги, земельная собственность и т. д. Третий вид активов – эмоциональные, они могут вообще не приносить прибыль, а, наоборот, постоянно создавать убытки, но к ним клиент по каким-то причинам испытает сильную личную привязанность. К эмоциональным активам могут относиться яхты, частные самолеты, коллекции предметов искусства, важные для клиента хобби, к примеру стремление поддерживать инновационные стартапы и т. д. Банкиру, который занимается частным управлением, сначала следует описать все виды собственности в специальном отчете и предоставить клиенту анализ структуры его благосостояния. Далее, на основе его видения компания-управляющий составляет план инвестирования капитала. Затем следует определить, какая часть активов будет инвестироваться на местном уровне, а какая на международном, и действовать в соответствии с выработанной моделью.
Узнать о клиенте все
По мнению руководителя Private Banking Юникредит банка Игоря Рябова, смена личного менеджера у одного клиента больше двух раз за пять лет негативным образом воздействует на его сотрудничество с этим банком. В России это нередкая история. Говорить о построении долгосрочных отношений и сохранении капиталов целых поколений в таких условиях непросто. Клиент, который обслуживается в банке, должен порекомендовать финансовый институт своим друзьям и знакомым. По мнению Рябова, если этого нет, значит отношения с менеджером не сложились. Работа с ценными бумагами, портфельное инвестирование, life-style-менеджмент, налоговое консультирование — все это замечательные темы, которые стоит обсуждать. Но также, считает представитель Юникредит банка, следует трезво оценивать возможности российского рынка, на котором не хватает множества финансовых историй.
Глубинное интервью с клиентом — важная часть работы и общения частного банкира. Анализ полученной информации — это трудоемкая вещь. Не нужно делать клиенту предложений по обслуживанию и использованию каких-то банковских продуктов в момент общения. Нужно обязательно взять паузу после интервью. В Юникредит банке она, как правило, составляет четыре рабочих дня. Такой подход дает возможность клиентам почувствовать персональное внимание к его проблемам, что работает на поддержание и укрепление личных отношений с банком.
Самая деликатная часть при общении с состоятельными клиентами для частного банкира — это открытость в ценах, уверен член совета директоров банка «Русский стандарт» Камаль Буши. Состоятельные люди не против платить комиссионные, но они хотят знать, на что они тратят деньги.
В мире нет школы, которая учила бы, как частный банкир мог бы правильным образом предоставлять услуги по управлению жизненным стилем. Ключевую роль играют всевозможные детали, скажем, умение организовать ремонт и обслуживание автомобиля, заботу о домашних животных.
Или, к примеру, у россиян сегодня много проблем в Лондоне: они не понимают некоторые аспекты законодательства. Помощь в этой области вызывает благодарность и повышает лояльность клиента банку. Чтобы стать успешным в управлении жизненным стилем богатых семей, нужно взять на себя роль собирателя всех услуг. Нужно знать, кто способен купить хорошие цветы или со вкусом посадить растения в частной оранжерее. Для того чтобы сформировать свой собственный пул профессионалов, управляющему банкиру следует поддерживать взаимоотношения с коллегами, которые помогут сориентироваться. Клиенты, которые благодарны своему менеджеру за то, что он интересуется их жизнью, десять раз подумают, прежде чем перейти на обслуживание в другой банк, подытожил свое выступление эксперт.
Гольф, вино и деловые игры
Должен ли частный банкир разбираться в вине, уметь играть в гольф, ориентироваться в тенденциях современного искусства, а также быть готовым получить другие уникальные компетенции ради налаживания контактов с клиентом? Да, уверен исполнительный директор управления развития бизнеса и маркетинга Private Banking Газпромбанка Руслан Снегур. Правильная система обучения менеджеров по управлению благосостоянием — это особая тема для банковского бизнеса. Если банк хочет увеличивать количество клиентов на обслуживании, то нужно вкладывать силы и часто немалые средства для развития кадрового потенциала.
Матрица обучения клиентского менеджера в Газпромбанке многослойна: она включает в себя мастер-классы, семинары, вебинары, деловые игры, симуляции, тесты и т. д. В итоге обучение длится шесть месяцев, в зависимости от должности, на которую претендует кандидат. По итогам обучения он проходит экзамен в течение полутора дней в виде практической симуляции реальной ситуации, где комплексно оцениваются его знания и навыки, и только после этого он допускается к работе с требовательной аудиторией состоятельных клиентов. На каждого клиентского менеджера в Газпромбанке приходится до 120 состоятельных клиентов, так что нагрузка ощутимая.
Те качественные показатели работы, которые оцениваются и внедрены в систему обучения, используются и для денежной мотивации специалистов. Причем важны не только показатели, которых менеджер достиг в области продаж, но также и то, каким образом это произошло. Если уровень профессионального роста специалиста, намеченный через индивидуальный план развития, не был выполнен, человек может получить дисконт на свои выплаты по продажам.
«Мы приглашаем внешних партнеров в Клуб частного банкира, где в приятной атмосфере происходит обучение и развитие персонала,— рассказал эксперт.— Начали с курсов сомелье. Следующим этапом было организовано партнерское клиентское мероприятие». Благодаря комплексному подходу к обучению клиентских менеджеров удается сохранять высокий уровень профессионализма в работе, который отражается на финансовом результате.
Наталия ТРУШИНА
