10 фактов о Дельте

Вчера Дельта Кредит выслала мне анкету, с просьбой оценить качество обслуживания.И я решила, что будет правильно, если о качестве обслуживания Дельты узнает не только автообработчик ответов клиентов, но и живые люди - сотрудники банка и, главное, потенциальные клиенты. Итак, начнем. Для начала 2 простых факта, которые позволят любому из вас сразу оценить качество обслуживания этого банка. Факт 1. Пролистните вниз ленту отзывов. И вы увидите, что положительные отзывы оставляют те, кто-то только что купил ипотечный продукт. И сплошь отрицательные отзывы от тех, кто уже обслуживается в банке. Факт 2. Позвоните в банк дважды. Первый раз выберите, что вы только собираетесь оформить кредит. Дозвон до оператора после выбора кнопки - 5 секунд. Второй раз выберите, что вы действующий клиент. Вас уведомят, что ожидание на линии более 5 минут (в реальности вы будете слушать музыку не менее 15 минут, в любое время суток). Для банка ДельтаКредит ценность потенциального клиента в 180 (!) раз выше, чем существующего клиента. Когда вы уже клиент - ваши вопросы больше не интересуют Дельту. И логика банка совершенна объяснима: вы уже платите деньги, и вы никогда не соскочите. Вы уже раб, и на вас можно больше не реагировать. Так что всех, кто еще только выбирает банк - очень рекомендую проверить два описанных выше факта. Ну а для особо интересующихся - моя личная история дальше. Я являюсь клиентом банка с июня 2011 года. Именно тогда банк начала активный продажи в той компании, где я работала. Мы обратились за рублевым кредитом. Поскольку ипотека - это очень надолго, то с самого начала мы целились, чтобы наш платеж по кредиту составлял только половину зарплаты одного из нас. Страховка от риска потери работы. С нами общался лично руководитель отдела продаж, В-ва Наталья, которая с калькулятором и графиками убедила нас, что колебания ставки MosPrime более рискованны, чем колебания доллара (отличный продавец, считавший наш главный страх и давший убедительные аргументы именно в этом ключе). Итак, мы взяли доллары. Факт 3. Банк Дельта Кредит имеет качественно обученных продавцов, хорошо владеющими навыками переговоров. Если кратко - то банк сделал следующее: в январе 2016 года Банк инициировал перевод в рубли для нас за 2 недели до массовой акции перевода. Менеджером это было преподнесено так: смотрите, как стремительно растет доллар в последнюю неделю (доходил до 80), мы специально зарезервировала валюту по 73. Используйте свой шанс. Это привело к тому, что наш текущий долг в два раза выше стоимости квартиры. Я уверена, что в банке хорошо было известно о планирующемся через две недели переводе на льготных условиях (для семей с детьми делали 20% прощение от зашкаливающей к тому моменту суммы долга + делалась скидка на процентную ставку). Когда акция началась - банк отказал нам в смягчении условий. Теперь мы находимся в ситуации, когда даже продав квартиру мы должны будем платить остаток долга с ежемесячным платежом равным текущему (т.к. ставка по потреб.кредиту существенно выше). Факт 4. Банк не сотрудничает с вами, он сознательно использует все шансы, чтобы загнать вас в кабалу. Узнав об акции (в момент ее действия) мы обратились в банк, с описанием своей ситуации и просьбой пойти нам навстречу. Банк ответил, что договор пересмотру не подлежит. Факт 5. Если есть формальное обоснование для того, чтобы не смягчать условия - банк обязательно использует его. И, наконец, в марте 2018 года реализовался наш изначальный риск - я потеряла работу. В июне 2018 года я обратилась в банк с запросом на пересмотр ставки, поскольку запас на ежемесячную выплату кредита подходили к концу. Выждав месяц банк ответил мне отказом: договор пересмотру не подлежит. Зная из заявления, что уже в августе я не смогу сделать выплату в полном объеме, банке, тем не менее не передал мое заявление в какое-то другое подразделение, которое бы начало взаимодействовать со мной для поиска решения. Нет. Просто письменный отказ. Факт 6. Когда вы столкнетесь с трудностями, вы одновременно узнаете о том, что никакой внутренней координации работы с клиентом в банке нет. По аналогии: вы приходите в учреждение, спрашиваете администратора на входе: "мне куда?". Он отвечает: "туда". Заходите в кабинет. Вас выслушивают и говорят - приходите через месяц. Приходите. Вам выдают через дверь бумажку и дверь запирают. И вы снова к администратору - девушка, мне уже срочно нужно решение! Ну, говорит девушка, теперь попробуйте вот туда. И дальше мой реальный диалог с девушкой: - но ведь там тоже ждать ответа месяц! - попробуйте написать, что вам срочно, может быть они рассмотрят быстрее. - хорошо, а что делает тот отдел, который вы мне предлагаете? - они вам предложат реструктуризацию. А теперь посчитаем: я плачу по своему новому кредиту третий год. В уплату долга списывается только 10%. Это значит, что реструктуризация даст мне возможность уменьшить мой платеж на 10%, но растянет срок платежей (поскольку сумма долга перенесется на долгий срок). Как я говорила выше - мы будем платить до 73 лет. Вспомните всех своих знакомых 73 лет и ответьте себе на вопрос, сколько из них в состоянии выкладывать в этом возрасте ежемесячно платеж, равный двойной рыночной стоимости их квартиры деленной на 100.000). Поэтому я говорю девушке: - мне все-таки нужна личная встреча! могу ли я лично встретиться с менеджером по работе с клиентами, чтобы найти приемлемое решение? - нет, только заявление пишите, в нашем банке нет практики личных встреч с клиентами. Факт 7. Банк максимально затрудняет ваше взаимодействие с ним. Факт8. У Банка нет внутренних коммуникаций, которые позволяют ему решать вопросы клиентов в разумные сроки с привлечением нужных подразделений. Факт 9. Банк действует по схеме "догадайся, какой вопрос нужно задать" - "задай" - "получи ответ" - "если ответ тебя не устроил, подумай еще раз, какой вопрос задать". Ну и очевидный уже для каждого, кто дочитал до этого места. Факт 10. Банк заинтересован только в том, чтобы получить максимальную прибыль. Это нормально. Не нормально при этом со стороны Дельты заявлять о своей лояльности к клиентам и спрашивать их мнение о качестве обслуживание. Мое мнение: Вы, работая слаженной командой, умело используя мои страхи и имея в своем распоряжении гораздо больше информации, взяли меня в рабство и полностью лишили меня надежды на улучшение моей ситуации когда-либо. Я считаю вас нечестными игроками. Я считаю, что любой потенциальный клиент должен бежать от вас, как от огня. Потому что он один, а вас целая команда людей, нацеленных на максимизацию прибыли банка за счет рабов. Риск потенциального клиента проиграть приближается к 100%. С удовольствием отвечу всем троллям, ваши комментарии послужат благому делу роста рейтинга.