После двух лет повального увлечения массовыми розничными продуктами банкиры вновь начали смещать акцент своего интереса на развитие услуг для VIP-клиентуры. При этом большинство банков идет по пути создания специализированных подразделений по обслуживанию VIP-клиентов, размещая их в своих местных головных офисах. Как работают с обеспеченными людьми финансисты, выяснял корреспондент Ъ Иван МАКАРОВ.
Напомним, что первым банком, который начал планомерно завоевывать рынок VIP-услуг, стал Северо-Западный банк Сбербанка РФ. В 2002 году банк, традиционно работающий с огромной массой небогатых людей, начал создавать специализированную сеть для обслуживания VIP-клиентов — на базе двух «секретных» офисов, предназначенных для обслуживания топ-менеджеров крупных клиентов и работавших к тому времени в структуре банка уже несколько лет. Как сообщила Ъ Елена Рысева, директор управления вкладов и расчетов населения Северо-Западного банка Сбербанка России, на сегодня у банка функционируют 13 специализированных подразделений по обслуживанию частных VIP-клиентов. При этом два из них работают вне Петербурга: одно — в Мурманске, а второе — во Пскове. Подход к работе с VIP-клиентами Сбербанка мало-помалу стал использоваться и коммерческими банками, которые исторически не располагали большой сетью офисов и изначально из числа частных клиентов обслуживали лишь топ-менеджеров своих корпоративных клиентов. Однако выход этих банков на рынок ритейловых услуг потребовал от них развести клиентские потоки, поскольку многие богатые клиенты, привыкшие к высокому уровню обслуживания, понятное дело, не желали стоять в очередях и терпеть «стандартное» отношение со стороны загруженных работой операционистов. Правда, многие банки в последнее время стали отказываться от запуска отдельных VIP-отделений, предпочитая отводить для работы с VIP-клиентурой часть головного офиса или универсального филиала. «Создание специализированных офисов для VIP-клиентов неэффективно, — уверен начальник департамента розничного бизнеса Международного банка Санкт-Петербурга Борис Усиевич. — Для обслуживания клиентов с крупными суммами более подходят персональные менеджеры, работающие в отдельных помещениях в основном офисе».
«Клиенту важно индивидуальное обслуживание. А создание VIP-отделений все-таки предполагает стандартизацию продуктового ряда, — согласна Лилия Иушина, член правления банка «Александровский». — Поэтому открывать специальные отделения для VIP-клиентов нет смысла и с экономической точки зрения, и с точки зрения удобства обслуживания VIP-клиентов. Наиболее целесообразным является выделение в офисах банка VIP-зон».
Новые проекты по обслуживанию VIP-клиентов запускают десятки кредитно-финансовых учреждений. Из последних событий в этой сфере можно отметить создание в начале года в новом головном офисе на Садовой улице специализированного подразделения группы «Райффайзенбанк Австрия», в которую помимо одноименного банка входит теперь и Импэксбанк. Почти одновременно с этим специальную группу менеджеров по работе с VIP-клиентурой создал и Северо-Западный филиал Росбанка. А в банке «Санкт-Петербург» недавно появился вице-президент, отвечающий за работу с VIP-клиентами и создание структур для их обслуживания. Им стал один из известнейших банкиров Петербурга Михаил Горба, более 10 лет возглавлявший филиал банка «Югра».
Личный банк
Клиентом VIP-подразделения любого банка, как правило, может стать исключительно тот, кто разместит на счете определенную сумму. В некоторых банках минимальный размер такой суммы составляет $10 тыс., в других VIP-клиентами считается лишь обладатель счета в $50 тыс., а в иных учреждениях — только тот, кто передал в доверительное управление $200 тыс. Впрочем, и в первом, и во втором, и в третьем случае клиенты разных банков получают одно и то же: полнейшую конфиденциальность — вплоть до того, что некоторые VIP-офисы построены таким образом, что покидающий их человек при всем желании не встретится с тем, кто в офис входит, — а также персональное обслуживание. «На ремонт и оснащение помещения всем необходимым для обслуживания VIP-клиентуры достаточно потратить около $500 тыс. Однако главное вовсе не ремонт, а подбор кадров, — уверен начальник отдела по работе с VIP-клиентами и управлению частным капиталом Альфа-банка Сергей Боровиков. — Клиенты могут и не обратить внимания на дорогие картины на стенах, но непрофессионализм сотрудников сразу бросится в глаза».
Каждому клиенту выделяется персональный менеджер, который буквально круглосуточно находится «на связи». Эти менеджеры проходят специальный отбор и являются универсальными специалистами, знающими подробности любой услуги банка и способными быстро и доступно объяснить клиенту, чем выгоден тот или иной вариант. «Менеджер по работе с VIP-клиентами должен быть высококлассным специалистом, хорошим психологом, уметь чувствовать, что интересно клиенту, уметь говорить с клиентом не только о совместной работе», — уверен директор петербургского филиала Импэксбанка Юрий Леонов.
По словам опрошенных Ъ банкиров, каждый из таких персональных менеджеров, как правило, ведет максимум до 100 клиентов и знает их всех по именам. Особенно большую роль это обстоятельство играет в случае возникновения у VIP-клиента каких-либо проблем. Например, в одном московском банке Ъ рассказали историю о том, как их клиент на собственном опыте почувствовал разницу после того, как в ресторане из кармана висевшего на спинке стула пиджака у него вытащили бумажник с документами и кредитной картой банка, VIP-клиентом которого он являлся, и другого известного банка, в котором он обслуживался на общих основаниях. Чтобы заблокировать карту последнего, клиенту пришлось 10 минут ждать, когда его переключат на оператора колл-центра. Затем ждать, когда тот найдет информацию о нем в базе данных, на что ушло много времени, поскольку у клиента была сложная фамилия. В результате после почти 30-минутного разговора карту все же удалось заблокировать. После этого клиент позвонил на сотовый телефон своему персональному менеджеру. Чтобы совершить необходимую операцию по защите счетов, ему пришлось сказать лишь одну фразу: «Наташа, добрый вечер, у меня случилась неприятность, заблокируй все карты, пожалуйста». Новые карты были изготовлены уже через день. После этого случая клиент, разумеется, перевел все свои счета на обслуживание в тот банк, VIP-клиентом которого он являлся.
Стали разборчивее
Правда, если несколько лет назад банки, особенно коммерческие, не обращали особого внимания на то, откуда деньги у клиента, который желает получить статус особо важной персоны, то теперь они часто отказывают в предоставлении своих услуг сомнительным личностям. Причиной этого стала ужесточившаяся в последние два года политика регулятора рынка — Банка России, который не только может легко отозвать лицензию у кредитно-финансового учреждения, заподозренного в нарушении закона о противодействии легализации преступно нажитых средств, но и активно этой возможностью пользуется. Поэтому практически все опрошенные Ъ банкиры обязательно делали оговорку, что наличие крупной денежной суммы еще не является достаточным основанием для того, чтобы располагающий этой суммой человек получил все привилегии VIP-клиента. Кроме того, многие банки предоставляют персонального менеджера известным в стране людям — например, знаменитым актерам или шоуменам.
Впрочем, пока в Петербурге есть и кредитно-финансовые учреждения, которые не спешат выделять в отдельное направление работу c VIP-персонами. Многие средние петербургские банки до сих пор стараются, например, распространить те стандарты обслуживания, что применяются в крупных банках при работе с VIP-клиентурой, на всех своих клиентов. «Специальных программ для VIP-клиентов в нашем банке нет, но мы к каждому нашему клиенту стараемся относиться как к привилегированному. Это особое преимущество некрупного банка: у нас нет бесконечного потока клиентов, что позволяет с каждым из них работать индивидуально, — уверяет, например, Валентина Шарук, начальник управления обслуживания клиентов Санкт-Петербургского банка реконструкции и развития (СПБРР). — Наши специалисты успевают и на вопросы ответить, и понять проблему обратившегося в банк человека, и предложить ему наиболее интересные варианты обслуживания». Правда, по мнению большинства опрошенных Ъ финансистов, в условиях все более усиливающейся конкуренции на рынке и повышения требовательности клиентов к обслуживанию таким банкам становится сложнее работать с каждым днем. И с учетом того, что многие крупные банки, несколько лет назад придерживавшиеся аналогичной тактики, все же были вынуждены пойти на создание VIP-подразделений, средние банки, подобные СПБРР, в ближайшее время также поддадутся общей моде.
Иван МАКАРОВ
