Только треть страхователей, по мнению самих страховщиков, доверяют им полностью. Остальные — нет. И чаще всего из-за проблем, с которыми пришлось сталкиваться в процессе урегулирования страховых случаев.

В прошлом году количество жалоб потребителей главному защитнику — финуполномоченному — сократилось до 180 тыс. со 187,4 тыс. в 2020 году. В лидерах традиционно ОСАГО — 161 тыс. обращений. В основном страхователи недовольны размером и сроками выплаты. С такими же жалобами они обращаются и в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг Банка России.

Новая тенденция — в оба института потребители стали чаще жаловаться на страхование жизни и от несчастных случаев. Прежде всего из-за невозврата премии при досрочном завершении действия кредитного договора, из-за нарушения сроков выплаты или отказа в ней.

Но есть и неожиданные ситуации.

А был ли офис?

В службе финуполномоченного обратили внимание на то, что у некоторых страховщиков есть «фейковые» офисы. «Изначально СК ведет себя клиентоориентированно, на сайте размещена информация об офисах по урегулированию убытков (это отделы, сведений о которых нет в ЕГРЮЛ), причем на сайте говорится, что этот же отдел принимает и претензии потребителей, — рассказала финуполномоченный в сфере страхования Светлана Максимова на конференции «Claims & Pays 2022. Урегулирование убытков». — Однако когда по этому адресу страхователь отправляет свое обращение, выясняется, что страховщик его не получил». Разгневанный потребитель пишет жалобу, а страховщик отвечает, что никакого обращения он в глаза не видел и этого офиса в ЕГРЮЛ у него нет, потому что это ни представительство, ни филиал. «Нам такая практика кажется недобросовестной, — продолжает она. — Если финорганизация на своем сайте написала, что по этому адресу она урегулирует убытки и принимает претензии, то не забрать с почты претензию, которая направлена именно по этому адресу, — это неправильно. Мы в этом случае считаем, что претензионный порядок был соблюден, и принимаем жалобы от страхователей».

Ответ в последний день

Любыми путями затягивать сроки урегулирования страховых случаев — это практика многих страховщиков. «Основные проблемы, которые мы видим в страховании от несчастных случаев (НС) и жизни, — это нарушение сроков, установленных правилами, и несвоевременное уведомление о перечне необходимых документов, — говорит заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Анна Карева. — Более того, ряд страховых компаний сознательно затягивают сроки — есть 30 дней на уведомление потребителя, и СК уведомляет его в последний день этого срока. И так каждый раз, пока не будет предоставлен весь пакет документов. В результате процесс урегулирования растягивается на долгие месяцы».

#} #}

Не только со страхователями отношения затягиваются, но и с партнерами. Анна Карева приводит историю с выплатой в автостраховании, которую рассматривала служба. Автовладелец 2 ноября 2020 года попал в ДТП, 10 ноября обратился в страховую компанию, получил направление на ремонт и 25 ноября обратился на СТО. На этом этапе страховщик сработал оперативно. Но дальше начались проблемы — машина более полугода находилась на СТО, и все это время СК и СТО проводили уточнение возможности ремонта. Только к маю следующего года СТО выдала отказ от ремонта, поскольку у нее нет деталей для его проведения. Все это время автовладелец обращался и в СТО, и к страховщику, но последний по непонятным причинам не принимал никакого решения. «В сентябре 2021 года ситуация разрешилась выплатой после того, как автовладелец обратился в Банк России, — дополняет она. — И то не с первого раза, потому что страховая компания направила выплату почтовым переводом, что не предусмотрено законодательством. Более того, не сообщила об этом заявителю».

На ремонт в другой город

В каско финуполномоченный увидел две типовые ситуации. Первая — когда у страховщика нет договора с СТО, способной отремонтировать именно этот автомобиль, а в договоре со страхователем прописан обязательный ремонт. «Была ситуация со Skoda 2020 года, которая находилась еще на гарантии, — рассказывает финомбудсмен. — Когда договор каско заключался, страховщик сам прописал способ урегулирования убытков — ремонт на станции официального дилера. Произошел страховой случай, и он отказал в ремонте, предлагая взамен деньги, поскольку у него нет договора с официальным дилером. Ну извините, на момент заключения договора никто насильно не заставлял страховую компанию прописывать ремонт. На наш взгляд, это не просто недобросовестная практика, это безобразная ситуация».

Вторая порочная практика страховщиков — отправить автомобиль после аварии на ремонт за тридевять земель. В каско в отличие от ОСАГО нет ограничения на расстояние, на котором должна находиться ремонтная мастерская от места жительства автовладельца. Это развязывает страховщикам руки. «Договор каско с автовладельцем был заключен в городе Находка, произошло ДТП, а по договору способ урегулирования — только ремонт, — продолжает Светлана Максимова. — В итоге страховщик выдал автовладельцу направление на СТО во Владивосток — это 180 километров. А почему не в Москву? Человек логично был возмущен, требуя хотя бы обеспечить ему эвакуатор».

В Банке России к самым распространенным нарушениям со стороны страховщиков в автостраховании относят:

направление на ремонт после подписания страхователем согласия на увеличение его сроков и согласия на использование б/у комплектующих;
нарушение сроков проведения осмотра, оплата за него, несмотря на рекомендации ЦБ, и несвоевременное предоставление автовладельцу акта осмотра;
направление на ремонт на СТО, которая не готова отремонтировать авто;
нарушение сроков ремонта и отсутствие возможности выразить несогласие с увеличением его сроков.

Узнал о расторжении договора после ДТП

Еще одна порочная практика спровоцирована тем, что страховщики «забывают» сообщать страхователям о расторжении договора. Финомбудсмен рассматривал ситуацию, когда авто, застрахованное по ОСАГО, попало в ДТП и страховщик признал его полную гибель. Автовладельцу выплатили компенсацию за «погибший» автомобиль, то есть тоталь. «А после этого никаких действий со стороны страховщика не было, — рассказывает Максимова. — Автовладелец машину отремонтировал и продолжил эксплуатировать, то есть физической ее гибели не произошло. Спустя какое-то время авто опять попадает в аварию, и страховщик отказывает в выплате по ОСАГО на основании того, что договор был расторгнут ранее в связи с полной гибелью машины. Возможна ситуация, когда страховщик оценивает экономическую гибель авто как физическую и тут же после выплаты направляет документы о расторжении договора ОСАГО. Но в данном случае автовладелец узнал о расторжении договора ОСАГО только после того, как обратился за второй выплатой. Нам кажется, это совершенно неправомерная практика».

Кто должен оплатить допрасходы

Зачастую страховщики хотят получить от страхователей оригиналы документов или нотариально заверенные копии, присланные почтой. Непраздный вопрос для многих: кто должен оплачивать эти дополнительные расходы? По мнению финомбудсмена, это должны делать страховщики. «Такие расходы вызваны наступлением страхового случая и необходимы для реализации потерпевшим своего права на получение страховой выплаты, — говорит Максимова. — Мы полагаем, что почтовые расходы являются частью страховой выплаты и подлежат возмещению клиенту. Как и нотариальные расходы, которые вызваны необходимостью, то есть если доверенность выдана после наступления страхового случая, в ней указаны конкретная страховая компания и страховой случай, и доверенность использовалась».

А вот расходы на аварийного комиссара никто компенсировать не будет, потому что они не считаются необходимыми для урегулирования страхового события. «Мы не выявили ни одного случая, когда расходы на аваркомов были бы необходимы. Как заполнить извещение о ДТП, должен знать любой водитель. Помощь в урегулировании убытков тоже не является необходимой — это обязанность страховщика. А если ДТП оформлялось с участием сотрудников полиции, то они оформляют документы».

Мобильное приложение не пропустит страховой случай

Справедливости ради стоит сказать, что количество жалоб потребителей, по крайней мере объективных, где страховщики действительно нарушают права своих клиентов, сокращается. По словам Анны Каревой, это происходит благодаря тому, что за последнее время многие страховые компании сильно изменили свои бизнес-процессы, партнерские отношения и цифровые каналы. «У некоторых СК были проблемы, когда они своевременно выдают направление на ремонт, но не направляют его потерпевшему, — отмечает она. — Бывали ситуации, когда приняты документы и составлен акт о страховом случае, а направление не выдано или выплата не произведена. СК регламентировали свои бизнес-процессы, автоматизировали их. Для урегулирования отношений с СТО внедрили хорошие практики, например аукцион: при заявлении о страховом случае определяется, кто из СТО готов взять авто на ремонт, чтобы исключить случаи выдачи направлений на СТО, которая отказывается от ремонта. СК регламентировали свои отношения с СТО, прописав, в какие сроки СТО должна уведомлять СК и как. Еще одной мерой стал запуск осмотра авто в электронном виде. Ряд компаний принимают решение об убытке на основании электронных документов, не дожидаясь поступления бумажных».

Лидеры рынка сократили сроки урегулирования до 3—7 дней. Здорово помогли в этом мобильные приложения, которые позволяют не только купить полис (такие есть у большинства СК), а урегулировать страховой случай онлайн. Правда, пока такими могут похвастаться лишь с десяток страховщиков.

Ольга КОТЕНЕВА, Banki.ru