Странный механизм и позиция банка

Данный банк позиционирует себя, как инвестиционный, предлагая самые современные механизмы для оперативных инвестиций и всевозможных финансовых инструментов. Не так давно в приложении банка появилась функция обмена рублей или валюты "по моему курсу" , т.е. клиент устанавливает желаемый курс и создает заявку с ограниченным сроком действия. Как только курс доходит до заявленной цифры -  обмен реализуется. Так же можно выбирать счета с которых и на которые производятся зачисления. И вот в конце января, когда возникла высокая волатильность курсов, я создал необходимую заявку. Но когда 24.01. дошло дело до ее реализации, система выдала , что "отказано по причине недостаточности средств", хотя на счете была достаточная сумма. Я сразу обратился к специалисту чата в приложении банка, на что мне ответили, что заявка принята и направлена тех специалистам. Прошло пару дней, но ни каких сообщений не поступило. Я опять задал вопрос в чате о результате изучения проблемы и возможно ли совершения аналогичных операций с моего счета.  оператор мне ответил, что все на рассмотрении, и подобные операции лучше пока  не проводить. Еще через пару дней опять поинтересовался ситуацией, и опять, оператор чата заявил, что разбираются. Я попросил письменного официального ответа. Но мне сказали, что претензии от меня не поступало и поэтому отвечать пока не будут, но передадут специалистам мою просьбу . А уже 4 февраля.  Странная ситуация! И уже предполагаю, что ответа могу и не дождаться. А деньги так и лежат на счете без движении и банк продолжает ими бесплатно пользоваться, да и мне не понятно, что делать - чего ждать? Может кто то из специалистов данного инвестиционного банка прочитает мое повествование и ускорит процесс выяснения возникшей проблемы?