Инна Лунёва: Россияне больше не хотят ходить в отделения банков и стоять в очередях. Они желают все решать дистанционно, мгновенно, в интернет- или мобильном банке. Готовы ли кредитные организации к таким изменениям, знает Алгирдас Шакманас – вице-президент, руководитель блока «Цифровой бизнес» Промсвязьбанка. Алгирдас, приветствую вас!
Алгирдас Шакманас: Здравствуйте!
– Я знаю, что в этом году было принято стратегическое решение – ПСБ станет цифровой организацией. А что нового появится в цифровом банке, в отличие от классического?
– Цифровой банк – это такая эволюция классической организации, которая хочет снова изнутри посмотреть на себя. И сделать все чуть-чуть иначе, нежели она делала до сих пор. Первое – это реальная клиентоориентация. Это не только улыбки в офисах или красивые интерфейсы. Это возможность банка посмотреть на клиента не как сбор продуктов, а как на человека. И предложить вещи, которые реально нужны этому человеку. Второе, очень главное, – это то, что тогда, когда мы думаем про Интернет, мобильный банкинг, мы всегда останавливаемся, как красиво он нарисован. Удобный он, неудобный. Этот этап фактически уже пройден. Предстоит другой этап. Это цифровые продукты и полная автоматизация. Когда решение принимается не за день, а за 30–60 секунд. Потом, третья, очень важная вещь – это быстрота работы в IT, в самом банке. Это как быстро ты можешь реагировать на изменения на рынке. Как ты быстро можешь получить обратную связь от рынка, что надо клиентам.
– Я так понимаю, что вы быстро можете. Хочу вас поздравить. В этом году ваш интернет-банк признан лучшим в России. Вы заняли первое место по рейтингу аналитического агентства Markswebb Rank & Report. Гордитесь? За счет чего удалось обойти конкурентов?
– Если сегодня презентуется какая-то новая модель машины, то 100%, что у инженеров на чертежах уже есть новая модель. Так и у нас. Вот когда у нас выходил какой-то новый интернет-банк, у нас уже был на чертежах другой интернет-банк. И так уже три года подряд мы добивались этой цели: как только мы получили это первое место, конечно, мы очень гордимся, для нас это очень важно. Мы знаем, что мы создаем ценность для клиентов. Но на чертежах уже есть новое.
– Как изменились интернет-банки за год, можно ли сказать, что гонка функционала подходит к концу?
– Нужно признаться, что, да, основные базисные вещи почти реализованы у всех лидеров рынка. Сейчас вопрос переходит в другую стадию. Первое, главное – это мобильность. Потому что нужно признаться, что мобильный телефон, мобильное банковское приложение…
– …почти «наше все» теперь.
– Это станет самым главным каналом банка. Не электронным каналом банка самым важным, а именно каналом банка. Потому что мы все спим с телефоном, он рядышком. И это дает нам возможность завязать самые интимные отношения с клиентом, когда и он нам может сказать в любую секунду, и мы можем сказать нашему клиенту важную вещь. Конечно, это очень большая ответственность. Потому что, когда завязывается эта очень близкая, очень важная интимная связь, ты должен очень серьезно и очень внимательно подходить к этому, чтобы это не стало завалом ненужной информации.
– Прекратятся звонки из банков с различными предложениями?
– Ответ очень простой. Когда технология начинает развиваться таким образом, то нам не надо делать ковровую бомбардировку, тысячам, миллионам клиентам высылать те же самые предложения. Они раздражают, нужно это признать.
– Конечно.
– А когда ты делаешь такие цифровые вещи, когда начинаешь пользоваться большими данными, поведенческими данными, то, что ты называл рекламой год, два года назад, становится реальным предложением клиентам, которое реально нужно этому конкретному человеку. И он перестает раздражаться. Он раздражается не потому, что ты коммуницируешь с ним, а потому, что ты предлагаешь то, что ему не надо. И именно цифровые технологии сейчас позволяют нам перейти на новый уровень так называемой массовой персонализации, когда мы реально можем каждому миллионному клиенту отдельно сказать что-то уникальное для него, то, что ему надо.
– Можно сказать, что вы в некотором смысле, в хорошем смысле следите за своими клиентами?
– Конечно, мы следим за клиентом. Потому что… Представьте, вы в кафе, вы сидите ждете какого-то обслуживания. И, если официант не следит за вами, не обращает внимания на то, что вы хотите – может, у вас закончился кофе или салфетки… Он должен сразу приходить и решить эту проблему. Так же и в банках. Мы должны следить за клиентом: что ему нужно, чего ему не хватает. Иногда мы даже должны подумать вперед, чего будет не хватать у клиента, когда он одно или другое сделает. И быть в тот момент рядышком и решать эту проблему.
– Давайте о продуктах поговорим. В этом году появился сервис мгновенного онлайн-кредитования в мобильном интернет-банке «Турбоденьги» Насколько востребован продукт? Большой спрос?
– «Турбоденьги», конечно, востребованный продукт. Самое главное, что это самый удобный кредитный продукт, который сейчас есть у нас. И, в принципе, мы снова были одними из лидеров на рынке, которые предложили вот такое быстрое онлайн-решение, которых до сих пор почти не было в рынке. И люди, которые могут ровно через пару кликов получить решение, стали сразу пользоваться этим продуктом.
– Но для этого надо быть обязательно клиентом ПСБ? То есть вы уже должны знать обо мне что-то, прежде чем одобрить мне кредит.
– Самое главное, что это не предодобренный кредит. Я хочу обратить на это внимание. Мы принимаем решение только в момент, когда человек обращается к нам. Предодобренные кредиты в интернет-банке у нас почти год, и они тоже отлично работают.
– Вы стремитесь стать мобильным банком номер один, недавно появилось мобильное приложение для переводов с карты на карту «Юми Перевод». Правильно я поняла, приложением могут пользоваться все, необязательно быть клиентом ПСБ?
– Да, они работают и для наших существующих клиентов, и для «не клиентов». Хоть эта операция – перевод с карты на карту технологически, но мы именно стремились, чтобы человек человеку переводил. Когда ты видел именно не какие-то цифры карт, а именно лицо человека, которому ты переводишь. Очень частая ситуация, например: есть какая-то компания, которая работает, и друзья, которым нужно купить подарок.
– К Новому году, допустим, сейчас...
– …или день рождения. Особенно день рождения. Когда им нужно собрать деньги. И именно в «Юми Переводе» есть функция «Собрать деньги», когда ты можешь другим членам своего кружка... Ты спрашиваешь: 100 рублей, давайте соберем. И каждый получает такое предупреждение. Вот, с тебя тоже 100 рублей. И ты в пару кликов можешь перевести этому человеку. И ты можешь не только видеть, сколько собрано денег, а переписываться, писать комментарии, спрашивать: а что мы будем покупать? Именно здесь это уже не платеж, это не перевод, это общение между людьми.
– У ПСБ есть еще один продукт. Это заказ карт на дом. Можно заказать в Интернете, и карту принесут домой или в офис, как захочется. Речь идет о каких картах, о дебетовых или о кредитных? И как часто заказывают?
– У нас есть доставка карт. На данный момент она была в достаточно нишевом сегменте. Мы выпустили специальную карточку, очень интересный продукт. Называлась шопинг-карта. Карта для шопоголиков, как мы называем, которая очень хорошо работает в Интернете. Там есть специальные тарифы, если там покупать что-то в иностранной валюте. И мы подумали, конечно: только остановиться на одном продукте нельзя. И как раз на следующей неделе в декабре мы запускаем все дебетовые наши карты, которые заказаны в Интернете, будет возможность их заказать, чтобы их привез курьер. Это первый такой шаг. Мы работаем уже в более чем 100 городах России. Уже обкатали, уже попробовали, как правильно работает эта вся схема. И в следующем году мы запустим и кредитные карты.
– Сейчас много говорят об искусственном интеллекте. Чат-ботах, роботах, которые, собственно, заменят банкиров. А как же креатив? А человеческое тепло, участие?
– Вы задали один из самых интересных вопросов, который очень волнует меня. Потому что, когда меня спрашивают, а какой главный тренд, какое будет настоящее будущее, не просто привезли карточку. Мы вроде это уже видели. Выпустили какое-то мобильное приложение. Но тоже уже ясная история, что будет дальше. Искусственный интеллект – это будет основным большим изменением вообще-то в мире. И не нужно его бояться. Потому что, вы помните, 30–40 лет назад люди думали, что если компьютер обыграет в шахматах человека – все, наступит эра роботов. Все, это случилось. Но все равно никакого большого изменения не случилось. Так же случится и сейчас с банками: все услуги банка уже сейчас цифровые. В том смысле, что это цифры. И мы строим цифровые модели, считаем риски и т. д. Пользуемся Excel и другими инструментами. Все это можно реально роботизировать.
– То есть вы сотрудников замените роботами?
– Роботы сейчас и в достаточно обозримом будущем не креативны. Они могут смотреть на большие данные, обучаться достаточно рутинным вещам и быть лучше человека именно в этом направлении. Когда приходит креатив, когда, например, надо лампочку и ручку соединить в одно – робот этого не может. Конечно, вы сами понимаете, если когда-то люди для своих детей думали: вот чему нужно учиться, чтобы в будущем иметь хорошую профессию, хороший заработок? Что это было? Это были экономисты, юристы, врачи. А когда говорят: «А я хочу быть танцором и певцом», – все говорят: «Нет, это не работа». В будущем танцоры, певцы и креативные люди будут намного больше важны, нежели сейчас. Очень хороший пример из сферы стоматологии. Когда ты приходишь к стоматологу, твои зубы может чинить робот, и даже намного лучше, нежели любой другой доктор. Но когда нужна психологическая поддержка, объяснение, спокойствие, тогда нужен человек. Но, нужно признаться, тогда этот человек будет не дантист, а психолог.
– Вот еще одна профессия будущего.
– Именно. Конечно, робот заменит людей, и это случится рано или поздно. Когда мы переходим на массовое обслуживание, когда нужно обслуживать миллионы клиентов, когда принципиально нельзя для каждого клиента выделить отдельного сотрудника, тогда нам начинают помогать технологии, которые решают эти проблемы. И достигается такой уровень, когда именно цифровизация и роботизация делают банковское еще более человеческим.
– Какую сейчас долю диджитал занимает у вас в банке? Я имею в виду продажу классических, маржинальных продуктов.
– Занимает достаточно большую долю, больше рынка. Самый большой рост – в мобильном банкинге. В начале года у нас пользователи Интернета и мобильного банкинга сравняются. Видна тенденция, что следующий год, понятно, будет годом мобильного банкинга.
– Как вы относитесь к идее ЦБ подвергнуть интернет-банкинг проверкам и регулированию? Действительно сейчас существует проблема безопасности онлайн-банкинга?
– В принципе, такая не боязнь, а напряженность возникает из-за того, что люди не все понимают. Еще нет опыта. Тогда есть такая неизвестность, которая чуть-чуть пугает. Если посмотреть на мировой карточный бизнес, то там больше нехороших вещей происходит, нежели в интернет-банкинге. Интернет-банкинг достаточно сильно защищен. Когда мне говорят, мол, Алгирдас, нужно улучшать безопасность. А что это значит? Все запретить. Так нельзя. Все запрещать нельзя. Наоборот, нужно расширять возможности.
– В уходящем году ПСБ совместно с порталом Банки.ру провел уникальную цифровую кампанию по привлечению вкладчиков. Насколько эффективен этот канал и довольны ли вы результатами?
– Мы очень довольны работой с Банки.ру. Потому что наши результаты нас даже удивили. Они были самыми лучшими, если говорить про все каналы, которыми мы делаем рекламу. Они нам позволили – эта кампания и другие – быть одним из самых быстро растущих по вкладам банком вообще-то на рынке в последнее время.
– Очень приятно.
– С другой стороны, у нас очень хорошая кампания вышла с нашим привилегированным сегментом, которая называется «Оранж премиум клаб». Тоже наша общая работа привела к самым лучшим результатам. Даже телевизионная реклама не дала такой конверсии, таких эффективностей, которых именно дала наша совместная кампания по «Оранжу».
– Значит, продолжим дальше сотрудничать. Какие планы на 2017 год у ПСБ, чего ждать клиентам?
– Самое главное – это, конечно, развитие мобильного банкинга. Это первое. Второе – это именно продукты, которые будут сделаны на больших данных с машинным обучением, искусственным интеллектом. И самое главное, что люди этого не заметят. Потому что это будет настолько просто и хорошо, настолько будет попадать в точку, что люди воспримут это как должное. И вот это наша цель. И конечно, будем выводить все больше и больше продуктов, создавать цифровых продуктов, которых даже не существует в нашем отделении. И, главное, в этих продуктах сделать так, чтобы продукт был сделан для каждого по отдельности человека.
– Я поздравляю вас с наступающим Новым годом! Это подарок от нашего портала. Желаю финансового благополучия, стабильности и диджитализации всем нам.
– Спасибо!
– Спасибо за интересный разговор!
