Ассоциация EFMA (European Financial Management Association) проводила исследование о самых популярных банковских инновациях последнего года. До сих пор говорили только о банках-победителях, но Крис Скиннер делится более общим обзором этого исследования, обращая внимание на направления инноваций.
Всего в шорт-лист EFMA вошли 224 инновации от турецких банков, 203 от итальянских и 141 от польских банков. На четвертом месте Испания со 134 номинациями. Скиннер считает, что такой перевес в сторону банков юга Европы происходит из-за того, что именно там банки внедряют новые мобильные сервисы, большинство же крупных банков из стран с развитыми экономиками довольно скептически относятся к новому.
1. Персонализация. Наконец-то настали те времена, говорит Скиннер, когда концепция «один размер подходит всем» верна только для шарфов. Банк, основываясь на данных аналитики и используя современные облачные платформы, может предоставить каждому клиенту услуги именно в той форме, в которой они будут востребованы. Курьер доставит документы, вызванные через мобильное приложение автомобиль-банкомат, позволит депонировать наличные, а облачная платформа интернет-банкинга предоставит всю информацию по счету, включая сервисы по проверке контрагентов. Все это будет создано для одной цели — для удобства использования, и, если это не реализует привычный банк, его конкуренты могут успеть раньше.
2. Круглосуточная и омниканальная работа банков. Банки 24 х 7 уже на рынке — это «Точка» (ФГ «Открытие») и «Тиньков* —кредитные системы» в России, южноафриканский Standard Bank. Некоторые из них предлагают круглосуточное обслуживание, используя офшорные центры работы с клиентами (что позволяет им переносить нагрузку на те точки обслуживания, где сейчас рабочий день), другие же просто круглосуточно готовы к контакту через любой канал, включая WeChat, Facebook* Messenger, Google Hangouts, Whatsapp и собственные мобильные приложения.
3. Поддержка малого и среднего бизнеса. Да, кредитование МСБ связано с риском, однако этот риск можно минимизировать партнерством с платформами вроде Funding Circle (по этому пути идет Альфа-банк с «Потоком», который планируется к запуску уже 29 февраля). Или же можно пойти по пути турецкого Deniz Bank, создавшего платформу Kumsal, когда для малого и среднего бизнеса предлагаются сопутствующие сервисы, обеспечивающие его деятельность (в России этот же подход исповедует все та же «Точка» ФГ «Открытие»).
4. Человекопонятные сообщения о транзакциях. Хотя к обычным сообщениям о движении средств по счету клиенты уже привыкли, банки могут интегрировать в них возможности внешних платформ — Google Maps, Facebook* и Instagram*. В качестве примера приводится мобильное приложение от банка Moven, которое предупреждает клиента о расходах, превышающих заранее заданные бюджетные лимиты, изменяя обычное изображение своего интерфейса на вид «разбитого» экрана телефона.
5. Распределенные платежи. Скиннер считает, что наступает время, когда метод платежа может стать символом статуса — будь это бесконтактный браслет от La Caixa, биометрический трекер от RBC Canada и HBOS UK, или костюм целиком (Heritage Bank, Australia). Концепция «средство платежа как показатель статуса» может использоваться как маркетинговое преимущество для высокодоходных клиентских сегментов.
6. Банк как всеобщий посредник. Скиннер иронизирует над тем, что с 1990-х все больше сервисов пытались избавиться от банков как от посредников, но роль банков растет с каждым днем. Предиктивная аналитика и партнерство с различными компаниями позволяют банку, к примеру, напомнить вам о дне рождения вашей жены, напомнить о том, что вы покупали ей на Новый год и что бы ей хотелось получить в подарок сейчас. В России этим уже занимается Альфа-банк с приложением Sense, в Австралии — CBA, в Испании — Santander.
7. Банкинг вещей стал неизбежен с возникновением интернета вещей. US Bank предлагает API для умных лампочек, позволяя им включаться, когда с клиентским счетом происходят изменения. Bradesco позволяет привязать банковский счет к автомобилю и автоматически расплачиваться за использование платных дорог и подобной инфраструктуры. Новозеландский ASB предложил цифровую копилку Clever Cash, позволяющую детям копить в реальной форме электронные деньги.
8. Использование роботов и искусственного интеллекта. Речь здесь идет не только об инвестиционных робосоветниках (robo-advisors), но и об услугах анализа портфеля в реальном времени для клиентов с высокими оборотами, который предоставляют, используя суперкомпьютер Watson от IBM, банки UBS и DBS.
9. Использование социальных связей и кругов общения для включения клиентов в работу банка, если им этого захочется. Краудсорсинг становится все более популярным, и примером тому — банк Widiba (Италия), попросивший клиентов разработать функциональные особенности своего нового мобильного банка.
10. Монетизация данных. Это то, как банки используют данные для получения новых рыночных возможностей, к примеру южноафриканский NedBank, предлагающий свои данные розничным продавцам. Клиенты готовы за это платить, и финансовый институт, предлагающий подобные услуги, увеличивает степень привязанности к своим сервисам.
Александр ШЕРМАН
*16.02.2024 признан в РФ иностранным агентом и внесен в реестр иностранных агентов.
*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ
Комментарии