Дизайнерские отделения инвестиционных банков — уже давно не редкость, зато инновации в розничных банках, которые работают с массовой аудиторией, пока еще встречаются нечасто. На прошлой неделе Raiffeisenbank открыл свое первое «отделение будущего» в Цюрихе.
Розничные банки, по мере их разрастания, превратились в безликие сети фастфудов. Но в последнее время появился тренд по созданию банков «с человеческим лицом». Эти банки больше похожи на модные рестораны, клубы или отели. В них хочется возвращаться снова и снова. Новое отделение Raiffeisenbank ломает физические и эмоциональные барьеры между клиентами — здесь нет ни перегородок, ни заграждений, банкир и клиент всегда на одной стороне, везде используются сенсорные дисплеи с технологичной графикой.
В феврале 2011 года в Париже подобное отделение представил BNP Paribas. Этот концепт, созданный парижским архитектором Фабрисом Оссе из Zoevox, находится в историческом здании по адресу 2, Place de l’Opéra. Это почти 1000 квадратных метров разнообразных цветов, форм и структур, цель которых — соблазнить клиента, подтолкнуть его к открытиям, взаимодействию, экспериментам и наслаждению. Пространство разделено на 9 зон, в которых предоставляются различные банковские услуги: от ежедневного банковского обслуживания до сделок на фондовых биржах и частных встреч. Клиент и банкир во всех зонах всегда расположены на одной стороне, а не друг напротив друга, как это принято в классических банках. Также, предусмотрены зоны для детей, выставок, кофе и бара.
Но если у Raiffeisenbank и BNP Paribas — это эксперименты, то несколько иностранных банков уже пару-тройку лет, как ввели подобные разработки в массовую эксплуатацию: например, итальянский CheBanca!, испанские Bankinter и Caja Navarra, голладский ING, турецкие TEB и GarantiBank, американский Umpqua Bank (Орегона), датский Juske Bank. В России в конце 2009 года подобный эксперимент попытался поставить Сбербанк — но проект никак не развивается дальше, и, похоже, оказался простым фантиком для журналистов и чиновников, призванным показать, что «слоны тоже умеют танцевать».
Зачем банкам нужны такие разработки? На мартовской конференции «Отделение будущего» в Париже ведущие банкиры делились лучшими практиками и достижениями в области построения сети банковской дистрибуции. Основная проблема — каково будущее физически существующих отделений, если уже сейчас большинство операций в Европе совершаются посредством интернет-банка и мобильного банка? Новое банковское отделение — амбассадор бренда — только здесь клиент может погрузиться в мир своего банка: дизайн, люди, общение, технологии, даже запах… Новое отделение служит для установления первого контакта с клиентом, для консультирования его по составлению личного финансового плана, подбора оптимального пакета продуктов и услуг, а также обучению услугам и технологиям. Потом все операции совершаются через дистанционные каналы обслуживания, а в отделение клиент возвращается только чтобы «освежить ощущение от бренда» или уточнить какие-то мелкие вопросы.
Владислав СОЛОДКИЙ
