Как в МКБ втрое сократили объем бумаги, чем опасны чат-боты и как цифровой рубль повлияет на бизнес банков, в интервью Банки.ру рассказывает заместитель председателя правления банка Сергей Путятинский.
«C начала пандемии значительная часть клиентов ушла в онлайн, и обратно в допофисы они не вернулись»
— В одном из интервью вы сказали, что IT-решения для удаленной работы, которые «выстрелили» в период пандемии и локдауна, уже были готовы, но не использовались с максимальной эффективностью. Какие именно решения вы имели в виду?
— В первую очередь, это возможность общаться удаленно. Встречи, к которым мы привыкли в очном формате, перевести на удаленный формат можно было давным-давно. При этом уже много лет существуют инструменты для удаленного взаимодействия, помимо видео, — электронные доски, возможность совместного редактирования, создания документов, возможность раздачи друг другу заданий и контроля за их выполнением, так называемый task tracking.
Небольшие компании, современные стартапы уже давно пользуются этими инструментами, а большие корпорации, в силу инертности, ничего из этого практически не применяли или применяли в ограниченном объеме для отдельных подразделений. Нынешняя ситуация ускорила внедрение всех этих инструментов в нашу жизнь.
— В том числе и в части электронного документооборота?
— Да, он немаловажен, и о нем часто говорят, но обычно под этим подразумевают внутренние согласования приказов и документов.
Я же говорю о том, что в принципе давно пора перестать внутри компаний пользоваться бумагой. В большинстве случаев это позволяют делать и законодательство, и регуляторы. Просто нужно выполнять все необходимые требования, и тогда можно бумагу из нашей жизни в значительной степени убрать.
Одна из проблем, которую необходимо решить, чтобы удаленный формат был максимально эффективен, — это переход к полноценному электронному обмену документами внутри компании и между компанией и клиентами.
— В МКБ удалось снизить количество бумажных документов?
— Объем таких документов мы начали целенаправленно снижать еще до пандемии. На сегодняшний день у нас объем бумаги, на которой печатаются документы, сократился в три раза. Это впечатляющие цифры, притом что количество продуктов, кредитов, которые мы выдаем, увеличилось.
— А может это быть связано еще и с тем, что выросло число клиентов, которые перестали приходить в офисы и начали использовать мобильное приложение, интернет-банк?
— Да, это связано в том числе и с тем, что с начала пандемии значительная часть клиентов ушла в онлайн. И обратно в допофисы они не вернулись, поняв, насколько удобно и хорошо использовать дистанционные каналы. Доля клиентов, пользующихся мобильным приложением МКБ, увеличилась на 8% с начала года и сейчас достигает 50%.
— Какие операции в банке уже полностью перешли в онлайн, а какие еще требуют похода в отделение?
— Существуют определенные законодательные ограничения. Если человек не является нашим клиентом, он, конечно, в первый раз все еще должен прийти в офис, показать паспорт, идентифицироваться. Есть другой вариант — он может выбрать курьерскую доставку, и тогда сотрудник банка привозит на подпись документы. Ну и есть какие-то редкие операции, которые требуют физического присутствия, например доступ к банковским ячейкам.
Но все основное, что человек может сделать с кредитом, с депозитом, с картой, получить наиболее популярные справки — все это уже доступно в онлайне. Мы это сделали в конце первого — начале второго квартала, существенно расширив возможности пользователей мобильного приложения: круглосуточный чат поддержки, оплата по QR-коду, оформление депозитных и кредитных продуктов, выпуск цифровых карт, открытие и обслуживание брокерских счетов, оформление электронных справок и страховых продуктов, сервис «МКБ Тревел», позволяющий бронировать авиа- и железнодорожные билеты, арендовать автомобили через мобильный банк. Кроме того, мы пересмотрели состав документации, направляемой от банка к клиенту, чтобы в онлайне она выглядела удобнее и проще, тем самым радикально сократив количество страниц в документах.
Консалтинговое агентство Markswebb недавно провело исследование банковских мобильных приложений, и МКБ поднялся в рейтинге на 13 позиций, заняв пятое и шестое место среди лидеров мобильного банковского обслуживания.
«Когда человек с первых фраз понимает, что общается с «тупой жестянкой», это вызывает раздражение»
— Вы упоминали о наличных деньгах. А как лично вы к ним относитесь? Носите банкноты в кошельке?
— Какое-то количество ношу, потому что иногда где-то может не работать платежный терминал. Иногда в какой-нибудь торговой точке мне могут сказать, что «сломался Интернет». И я, конечно, начинаю шутить и говорить, что как айтишник уверен, Интернет у них вряд ли «сломался», все прекрасно ловит. Но на самом деле есть ситуации, когда наличный расчет необходим.
По моему мнению, полностью из нашей жизни наличность не исчезнет. Конечно, происходит некое перераспределение в сторону безналичного расчета. Но какой-то процент «кеша» останется все равно. Идеи про «безналичное общество» (cashless society), которые в конце прошлого века появились в Европе, пока не реализованы нигде и вряд ли на сто процентов будут реализованы.
— Сегодня принято считать, что если человек, который не на «ты» с технологиями, например немолодой пенсионер, не разобрался в мобильном приложении, то это плохое приложение и его нужно переделать. Вы с этим согласны?
— Какое-то время назад я именно таким образом тестировал одно приложение: отправил его без инструкции нескольким знакомым, которые не имеют отношения к финансовому сектору. Просто попросил их зайти по ссылке и выполнить определенные действия. Когда я увидел, что они со всем справились, то понял, что это приложение действительно работоспособно, понятно и им можно пользоваться. То есть с тезисом, что неквалифицированный человек без инструкции и служб поддержки сам, один на один должен суметь разобраться в приложении, я согласен. Это критерий качества. Именно им нужно руководствоваться, ведь то, что непонятно, не будет востребовано.
— Многие банки роботизируют процесс общения с клиентом в чате приложения. Как вы относитесь к чат-ботам?
— Я позитивно отношусь к идеям создания и внедрения в нашу жизнь новых технологий. Но очень важен вопрос реализации.
Чат-бот — это способ сделать общение с клиентом удобнее, проще, доступнее, без ожидания, без прослушивания музыки в телефоне. Но это далеко не всегда про удешевление: разработка хорошего профессионального чат-бота стоит очень дорого. Труд математиков, программистов, которые умеют делать такие системы, стоит сегодня дороже, чем труд сотрудников в контакт-центрах. Поэтому нельзя сказать, что чат-ботов внедряют исключительно ради экономии.
Делать это надо так, чтобы робот общался практически неотличимо от живого человека, иначе будет негатив. А негативных примеров много: когда человек с первых фраз понимает, что общается с «тупой жестянкой», которая тратит его время, что обслужить его и решить проблемы эта самая «жестянка» не способна, тогда это вызывает раздражение и мысли о том, что клиенты компании не интересны. Что вместо живого общения им подсовывают бездушную железку, так как они надоедают своими звонками.
Правильный способ — это создание дорогой и сложной математики, когда модель имитирует поведение реального сотрудника. Такая модель будет общаться и отвечать на вопросы пользователя, как живой человек. Кроме того, очень важна переходная ситуация, когда чат-бот не справился и надо передать общение реальному специалисту. Надо уметь сглаживать этот переход, чтобы передача произошла максимально незаметно. За этим стоит большая работа, и те, кто в это вкладывается, получают хороший результат.
— А должен ли клиент понимать, что с ним общается не человек, а робот? Должен ли робот обозначать, что он робот?
— Я считаю, что должен. У людей должно быть право знать, с кем они разговаривают. Сейчас никакого регулирования на этот счет нет, но по мере роста и развития подобных систем, думаю, такие требования появятся.
— Какие есть роботы или элементы искусственного интеллекта в МКБ?
— Сейчас мы готовимся запустить платформу чат-ботов, построенную на искусственном интеллекте и на анализе общения клиентов и сотрудников. Мы запустили чаты достаточно давно, накопили большую историю и на ее основе программируем роботов. А технологии искусственного интеллекта позволят сделать общение живым, максимально приближенным к реальному собеседнику.
— Это в мобильном приложении? Или в контакт-центре?
— Речь идет о мобильном приложении и интернет-банке. Задача на следующий год — создание искусственного интеллекта для голосового интерфейса, для общения по телефону. Мы это реализуем на основе большого массива записей разговоров клиентов и сотрудников.
«Усы, лапы и хвост — вот мои документы!»
— Как вы относитесь к идее и к проекту цифрового рубля? Как, по вашему мнению, он повлияет на бизнес банков?
— Речь идет о создании регулируемой инфраструктуры для более удобных расчетов. Возможно, эта новация повлияет на бизнес существующих платежных систем, которые используют некоторые суррогаты для расчета, и на бизнес операторов наличных денег, которых станет еще меньше в обращении благодаря данной инициативе.
Что касается банков, то многое зависит от того, какова будет тарифная модель. В зависимости от тарифной политики банки могут что-то потерять в онлайн-платежах, в трансакционном заработке на платежах физических лиц. Но надо понимать, что банков, для которых данный доход составляет существенную часть, единицы.
Для клиентов, для людей, которые пользуются финансовыми услугами, это точно будет плюс, потому что повысится прозрачность и надежность расчетов.
— Куда сейчас, по-вашему, движется цифровизация банковской системы? И где мы ее застанем лет через десять?
— С учетом пандемии мы практически полностью уйдем в безбумажную технологию. Для этого появляется все больше и больше возможностей, продуктов и решений регуляторов. Думаю, это тенденция ближайших десяти лет.
Еще я очень надеюсь, что на горизонте десяти лет банки все-таки научатся пользоваться большими данными и перестанут мучить клиентов звонками с предложениями ненужных продуктов. Пока они еще не умеют легко и быстро определить, кому звонить, какие продукты и когда нужно предлагать — и очень сильно промахиваются. При этом они теряют много денег, потому что звонок сотрудника из контакт-центра чего-то стоит. Когда 100—200 тысяч звонков проходят без какого-то положительного эффекта и отклика со стороны потенциального клиента, для банка это прямые потери.
Кроме этого, большое развитие получит биометрия как технология идентификации и взаимодействия с клиентами. Она позволит удаленно идентифицировать человека, убедиться, что это действительно он, и не заставлять его ходить в офис для первичного контакта и подтверждения личности. Сейчас для подтверждения того, что мы — это мы, нам приходится предъявлять некий внешний по отношению к нам же предмет: паспорт, телефон, карту, водительское удостоверение, что-то еще. Думаю, через десять лет мы сами станем собственными идентификаторами. Наш голос, лицо, глаза, отпечатки пальцев, возможно, какая-то совокупность этих параметров. Как в старом советском мультфильме, помните? «Усы, лапы и хвост — вот мои документы!»
